Comment optimiser la relation client via la livraison ? 7 conseils

La logistique impacte directement la fidélité des clients en raison de leurs attentes en matière de livraison et de retour. Pour satisfaire les acheteurs tout en maîtrisant les coûts, il est essentiel d’optimiser les processus d'expédition. Alors, comment optimiser la relation client via la livraison ?

Cet article propose 7 conseils pratiques pour transformer la livraison en un puissant levier de la relation client. En améliorant la logistique, les e-commerçants augmentent aussi leur taux de conversion.

1. Définir une stratégie de livraison efficace

Définissez votre promesse client : proposez-vous une livraison rapide, une livraison gratuite, une livraison internationale où que soient vos clients ? Après avoir déterminé les objectifs en fonction des attentes de vos clients, vous devez tout mettre en place pour y répondre.

N’hésitez pas à créer une page dédiée à votre politique de livraison sur votre boutique en ligne Shopify. Le mot d’ordre est la transparence. Bien sûr, faites uniquement des promesses que vous pouvez tenir. Si l’acheteur considère que le vendeur n’a pas tenu sa promesse, il sera déçu du service et ne commandera pas à nouveau.

Cette page de livraison doit être facilement accessible depuis la page d’accueil de votre boutique en ligne. Surtout, n’hésitez pas à en faire la promotion. Dès le premier contact avec votre boutique en ligne Shopify (via votre blog, vos réseaux sociaux ou même une campagne de publicité), vos visiteurs seront rassurés par le sérieux de votre entreprise.

Vous pouvez aussi demander à vos clients de donner leur avis sur la livraison, et afficher les résultats sur votre page dédiée à l'expédition. Les internautes sont très attentifs aux commentaires des autres acheteurs.

Pensez à ajouter une section FAQ (foire aux questions) où vous reprenez les questions les plus fréquentes des clients. Cela permet de rassurer les visiteurs et d'augmenter le taux de conversion. Faites un tour sur les sites e-commerce des acteurs de votre secteur et de vos concurrents afin de compléter votre liste de questions. Une fois votre stratégie mise en place et partagée avec les visiteurs de votre boutique, vérifiez que le parcours d'achat de votre site e-commerce est optimal pour votre clientèle cible.

2. Créer le passage en caisse idéal

Le passage en caisse (checkout) est une étape cruciale pour augmenter le taux de vente en ligne. Demandez-vous régulièrement si le parcours d'achat jusqu'à la validation du panier répond aux besoins de vos clients.

Comment créer un passage en caisse efficace ?

Concentrez-vous d'abord sur les étapes décisives qui vont amener vos clients à confirmer leurs achats :

• Le panier : il doit être clairement identifiable sur toutes les pages de votre site et être facilement accessible. En un clic, vos clients peuvent voir à tout moment ce qu'ils sont sur le point d'acheter.

• Le compte : vous perdez un client sur trois si vous rendez obligatoire la création d'un compte. Cependant, plus vous demandez tôt l'e-mail du visiteur, plus vous avez de chances de convertir ce visiteur en acheteur, notamment grâce aux campagnes de ciblage (retargeting). Même si vos clients souhaitent commander en tant qu'invités, demandez-leur d'inscrire leur adresse e-mail dès la première ligne du formulaire de commande.

• La livraison : plus vous offrez à vos utilisateurs un large choix de modes d'expédition, moins vous avez de risques qu’ils quittent votre boutique sans acheter. Par exemple, les consommateurs sont habitués à avoir la livraison standard gratuite, et la livraison express payante. Gardez à l'esprit que 60 % des acheteurs en ligne sont prêts à changer de site e-commerce pour être livrés le jour de leur choix, et 7 visiteurs sur 10 abandonnent leur panier si les options d'expédition ne correspondent pas à leurs attentes. Les raisons de ces abandons de panier ? Les frais d'expédition trop élevés et/ou les options de livraison trop limitées.

