Définitions et bonnes pratiques d’un e-commerce B2B

Le marché mondial de l’e-commerce B2B (ou BtoB) a atteint une valeur estimée à 700 milliards d’euros de chiffre d’affaires en France, surpassant de loin le secteur du B2C. Avec une croissance exponentielle, il est devenu essentiel pour les entreprises de comprendre les nuances et les défis spécifiques de ce modèle commercial. Ce guide détaillé vous accompagne à travers les étapes clés pour décrypter ce qu’est un site e-commerce B2B performant en 2024.

Qu’est-ce que l’e-commerce B2B ?

L’e-commerce B2B (ou Business-to-Business) est un modèle commercial qui implique des transactions entre entreprises, en ligne. Contrairement au B2C (Business-to-Consumer), qui vise à vendre des produits ou des services directement aux consommateurs finaux, le B2B se concentre sur la fourniture de produits ou de services à d’autres entreprises.

Les sites marchands B2B sont donc des plateformes où les entreprises peuvent acheter et vendre des produits, établir des partenariats commerciaux et gérer leurs transactions en ligne. 

Les entreprises B2B peuvent fournir de nombreux produits ou services à d’autres entreprises, comme des fournitures, du mobilier, des solutions CRM et bien d’autres fonctionnalités comme : 

• Des catalogues en ligne, où les entreprises peuvent présenter leurs produits et services ;
• Des systèmes de gestion de commandes, pour aider les entreprises à gérer efficacement leur chaîne d’approvisionnement, suivre les niveaux de stocks, traiter les paiements et assurer un suivi logistique ;
• Des solutions de paiement sécurisées.

Il s’agit donc de services qui peuvent se révéler indispensables à de nombreuses entreprises ou boutiques en ligne, et qui font du secteur du B2B celui qui connaît une des plus grandes croissances aujourd’hui. En effet, entre 2022 et 2023, le secteur B2B a enregistré un taux de croissance de 22,5 %.

Une tendance notable est par ailleurs l’augmentation des ventes en ligne, qui représentent le 1ᵉʳ canal de vente pour 35 % des entreprises (loin devant les rendez-vous en présentiel (26 %), les ventes par visioconférence (12 %), les emails (10 %) et les appels téléphoniques (8 %)).

Quelles sont les différences entre un e-commerce B2B et un e-commerce B2C ? 

L’e-commerce, qui désigne le commerce en ligne, concerne autant les entreprises B2B que celles en B2C. Mais, bien que les deux impliquent des transactions en ligne, elles se distinguent par plusieurs facteurs, comme : 

• Le public cible

Le commerce B2B désigne des entreprises vendant à d’autres entreprises. Dans ce modèle, les cibles de clientèle sont les entreprises elles-mêmes, et non des individus. Les entreprises achètent des produits ou des services pour leurs opérations, pour de la revente, ou pour une utilisation dans leur processus de production.

• La nature des ventes

La valeur monétaire des biens ou des services vendus est beaucoup plus élevée que celle des biens de consommation ou de détail, de sorte que l'acheteur doit prendre des mesures pour minimiser les risques. Cela implique parfois de demander un prototype de produit ou une démonstration sur-mesure.

• Le volume de ventes 

Beaucoup de transactions effectuées par les acheteurs B2B sont réalisées en gros. En effet, les entreprises ont tendance à acheter en grande quantité pour répondre à leurs besoins opérationnels, ce qui engendre des ventes de plus grande ampleur. Les relations commerciales à long terme et les achats répétés grâce à des processus d’automatisation peuvent également augmenter ces volumes.

• Le processus de vente

Le processus de prise de décision concernant un achat peut prendre des jours, des semaines ou des mois, en fonction du mode de fonctionnement de l'entreprise acheteuse et de l'importance et de la nature de la commande. La vente B2B nécessite parfois de participer à un processus d'appel d'offres en répondant à la demande de propositions d'un acheteur. Les transactions B2B sont souvent plus complexes, impliquant des négociations commerciales poussées puisque les partenariats B2B peuvent se développer sur le long terme, avec des contrats pouvant durer des mois, voire des années. 

• La durabilité des relations commerciales

L’e-commerce B2B privilégie les relations sur le long terme avec les clients autant qu’avec les fournisseurs, ce qui entraîne des ventes récurrentes, des partenariats solides sur toute la chaîne d’approvisionnement, une meilleure fidélité client et une plus grande stabilité économique.

Quels sont les différents types de plateformes e-commerce B2B ? 

Il existe de nombreuses plateformes B2B, répondant chacune à des besoins spécifiques d’entreprises, et visant à optimiser le processus d’achat et de vente. 

