7 conseils pour optimiser votre relation client grâce à la livraison

La logistique est un poste important de dépense pour tous les e-commerçants, quel que soit leur secteur d’activité. De nombreuses études ont montré que les clients ont tendance à changer de boutique en ligne si les politiques de livraison et de retour ne répondent pas à leurs exigences. En tant qu’e-commerçant, votre objectif est de satisfaire vos acheteurs en proposant une logistique efficace tout en limitant les coûts. 

Pour vous aider à augmenter votre taux de conversion, découvrez dans cet article 7 conseils pour transformer la livraison en un véritable levier de la relation client.

1. Mettez en place une stratégie de livraison efficace
2. Créez le passage à la caisse idéal
3. Privilégiez la livraison en point relais
4. Proposez un abonnement pour livrer vos clients en illimité
5. Faites de l'AB testing
6. Notifiez vos clients à chaque étape
7. Mettez en place une politique de retour efficace

1. Mettez en place une stratégie de livraison efficace

Il faut d’abord que vous déterminiez votre promesse client : vous engagez-vous à livrer rapidement vos clients ou à proposer l'expédition gratuite ? Vous engagez-vous à livrer vos clients où qu’ils soient ? Une fois que vous avez déterminé les objectifs en fonction des attentes de vos e-shoppers, vous devez tout mettre en place pour y répondre.

En premier lieu, n’hésitez pas à créer une page dédiée à votre politique de livraison sur votre boutique en ligne Shopify. Le mot d’ordre est la transparence. Et attention à bien prendre des engagements uniquement si vous pouvez les tenir. L’insatisfaction nait quand l’acheteur considère que le vendeur n’a pas respecté sa promesse.

Cette page « expédition » doit être facilement accessible depuis la page d’accueil de votre boutique en ligne. Surtout, n’hésitez pas à en faire la promotion. Dès le premier contact avec votre boutique en ligne Shopify - via votre blog, vos réseaux sociaux ou même une campagne de promotion - vos visiteurs seront rassurés par le sérieux de votre entreprise.

Vous pouvez également lancer une campagne auprès de vos clients pour qu’ils notent la qualité de vos livraisons. Vous pourrez ensuite afficher les résultats sur votre page dédiée à l'expédition. Les internautes sont très attentifs aux commentaires des autres acheteurs.

Pensez à accompagner la section « Expédition » d’une page FAQ - Foire aux questions - où vous reprenez les questions les plus fréquentes de vos clients. Cela permet de rassurer les visiteurs et d'augmenter le taux de conversion. Faites un tour sur les sites e-commerce des acteurs de votre secteur et de vos concurrents potentiels afin de compléter votre liste de questions.

Une fois votre stratégie mise en place et partagée avec les visiteurs de votre boutique, vérifiez que le parcours d'achat de votre site e-commerce est optimal pour votre clientèle cible.

« Le mot d'ordre est la transparence. Et attention à bien prendre des engagements uniquement si vous pouvez les tenir. L'insatisfaction client nait quand l'acheteur considère que le vendeur n'a pas respecté sa promesse. »

2. Créez le passage à la caisse idéal

Le passage à la caisse est une étape cruciale pour augmenter son taux de vente en ligne. Interrogez-vous régulièrement pour savoir si le parcours d'achat jusqu'à la validation de la commande de votre boutique Shopify répond aux besoins de vos clients.

Comment créer un passage à la caisse efficace ?

Concentrez-vous d'abord sur les étapes décisives qui vont amener vos clients à confirmer leurs achats :

• Le panier : doit être clairement identifiable sur toutes les pages de votre site et être facilement accessible. En un clic, vos clients doivent pouvoir voir à tout moment ce qu'ils sont sur le point d'acheter.
  
  
• Le compte : vous perdez un client sur trois si vous rendez obligatoire la création d'un compte. Cependant, plus vous demandez tôt l'e-mail de votre e-shopper, plus vous avez de chances de convertir ce visiteur en acheteur, notamment grâce aux campagne de ciblage (retargeting). Même si vos clients souhaitent seulement commander en tant qu'invités, demandez-leur d'inscrire leur adresse e-mail dès la première ligne du formulaire de commande.
  
