Qu'est-ce que l’upselling? Définition de l’upselling et exemples

Le terme « upselling » évoque souvent l'image de vendeurs habiles et insistants cherchant à soutirer de l'argent aux clients. Pourtant, l'upselling est une stratégie de vente puissante et légitime, qui permet de renforcer les relations avec les clients, d'améliorer leur expérience et d'augmenter le chiffre d'affaires.

Dans ce guide, vous découvrirez la définition de l'upselling, des exemples concrets d'upselling et de cross-selling, ainsi que les meilleures pratiques pour utiliser ces techniques afin d'accroître à la fois votre chiffre d'affaires et la satisfaction de vos clients.

Qu'est-ce que l'upselling ?

L'upselling est une technique de vente qui incite un client à acheter un article plus coûteux, une mise à niveau ou un complément pour réaliser une vente plus rentable. Un upselling efficace consiste à proposer des produits ou des améliorations complémentaires qui enrichissent réellement l'expérience du client, comme des versions premium ou des garanties prolongées.

Un upselling bien réalisé peut aider une entreprise à augmenter sa valeur moyenne des commandes ou sa valeur à vie du client, générant ainsi davantage de chiffre d’affaires à court ou à long terme.

Upselling vs. cross-selling

Bien que l'upselling et le cross-selling soient tous deux des techniques de vente visant à accroître le chiffre d’affaires, elles le réalisent de manière légèrement différente. L'upselling amène un client à acheter une version plus coûteuse d'un produit ou d’un service, tandis que le cross-selling l'encourage à ajouter des articles connexes ou complémentaires à son achat initial.

Par exemple, si vous gérez une entreprise de vente d'ordinateurs, un vendeur cherchant à upseller dirigerait les clients vers un modèle haut de gamme plutôt que vers l'ordinateur portable de milieu de gamme qu'ils envisageaient au départ. En revanche, un vendeur pratiquant le cross-selling inciterait le client à acheter l'ordinateur portable de milieu de gamme, tout en lui proposant une housse de protection, une souris sans fil et d'autres accessoires qui améliorent l'expérience d'utilisation de l'appareil.

Exemples d'upselling

L'upselling est une pratique courante tant dans les situations de vente B2B que B2C. Voici quelques exemples :

• Une compagnie aérienne propose à un passager en classe économique de surclasser son siège en première classe lors du processus d'enregistrement.
• Un menu de restaurant offre aux convives la possibilité d'ajouter du poulet ou des crevettes à une salade moyennant un coût supplémentaire.
• Le processus de paiement d'un revendeur de livres en ligne propose d'ajouter la version audio d'un livre imprimé ou d'un ebook à prix réduit.
• Un vendeur automobile recommande à un conducteur d'acheter un véhicule avec un pack d'équipement plus coûteux, incluant des sièges en cuir ou un système stéréo amélioré.
• Un outil ou une ressource en ligne est disponible dans sa version de base gratuitement, mais pour débloquer des fonctionnalités premium, il faut payer un supplément.

Quand faire de l'upselling ?

Bien que beaucoup d'entre nous soient familiers avec l'upselling avant la vente, des opportunités d'upselling existent à chaque étape du cycle de vie du client.

• Upselling avant la vente initiale. Que ce soit en ligne ou en personne, un upselling réussi commence dès qu'un client entre dans votre magasin. Utilisez les pages produits pour des produits moins chers ou plus basiques afin de recommander des versions premium via des tableaux comparatifs. Pour un commerce physique, captez l'attention des acheteurs en plaçant des produits à upseller sur l'étagère à côté d'un produit plus basique.
• Upselling au moment du paiement. Bien que le panier d'un client ou la page de paiement soit un excellent endroit pour le cross-selling, cela peut également être un outil efficace pour l'upselling. Utilisez votre page de paiement pour informer les acheteurs des offres qui améliorent leur achat, y compris des remises sur volume, des options de personnalisation, une expédition accélérée, un emballage cadeau ou une protection améliorée.
• Upselling après l'achat. L'upselling post-vente permet aux clients d'ajouter des améliorations à leur commande. Cela est particulièrement efficace pour les logiciels ou les actifs numériques, où il est facile d'ajouter des fonctionnalités. Si vous upsellez un produit physique, une manière de le réaliser après une transaction est de proposer aux clients une garantie prolongée ou un support premium pour leur achat.

Meilleures pratiques d'upselling

L'upselling peut permettre à une entreprise de générer des revenus supplémentaires lorsqu'il est bien réalisé. Voici quelques exemples de meilleures pratiques :

• Ne soyez pas avide. Bien que l'upselling soit un excellent moyen d'augmenter le chiffre d’affaires, il ne doit pas être considéré comme un raccourci vers des bénéfices importants. Évitez de recommander un produit ou un service qui est nettement plus cher que celui qui est acheté. Un upsell excessif à court terme peut laisser les acheteurs insatisfaits, ce qui empêche les achats répétés et réduit la valeur à vie du client à long terme.
• Concentrez-vous sur les besoins du client. Rappelez-vous toujours que votre objectif ultime n'est pas d'augmenter les ventes, mais de construire des relations à long terme avec les nouveaux clients comme avec les clients existants. Pour cela, vous devez rester concentré sur les besoins de votre client et sur la manière dont la valeur ajoutée de l'upsell répondra à ces besoins. Ne soyez pas trop insistant ou agressif. Acceptez « non, merci » comme réponse.
• Éduquez le client. L'une des meilleures façons de s'assurer que les clients ne se sentent pas sous pression dans une situation d'upselling est d'aborder la conversation comme un moment d'apprentissage. Lorsque vous connaissez vos produits sur le bout des doigts, vous pouvez informer les clients des risques qu'ils encourent s'ils ne profitent pas de votre offre sans vous montrer trop insistant. Proposez des comparaisons côte à côte pour que le client comprenne la valeur de la version premium.
• Créez un sentiment d'urgence. Lorsque vous combinez l'upselling avec une autre technique de vente, comme une remise, vous pouvez inciter les clients à agir rapidement sur votre upsell. Essayez de proposer un prix réduit uniquement valable sur le moment pour encourager les clients à prendre une décision immédiate. Cela peut réduire vos revenus, mais vous gagnerez tout de même plus que si vous n'aviez pas proposé cette offre.

Un upselling et un cross-selling réussis sont des compétences qui nécessitent une formation sur les techniques appropriées. Avec de l'expérience et un coaching, vous pouvez utiliser ces techniques pour générer des revenus supplémentaires sans aliéner vos clients.