• Les places de marché B2B : ces places de marché sont des solutions en ligne où plusieurs fournisseurs et acheteurs échangent pour effectuer des transactions commerciales. Ces plateformes peuvent être des intermédiaires neutres, et offrir une large gamme de produits provenant de différents vendeurs, ce qui donne aux acheteurs une plus grande variété de choix.
• Les plateformes de vente en gros : ces solutions sont conçues pour les entreprises vendant des produits en gros à d’autres entreprises. Ces plateformes facilitent les achats en vrac, et permettent aux entreprises d’acheter des quantités importantes de produits à des prix avantageux. Les fonctionnalités de gestion des stocks et de suivi des commandes sont souvent intégrées pour rationaliser le processus d’achat.
• Les plateformes d’approvisionnement électronique : celles-ci sont utilisées par les entreprises pour rechercher, évaluer et sélectionner des fournisseurs pour répondre à leurs besoins spécifiques. Elles permettent de rationaliser le processus d’approvisionnement et d’offrir des outils de recherche avancés. 
• Les plateformes d’échange de données informatisées (EDI) : elles permettent aux entreprises de partager des informations commerciales de façon automatisée et standardisée, directement en ligne. Ces plateformes sont d’une importance primordiale dans les transactions B2B, et facilitent l’échange de documents tels que les bons de commande, les factures et les confirmations de livraison. 

 Les défis d’un e-commerce B2B 

La compétition

La concurrence entre les boutiques en ligne B2B peut être intense, exigeant que les entreprises se démarquent en termes de qualité, de prix, d’expérience, de service client et d’innovation.

Effectivement, avec un marché saturé de fournisseurs concurrents, il est indispensable pour les entreprises B2B de proposer des produits ou des services de grande qualité qui répondent aux besoins spécifiques de leurs clients.

Il existe plusieurs facteurs permettant aux entreprises B2B de se différencier de la concurrence : 

• Le prix : les entreprises clientes du B2B recherchent souvent des solutions rentables pour leurs opérations ;
• Un service client de grande qualité : les entreprises clientes du B2B apprécient les partenaires fiables, réactifs et attentifs à leurs besoins ;
• L’innovation : les entreprises doivent constamment rechercher de nouvelles idées, des améliorations et des solutions pour rester pertinentes et compétitives sur le marché ;
• L’expérience client : celle-ci joue un rôle primordial pour de nombreuses entreprises, qui cherchent à établir des partenariats long terme avec des solutions de confiance. 

Les négociations commerciales

Les négociations commerciales dans le commerce B2B peuvent être complexes, car les clients B2B peuvent avoir des exigences spécifiques et rechercher des prix compétitifs. Les entreprises B2B sont souvent confrontées à des clients exigeants qui cherchent des solutions sur mesure pour répondre à leurs besoins. Cela peut entraîner des négociations approfondies pour parvenir à un accord mutuellement avantageux.

Les négociations peuvent également porter sur des aspects tels que :

• Les conditions de paiement ;
• Les délais de livraison ;
• Les niveaux de stock ;
• Les contrats à long terme.

Gestion de la relation client

Assurer un service client de qualité dans un commerce B2B peut parfois être difficile. Les entreprises doivent s’efforcer de répondre aux demandes spécifiques et souvent complexes de leurs clients. 

La gestion de la relation client dans le B2B requiert donc une approche proactive et personnalisée. Les entreprises doivent être réactives et disponibles pour résoudre rapidement les problèmes ou les préoccupations des clients, et la communication doit être ouverte et transparente.

Outre la fourniture d’un excellent service client, les entreprises B2B doivent également s’assurer d’offrir des produits ou des services de qualité supérieure, répondant aux normes et aux attentes élevées de leurs clients.

Personnalisation et adaptation 

Dans le commerce B2B, la personnalisation des offres et des services en fonction des besoins spécifiques de chaque client est souvent nécessaire. Cependant, cela peut représenter un défi en termes de mise en œuvre à grande échelle, de gestion des demandes variées et de maintien d’une offre compétitive pour une nouvelle génération de clients.

En effet, la personnalisation à grande échelle peut être complexe, car elle nécessite une gestion efficace des informations client et une coordination précise des équipes commerciales et de production. Il faut donc adapter son offre en fonction de la demande, notamment grâce à des outils d’analyse et de collecte de données.

Les bonnes pratiques d’un e-commerce B2B 

Personnaliser l’expérience client

La personnalisation est ainsi un élément crucial de la fidélisation client dans l’e-commerce B2B. Une bonne pratique est d’adapter les prix, les recommandations produits et les offres spéciales en fonction des besoins et des préférences de vos clients.

