Shopify Inbox: live gesprekken met klanten voor meer omzet

Gesprekken vormen van oudsher de spil van handel. Lang voordat winkelwagens, catalogi en zelfs valuta gingen bepalen hoe mensen producten kopen en verkopen, ruilden we al goederen via gesprekken en persoonlijke connecties.

En dat is de afgelopen tijd alleen maar duidelijker geworden. Nu steeds meer bedrijven online actief zijn omdat het zwaartepunt bij e-commerce is komen te liggen, is chat geëvolueerd van een support tool tot volwaardig verkoopkanaal. 70% van de gesprekken via Shopify Inbox is met klanten die tot aankoop overgaan.

Daarom zijn we blij dat we Shopify Inbox (voorheen Ping en Shopify Chat) hebben geïntroduceerd. We hebben onze chatberichtentools opnieuw vormgegeven en vereenvoudigd, zodat je klantgesprekken makkelijker kunt beheren en meer kunt verkopen via chat.

Inhoudsopgave

• Klantrelaties via gesprekken opbouwen
• Chat neemt onzekerheid bij klanten weg
• Echte gesprekken geven nieuwe klantinzichten 
• Je webshop dankzij feedback optimaliseren
• Gesprekken die sales stimuleren

Klantrelaties via gesprekken opbouwen

Chat helpt op veel verschillende manieren om de zo belangrijke persoonlijke connecties terug te brengen die we bij fysiek shoppen als vanzelfsprekend zijn gaan beschouwen.

E-commerce heeft kopers veel positiefs gebracht, maar een onbedoeld bijeffect is dat de spreekwoordelijke toonbank steeds meer tussen verkoper en klant in is komen te staan. Hoewel bedrijven hun klanten via e-commerce makkelijker dan ooit kunnen bereiken, is het lastiger geworden rechtstreeks interactie met ze te hebben. Maar één ding is niet veranderd: gesprekken zijn nog even onmisbaar als altijd om klantloyaliteit op te bouwen.

De bedrijven waarnaar je terugkomt en die je anderen aanraadt, zijn de bedrijven waarmee je een persoonlijke connectie hebt.

De bedrijven waarnaar je terugkomt en die je anderen aanraadt, zijn de bedrijven waarmee je een persoonlijke connectie hebt. De barista die je standaard bestelling kent, de eigenaar van de wijnwinkel die je tips geeft terwijl je zijn flessen bekijkt, de collega-hobbyist die al je beginnersvragen beantwoordt: via livechat kun je deze onmisbare connecties online creëren, zonder dat klanten iets aan het gemak en de ruime keuze van online shoppen hoeven in te leveren.

Klanten hebben al aangegeven een duidelijke voorkeur te hebben voor chat: bijna 73% vindt dit de meest bevredigende manier om met bedrijven te communiceren. Maar de waarde van chat werkt in twee richtingen: bedrijven kunnen hoogwaardige service bieden en klanten worden van gesprek naar conversie geleid. In deze blog ontdek je een paar van de redenen waarom we er zo enthousiast over zijn meer van deze realtime interacties tussen onze verkopers en hun klanten mogelijk te maken.

De mogelijkheid van gepersonaliseerde service en authentiek contact met klanten, is een groot voordeel voor Room Shop. “Via privéberichten op Instagram heb ik op een vergelijkbare manier contact met klanten als via chat vanuit Shopify Inbox,” vertelt oprichter/eigenaar Shelly Horst. “Het voelt alsof ik een vriend een berichtje stuur, dus het is erg direct en ongedwongen.” Dit is waar veel van de klantrelaties van de webshop beginnen.

Chat neemt onzekerheid bij klanten weg

Uit ons onderzoek blijkt dat verkopers die het chatbericht van een klant binnen 5 minuten beantwoorden, 69% meer kans maken dat de shopper tot aankoop overgaat. De reden dat chat zo effectief is bij het genereren van verkoop, is dat realtime gesprekken met een bedrijf klanten helpen beter geïnformeerd en met meer vertrouwen aankopen te doen.

Verkopers die het chatbericht van een klant binnen 5 minuten beantwoorden, maken 69% meer kans dat de shopper tot aankoop overgaat.

De obstakels die klanten tegenkomen op weg naar de checkout beginnen bijna altijd met een vraag die moet worden beantwoord om verder te kunnen. Veel van deze vragen zijn erg persoonlijk en specifiek voor de shopper, zoals:

• “Kan dit op tijd worden bezorgd voor onze nieuwjaarsborrel?”

