Le commerce unifié regroupe tous les canaux de vente et activités d'un magasin, offrant aux commerçants la possibilité d'améliorer l'expérience client.
En tant que commerçant, utiliser une plateforme unique vous permet de découvrir de nouvelles façons d'exploiter les données, de gérer les commandes et de personnaliser le parcours client.
Découvrez comment le commerce unifié rend les achats plus simples et plus intuitifs que jamais.
Qu'est-ce que le commerce unifié ?
Le commerce unifié est un système commercial entièrement intégré qui permet aux commerçants de gérer leur activité depuis un seul endroit. Les plateformes de commerce unifié rassemblent les canaux de vente, la gestion des stocks, le traitement des commandes, le marketing et d'autres activités commerciales.
En utilisant une plateforme de commerce unifié, les commerçants peuvent gérer différents aspects de leur entreprise souvent traités séparément, comme les ventes B2B et D2C, ou l'expédition nationale et internationale. L'avantage d'un système unifié est que tous les outils et fonctionnalités sont intégrés. Cela permet de partager des données entre les différentes activités commerciales. Conséquence : les commerçants ont une vue complète de leurs clients et de leurs stocks.
Les consommateurs d'aujourd'hui utilisent souvent plusieurs canaux pour effectuer un achat. Qu'ils interagissent avec une boutique en ligne, un e-mail promotionnel, un vendeur magasin ou un post sur les réseaux sociaux, le commerce unifié contribue à offrir une expérience d'achat fluide. Les clients peuvent acheter en ligne et récupérer leurs commandes en magasin, ou essayer un produit en personne avant de l'acheter depuis chez eux.
Tokyobike : le commerce unifié en action
La société de vente de vélos tokyobike a fait face à un défi que beaucoup d'entreprises rêvent de rencontrer : des clients à travers le monde adoraient leurs produits, mais ils ne pouvaient pas ouvrir des magasins ou trouver des revendeurs locaux à proximité de chaque client intéressé.
Souvent, les clients se déplaçaient pour visiter un point de vente tokyobike afin d'essayer un vélo. S'ils décidaient de ne pas acheter, ils repartaient avec une carte de visite, une liste de spécifications de vélo et un formulaire d'autorisation de carte de crédit.
Beaucoup trouvaient difficile de finaliser leur achat de cette manière. Et avec la distance entre les clients potentiels et les magasins, il était peu probable qu'ils reviennent.
Après avoir adopté le système de point de vente (PDV) de Shopify, tokyobike a unifié ses canaux de vente, réduisant ainsi la distance entre sa boutique en ligne et ses espaces de vente physiques.
Désormais, si un client essaie un vélo mais ne l'achète pas, son panier est sauvegardé et lui est envoyé par e-mail. Il l’attend dans sa boîte de réception à son retour à la maison.
Les clients qui commencent leur parcours en magasin peuvent le finaliser en ligne dès qu'ils le souhaitent. Cela réduit le risque de passer à côté des ventes.
Avec le commerce unifié propulsé par Shopify, tokyobike peut s'adapter pour accompagner ses clients au-delà de ses points de vente.
Commerce unifié vs. commerce omnicanal
Il y a quelques décennies, presque toutes les ventes se faisaient dans un magasin physique. Aujourd'hui, le commerce se déroule partout : des sites Internet et applications mobiles aux réseaux sociaux et événements éphémères.
Avec l'émergence de nouveaux canaux commerciaux, le marketing omnicanal a aidé les entreprises à fournir une image de marque et des informations sur les produits cohérentes, quel que soit le canal utilisé par les clients.
Les outils omnicanaux continuent d'améliorer la cohérence face aux clients pour de nombreuses entreprises. Cependant, ils laissent généralement les systèmes back-end déconnectés. Cela augmente le risque de conflits de données et d'erreurs. Conséquence : il est difficile pour les commerçants d'offrir des options d'achat flexibles à travers les canaux.
Le commerce unifié s'appuie sur les fonctionnalités offertes par le commerce omnicanal. Les canaux de vente, les systèmes de paiement et les interactions clients sont intégrés dans une plateforme unique, donnant aux commerçants plus de pouvoir pour créer des interactions client fluides.
Avec le commerce unifié, les marques peuvent mieux comprendre les besoins et préférences des clients en examinant l'historique complet des achats. Elles peuvent accéder à l’historique d'achats complet, résoudre les problèmes de commande plus rapidement et même suggérer des produits susceptibles de les intéresser, rendant l’expérience d'achat plus personnelle et connectée.
Les avantages du commerce unifié
Avec une vue unique des stocks, des commandes et des données clients, les plateformes de commerce unifié suivent en temps réel ce qui se passe au sein d'une entreprise. Les clients bénéficient d'inventaires de produits à jour. Ils ont aussi la flexibilité de surfer, payer et exécuter des commandes comme ils le souhaitent.
Voici six manières dont les commerçants peuvent tirer parti d'une plateforme de commerce unifié :
1. Créer un parcours d'achat flexible
Les plateformes unifiées permettent aux entreprises d'offrir davantage d'options de paiement à leurs clients. Les acheteurs peuvent ajouter des produits à leur panier en ligne, appliquer des codes promotionnels et choisir de récupérer des articles en magasin si cela leur convient mieux.