  
• La livraison : vous devez proposer des options de livraison en adéquation avec le marché et répondre aux attentes de vos acheteurs. Plus vous offrez à vos utilisateurs un large choix de modes d'expédition, moins vous avez de chances que ceux-ci quittent votre boutique sans rien acheter. Gardez à l'esprit que 60 % des acheteurs en ligne sont prêts à changer de site e-commerce pour être livrés le jour de leur choix et 7 visiteurs sur 10 abandonnent leur panier avant l'achat si les options d'expédition ne correspondent pas à leurs attentes. Les raisons principales de ces abandons ? Les frais d'expédition trop élevés et/ou les options de livraison trop limitées.
  
  
• Le paiement : les internautes sont souvent habitués à un ou deux moyens de paiement et ils n'aiment pas devoir changer leurs habitudes. Les moyens de paiement les plus courants restent les cartes bancaires et PayPal mais, en France par exemple, le chèque est encore utilisé. Par ailleurs, le paiement différé et le paiement en 3 fois se développent de plus en plus. À vous de proposer les options de paiement préférées de vos clients. Si vous vendez à l’international, des solutions comme Adyen ou Stripe peuvent vous aider à booster votre taux de conversion en proposant des options de paiement en fonction de la zone géographique. Il est utile de garder à l’esprit que les habitudes des acheteurs ne sont pas les mêmes en Allemagne et en Chine, par exemple.

« 60 % des acheteurs en ligne sont prêts à changer de site e-commerce pour être livrés le jour de leur choix et 7 visiteurs sur 10 abandonnent leur panier avant l'achat si les options d'expédition ne correspondent pas à leurs attentes. »

3. Privilégiez la livraison en point relais

Après la livraison à domicile, les points relais deviennent petit à petit l'option préférée des Français – 48 % la privilégient. Vos clients n'ont plus besoin ni d'attendre toute la journée que le livreur vienne à eux ni de se rendre à La Poste avant 19 h 00. Avec la livraison en point relais, le colis est directement déposé chez un commerçant ou dans un bureau de poste, dans le quartier de son choix et au prix d’envoi le plus bas du marché. En proposant ce mode de livraison à vos clients, vous augmentez de 30 % le taux de conversion sur votre site e-commerce. Aujourd’hui, des modules Shopify vous permettent de connecter un grand nombre de méthodes de livraison et de regrouper la gestion de vos commandes en une seule interface. C’est par exemple le cas de SendCloud, solution unique sur le marché à proposer la carte des points relais avec votre site Shopify. En connectant votre site en 2 clics au module depuis l'App Store de Shopify, vous bénéficiez d’un grand choix de transporteurs pour booster vos ventes (Colissimo, Chronopost, lettre suivie, UPS, DHL Express, GLS, etc.).

4. Proposez un abonnement pour livrer vos clients en illimité

Il devient de plus en plus difficile aujourd’hui de ne pas proposer la livraison gratuite sur son site e-commerce. Pourtant, c’est un réel coût pour votre entreprise : si vos prix sont en dessous du marché, vous pouvez vous permettre d’ajouter le coût de la livraison dans le prix final de votre produit. En revanche, si vos concurrents vendent leurs produits moins cher, vous pourrez difficilement augmenter vos prix et devrez potentiellement sacrifier votre marge au profit de votre taux de conversion le temps d’acquérir la notoriété et le taux de fidélisation nécessaires.

Quelles solutions s’offrent à vous ?

Vous pouvez trouver le juste milieu. Par exemple, offrir la livraison pour la première commande est un levier d’acquisition qui fonctionne bien. Ensuite la livraison devient payante mais vous pouvez mettre en place un abonnement. Contre une certaine somme par mois ou par an, offrez la livraison illimitée - aller et retour. Ce forfait est également un levier de fidélisation car vous développez les achats « compulsifs ». Vos clients commandent davantage, vos volumes augmentent et l’abonnement sert de programme de fidélité. 

5. Faites de l'AB testing

Utilisez l’A/B testing pour optimiser votre livraison. Ce qu’on appelle le test A/B est une technique de marketing qui propose plusieurs variantes d'une même page web qui diffère selon un seul critère afin de déterminer la version qui donne les meilleurs résultats auprès des consommateurs.

Vous avez peut-être déjà l'habitude d'utiliser l'A/B testing avec votre outil de marketing par e-mail pour tester les objets de vos newsletters, mais saviez-vous que vous pouvez utiliser le même processus pour tester les options de livraison préférées de vos clients ?

En utilisant un outil comme Visual Website Optimizer, vous pouvez ainsi construire une page de test avec des choix de livraison supplémentaires : livraison en moins de 24 h, livraison avec plage horaire, livraison le soir, etc. À essayer dès aujourd’hui !