• “Vallen jullie schoenen in maat 46 groot of klein? Ik draag nu Vans in maat 46.”

• “Denk je dat mijn schoonvader dit een leuk cadeau zal vinden?”

• “Past deze bijzettafel bij het interieur van mijn woonkamer?”

• “Is deze mountainbike een goede keuze voor een beginner?”

Je productdetails zouden deze vragen zo goed mogelijk moeten beantwoorden, maar net wat meer informatie via livechat, kan er vaak voor zorgen dat een klant die meer wil weten tot aankoop overgaat.

Shopify-verkoper Wood Wood Toys vindt het erg belangrijk een optimale klantervaring te bieden door elk bericht op tijd te beantwoorden. Met Shopify Inbox kunnen ze alle klantgesprekken op één plek beheren. Schakelen tussen meerdere apps, met het risico nieuwe kansen te missen, is daarmee verleden tijd.

Via chat kun je de gepersonaliseerde verkoopbenadering van offline retail nabootsen, door klanten via gesprekken bij de hand te nemen en door hun aanvankelijke onzekerheid te leiden, wat de kans vergroot dat ze blijven hangen en een aankoop doen. Shopify Inbox stroomlijnt je chat workflow, doordat je via je admin panel onder andere het uiterlijk, opgeslagen antwoorden en de beschikbaarheid van je chat kunt beheren.

Echte gesprekken geven nieuwe klantinzichten 

Analysetools hebben bedrijven een schat aan waardevolle informatie opgeleverd, door de demografische gegevens van klanten te onthullen, hoe bezoekers je webshop gebruiken en hoe mensen reageren op je marketing. Dit maakt klantgegevens onmisbaar voor elke moderne retailer.

Maar er zijn meer manieren om inzicht te krijgen in je klanten dan kijken waar ze op klikken. Eén van de snelste manieren om beter inzicht te krijgen in de intentie, motivaties en verwachtingen van klanten wanneer ze je webshop bezoeken, is simpelweg door ze in een echt gesprek een paar gerichte vragen te stellen.

Via chat kunnen bedrijven hoogwaardige service bieden terwijl ze klanten van gesprek naar conversie leiden.

De openhartige, kwalitatieve feedback die je uit gesprekken haalt, kan je wijzen op kansen die je anders nooit had ontdekt. Veelgestelde vragen kunnen je er bijvoorbeeld toe inspireren nieuwe, aanvullende producten aan te bieden of je helpen je marketingberichten te finetunen zodat ze beter aanslaan bij potentiële klanten.

Je webshop dankzij feedback optimaliseren

Wanneer een klant je een vraag stelt of vertelt over een frustrerende ervaring, is hij zonder het te weten vaak de spreekbuis voor een veel grotere groep mensen. Omdat de meeste ontevreden klanten in stilte blijven piekeren, is de kans groot dat wanneer een paar klanten over hetzelfde probleem beginnen, veel andere klanten precies hetzelfde ervaren. Dit maakt feedback, zelfs als deze negatief is, iets waarmee je altijd je voordeel kunt doen.

Een chattool op je website is een laagdrempelige manier om feedback te krijgen vanaf elke pagina in je webshop, zodat je vragen binnen de context en in realtime kunt beantwoorden. Daarnaast kan de mogelijkheid om via chat feedback te krijgen de ware oorzaak van een probleem aan het licht brengen, als meerdere klanten met vergelijkbare feedback komen. Als bijvoorbeeld twee of drie mensen hun aankoop onderbreken om naar maatdetails van één van je producten te vragen, zou je voor toekomstige shoppers gedetailleerde maatgegevens kunnen toevoegen aan de beschrijving van dat product.

Gesprekken die sales stimuleren

Chat stelt de gesprekken centraal die altijd al de spil van handel hebben gevormd. Zo kun je de relatie tussen je bedrijf en je klanten versterken en uiteindelijk meer verkoop genereren. 

Via chat en chattools maak je rechtstreeks verbinding met je klanten. Zo kom je op het juiste moment en in de juiste context met ze in gesprek om een verkoop mogelijk te maken of veilig te stellen, of om een frustrerend probleem op te lossen, via de kanalen die ze het liefst gebruiken. En met Shopify Inbox kun je in je Shopify admin panel chatinstellingen beheren en inzicht krijgen in de prestaties. Inbox maakt het makkelijker om conversational commerce te beheren, zodat je meer bezoekers kunt converteren naar kopers.