Les détails des commandes et les informations d'expédition sont accessibles depuis les dispositifs de point de vente, avec des mises à jour en temps réel qui profitent aux clients et au personnel. Shopify PDV fournit aux clients des numéros de suivi pour les achats effectués en magasin et en ligne.
2. Suivre les interactions clients
Voici un parcours client courant : un acheteur voit votre annonce Facebook, clique sur un lien et visite votre boutique en ligne. Ensuite, il crée un compte client, parcourt votre gamme de produits et ajoute un article à son panier. Là, mauvaise nouvelle : il abandonne son panier et quitte le site sans effectuer d'achat.
Suivre ces interactions sans une plateforme de commerce unifié peut être difficile et chronophage. Le commerce unifié simplifie ce processus en vous laissant suivre les clients à travers les points de contact, pour vous permettre d’agir.
En utilisant des informations clients unifiées, vous pourriez par exemple envoyer un e-mail ciblé contenant un code promotionnel ou une invitation à prendre un rendez-vous dans un magasin local.
3. Personnaliser les expériences d'achat
85 % des consommateurs s’attendent à vivre une expérience personnalisée. Avec le commerce unifié, les marchands peuvent répondre à ces attentes. En utilisant les données clients, vous pouvez adapter le contenu marketing et les expériences d'achat.
Par exemple, les visiteurs du site qui parcourent régulièrement certains produits peuvent être accueillis avec un raccourci pour reprendre leurs achats. Vous pouvez aussi créer des recommandations de produits à partir des analyses clients. Par ailleurs, des programmes de fidélité peuvent être ajustés avec des avantages basés sur les habitudes des clients.
4. Fournir des mises à jour de produits en temps réel
Il n’y a rien de plus frustrant qu’un article indiqué comme disponible mais qui est en réalité en rupture de stock. Les erreurs d'inventaire peuvent nuire à la confiance des clients et à vos résultats financiers.
Gérer plusieurs points de vente augmente le risque de différences de prix entre les canaux. Mais avec des canaux de vente unifiés, il est facile d'ajuster les prix et de garantir leur cohérence à travers les annonces.
Un inventaire synchronisé facilite le déplacement des stocks en fonction de la demande et permet d'anticiper le besoin de réapprovisionner des articles.
5. Proposer des conditions de retour flexibles
Lorsque les sites e-commerce et les points de vente physiques travaillent en tandem, les clients bénéficient d'une meilleure expérience après achat. Avec des systèmes comme Shopify PDV, il est facile d'offrir une politique de retour flexible. En clair, les retours seront acceptés dans n'importe quel magasin, peu importe où les produits ont été initialement achetés.
D’après une étude de Blue Yonder de 2024, 61 % des personnes indiquent que des mesures de retour souples influencent considérablement ou modérément leurs décisions d’achat. En rendant les retours accessibles, vous ne faites pas que renforcer la confiance. Vous pouvez aussi augmenter la valeur vie client.
6. Gérer les équipes plus efficacement
Une plateforme unifiée simplifie l'intégration et la formation. Plutôt que de jongler avec des identifiants et des interfaces, les employés bénéficient de l'apprentissage d'un seul système. Cette approche rationalisée est particulièrement utile pour les entreprises ayant un fort turnover du personnel.
Les systèmes unifiés réduisent le risque d'erreurs humaines. Les mises à jour automatisées des informations sur l'inventaire et les clients signifient que les employés ont moins de saisie manuelle à gérer.
Avec des systèmes comme Shopify PDV, il est aussi possible de créer des profils d'employés pour suivre la performance des ventes et identifier les domaines où ils pourraient bénéficier d'une formation supplémentaire. L’objectif : s’assurer que votre équipe est toujours prête à offrir la meilleure qualité de service client.
Le futur du commerce est unifié
Les achats deviennent de plus en plus multicanaux : environ 60 % des parcours d'achat (en anglais) commencent sur un appareil et se terminent sur un autre.
Le commerce unifié garantit que les commerçants contrôlent chaque partie du parcours client, peu importe le nombre de canaux impliqués.
FAQ sur le commerce unifié
Quels sont des exemples de commerce unifié ?
Le commerce unifié concerne par exemple l'intégration des canaux de vente en ligne et hors ligne, les expériences d'achat fluides et un service client cohérent sur toutes les plateformes.
Les détaillants y parviennent en utilisant des systèmes de données centralisés pour gérer les stocks, les informations clients et les transactions. Les fonctionnalités proposées sont par exemple l'achat en ligne avec retrait en magasin (BOPIS) et les retours intercanaux.
Pourquoi le commerce unifié est-il important ?
Le commerce unifié aide les entreprises à tirer parti de leurs données à chaque étape du parcours d'achat. Ce système réduit aussi les risques de vente manquée et offre une meilleure expérience client.
Quelles sont les plateformes de commerce unifié ?
Les plateformes de commerce unifié fusionnent diverses fonctions commerciales, comme les ventes en ligne, les transactions en magasin physique et le support client, dans un système rationalisé.
Quel est l'objectif du commerce unifié ?
Le commerce unifié rend les achats plus fluides et la gestion plus facile en combinant toutes les activités commerciales sur une seule plateforme. Les commerçants peuvent prendre de meilleures décisions en accédant à une vue complète des ventes, des stocks et des données clients.