6. Notifiez vos clients à chaque étape

La livraison est un moment de stress pour tous les e-acheteurs car de nombreuses questions se bousculent : ma commande a-t-elle été bien prise en compte ? Mon colis sera-t-il livré à temps ? Est-ce que livreur va bien sonner à la maison ?

Un stress pour vos clients qui peut facilement être évité en tenant ces derniers informés, presque en temps réel, du statut de leur commande. Une étude a démontré que 80 % à 90 % des e-mails de suivi de commande sont ouverts. Les notifications de suivi de colis sont donc le meilleur moyen de garder le contact avec vos clients et ainsi générer de nouvelles ventes. Une livraison réussie = un client satisfait = hausse de votre taux de fidélisation client !

À partir de votre interface administrateur Shopify, vous pouvez personnaliser des emails avec le numéro de suivi de votre transporteur afin d’informer votre client du bon déroulé de la livraison. La majorité des transporteurs vous proposent également d’envoyer des notifications par mail à chaque nouvelle étape de la prise en charge. Malheureusement ces e-mails sont souvent impersonnels et cela ne rassure pas votre client final qui se retrouve sur le site du transporteur en cliquant sur le lien de suivi.

« Les notifications de suivi de colis sont donc le meilleur moyen de garder le contact avec vos clients et ainsi générer de nouvelles ventes. »

Il existe aujourd'hui des modules que vous pouvez connecter à votre boutique en ligne pour faire de la livraison un réel atout pour votre business en ligne et un puissant outil marketing. Ceux-ci vous permettent d'optimiser vos processus logistiques tout en envoyant des messages personnalisés aux couleurs de votre entreprise. Vous êtes plus efficace dans la gestion de votre entreprise, vous renforcez le lien avec vos clients et renvoyez une image professionnelle de votre entreprise. Tout est fait pour booster votre croissance.

7. Mettez en place une politique de retour efficace

Selon une étude MetaPack, 76 % des e-acheteurs lisent les conditions de retour avant de passer commande. Considérez donc votre stratégie de retour comme un levier marketing vous permettant de booster votre taux de conversion et non comme un point de friction pour vous et une source d’insatisfaction chez vos clients.

Comme votre politique de livraison, votre politique de retour doit être valorisée et mettre en avant le sérieux de votre entreprise. N’hésitez pas à créer une section dédiée sur votre site e-commerce et soyez prêt à répondre à toutes les sollicitations de vos visiteurs.

3 conseils pour une politique de retour optimale : 

• Il est important de proposer à vos clients différentes options pour retourner facilement leur colis : à la Poste, en points relais, enlèvement sur rendez-vous, etc.

• Comme pour la livraison, si vous le pouvez, offrez les retours gratuits à vos clients. Si le coût est trop élevé, vous pouvez envisager de soustraire les frais d’expédition si votre client demande le remboursement de sa commande. En offrant les retours gratuits, vous assurez à votre boutique un taux de conversion plus important et une meilleure satisfaction client.

• Ajoutez sur votre site une page dédiée aux retours expliquant les démarches à suivre pour retourner le produit. SendCloud propose aussi un portail de retour personnalisable directement depuis l’interface. 

Pour finir, n’oubliez pas que des journées clés du secteur e-commerce sont à venir (fêtes de fin d’année, soldes) et qu’il faut donc bien préparer votre site e-commerce aux volumes d’envoi générés à cette période. Une bonne gestion de votre logistique, représentant jusqu’à 50 % de vos coûts, est un aspect majeur à prendre en compte pour ne pas rapidement être débordé et ne pas livrer à temps vos clients.

Lectures conseillées :

• Comment créer votre site e-commerce sur Shopify et réaliser votre première vente : le guide complet [tutoriel vidéo]
• App Store de Shopify : 10 applications indispensables pour les marchands en France
• Livraison e-commerce : quelle stratégie de frais de port choisir pour votre boutique en ligne ?
• Livraison e-commerce, gestion et exécution des commandes : guide du débutant
• Unboxing : comment créer une expérience de déballage mémorable pour vos clients

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Invitée du blog : Marine Pescot

 

Après quelques années en agences digitales, Marine Pescot rejoint SendCloud en 2017 en tant que Marketing Manager France. Elle aide les e-commerçants à comprendre la gestion logistique pour économiser les coûts et augmenter leur chiffre d'affaires. 

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