Vous pouvez également créer différentes listes de clients en fonction de leurs spécificités et créer des stratégies e-mailing adaptées. La collecte et l’analyse des données clients vous permettront de mieux comprendre leurs exigences uniques. N’hésitez pas à planifier la récolte de ces informations dans votre back-office. 

Avoir un catalogue produit complet et clair 

Créer un site internet est devenu accessible, et est surtout essentiel pour le bon fonctionnement de votre e-commerce B2B. Un catalogue produit complet doit y être disponible pour tous les types d’appareil.

Celui-ci doit lister toutes les informations utiles sur vos produits, avoir des images de qualité et afficher des spécifications techniques complètes. Si vous présentez plusieurs marques, veillez à inclure une courte description de chacune, ainsi que des éléments de comparaison. 

La clarté des descriptions et des caractéristiques des produits est essentielle pour aider les clients B2B à prendre des décisions éclairées (et à lever leurs freins éventuels).

Avoir une bonne logistique 

Pour garantir le bon fonctionnement de votre commerce B2B, une logistique bien pensée, de la chaîne d’approvisionnement aux ventes, est essentielle. Le processus de commande doit être fluide et efficace.

Assurez-vous de disposer d’un système de gestion des commandes performant, qui facilite le suivi des transactions, la gestion des stocks et l’organisation des livraisons.

Avoir un stock adéquat est également crucial pour répondre rapidement aux demandes des clients. Anticipez les besoins et assurez-vous de maintenir des niveaux de stock appropriés pour éviter les retards de livraison et ruptures de stock.

De plus, choisissez des partenaires logistiques fiables pour assurer des délais de livraison rapides et précis. Une logistique bien gérée contribue à améliorer la satisfaction des clients, renforce votre réputation et vous permet de rester compétitif sur le marché B2B.

Maintenir une communication proactive avec les clients

Avoir une bonne communication avec ses clients, c’est bâtir des relations solides à long terme. Veillez à leur donner régulièrement :

• Des mises à jour concernant leurs commandes ;
• Des notifications d’expédition ;
• Des informations sur les nouveaux produits ;
• Des offres spéciales via e-mail ou réseaux sociaux.

Une communication transparente et régulière permet de maintenir vos clients informés et engagés. Répondez rapidement à leurs demandes et offrez un support client de qualité pour renforcer la confiance et la satisfaction.

Synchroniser les outils CRM, ERP…

Pour une gestion efficace de votre commerce B2B, il est essentiel d’intégrer à votre plateforme e-commerce les systèmes existants de votre entreprise, notamment les systèmes de gestion de la relation client (CRM), les systèmes ERP (Enterprise Resource Planning) et les systèmes de gestion des stocks. Cette intégration permet une synchronisation des données en temps réel et optimise l’efficacité opérationnelle.

En intégrant votre plateforme e-commerce à votre CRM, vous pouvez centraliser les informations client pour améliorer la connaissance que vous avez d’eux, suivre leurs interactions passées et leurs préférences. Cela vous permettra d’offrir un service client plus personnalisé et d’améliorer leur expérience d’achat.

L’intégration des systèmes ERP et des systèmes de gestion des stocks vous permet de gérer efficacement les commandes, les stocks et les processus de livraison. Cela simplifie les opérations internes, réduit les erreurs et permet une meilleure gestion des ressources.

Il existe plusieurs services ou plateformes permettant une telle intégration, telle que Shopify, l’un des experts du secteur. 

Shopify, un outil clé pour le développement des e-commerces B2B

Shopify offre une fonctionnalité B2B dédiée qui joue un rôle essentiel dans le développement des e-commerce B2B. Celle-ci permet aux entreprises de vendre en gros et de répondre aux besoins de leurs clients professionnels grâce à une boutique en ligne à la pointe. 

Avec la fonctionnalité « B2B on Shopify », les entreprises peuvent définir des catalogues, des échéances de paiement et des devises spécifiques pour chaque client. Cela offre une personnalisation précise et facilite les transactions pour les clients B2B. En outre, la possibilité de relier plusieurs acheteurs et emplacements dans un même profil d’entreprise simplifie la gestion des comptes et facilite les achats groupés.

Un autre avantage clé est la possibilité de créer une boutique mixte, offrant à la fois des ventes B2B et B2C sur une même plateforme. Cette diversification permet aux entreprises de toucher différents segments de marché et d’élargir leur base de clients.

En utilisant la fonctionnalité B2B sur une boutique Shopify, les entreprises bénéficient également de toutes les autres fonctionnalités offertes par Shopify. Cela comprend les thèmes personnalisés et l’accès à l’API de Shopify pour des intégrations avancées.