• Le paiement : les internautes sont habitués à un ou deux moyens de paiement et ils n'aiment pas changer leurs habitudes. Les moyens de paiement les plus courants restent les cartes bancaires et PayPal. Le paiement différé et le paiement en 3 fois se développent de plus en plus. À vous de proposer les options de paiement préférées de vos clients. Si vous vendez à l’international, Shopify Payments vous aide à booster votre taux de conversion en proposant des options de paiement en fonction de la zone géographique. Les habitudes des acheteurs ne sont pas les mêmes en Allemagne et en Chine, par exemple.

À lire également : comment relancer un panier abandonné ?

3. Privilégier la livraison en point relais

Après la livraison à domicile, les points relais deviennent petit à petit l'option préférée des Français : 32 % des colis sont livrés directement dans un point relais.

Vos clients n'ont plus besoin d'attendre toute la journée que le livreur vienne à eux, ni de se rendre à La Poste avant la fermeture. Avec la livraison en point relais, le colis est directement déposé chez un commerçant dans le quartier de leur choix et au prix d’envoi le plus bas du marché. En proposant ce mode de livraison à vos clients, vous augmentez de 30 % le taux de conversion sur votre site e-commerce.

Aujourd’hui, des modules Shopify vous permettent de connecter un grand nombre de méthodes de livraison et de regrouper la gestion de vos commandes sur une seule interface. C’est par exemple le cas de SendCloud, une solution qui propose la carte des points relais avec votre site Shopify. En connectant votre site en 2 clics au module depuis l'App Store de Shopify, vous bénéficiez d’un grand choix de transporteurs pour booster vos ventes (Colissimo, Chronopost, lettre suivie, UPS, DHL Express, GLS, etc.).

4. Proposer un abonnement pour livrer les clients en illimité

Il devient de plus en plus difficile de ne pas proposer la livraison gratuite sur son site e-commerce. Pourtant, c’est un réel coût pour votre entreprise. Si vos prix sont en dessous du marché, vous pouvez vous permettre d’ajouter le coût de la livraison dans le prix final de votre produit. En revanche, si vos concurrents vendent leurs produits moins cher, vous pourrez difficilement augmenter vos prix et devrez potentiellement sacrifier votre marge au profit de votre taux de conversion, le temps d’acquérir la notoriété et le taux de fidélisation nécessaires. Quelles solutions s’offrent à vous ?

Il faut trouver le juste milieu. Par exemple, offrir la livraison gratuite pour la première commande est un levier d’acquisition qui fonctionne bien. Vous pouvez ensuite mettre en place un abonnement : en échange d’une certaine somme par mois ou par an, la livraison est gratuite en illimité.. Ce forfait est également un levier de fidélisation, car vous développez les achats « compulsifs ». Vos clients commandent davantage, vos volumes augmentent et l’abonnement sert de programme de fidélité.

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5. Faire de l'AB testing

Utilisez l’A/B testing pour optimiser votre livraison. L’A/B testing est une technique marketing : proposez plusieurs variantes d'une même page web avec un seul critère qui diffère, et voyez quelle version donne les meilleurs résultats auprès des clients.

Vous avez peut-être déjà l'habitude d'utiliser l'A/B testing par e-mail pour tester les objets de vos newsletters. Saviez-vous que vous pouvez utiliser le même processus pour tester les options de livraison préférées de vos clients ? Bien sûr, il est important d'avoir un échantillon suffisamment grand pour obtenir des résultats concluants.

En utilisant un outil comme Visual Website Optimizer, vous pouvez construire une page de test avec des choix de livraison supplémentaires : livraison en moins de 24 h, livraison avec plage horaire, livraison le soir, etc. À essayer dès aujourd’hui !

6. Notifier les clients à chaque étape

La livraison est un moment de stress pour les e-acheteurs : ma commande a-t-elle été bien prise en compte ? Mon colis sera-t-il livré à temps ? Est-ce que le livreur va bien sonner à la maison ?

Ce stress peut facilement être évité en tenant vos clients informés, presque en temps réel, du statut de leur commande : 80 % à 90 % des e-mails de suivi de commande sont ouverts. Les notifications de suivi de colis sont le meilleur moyen de garder le contact avec vos clients et ainsi générer de nouvelles ventes. Livraison réussie = client satisfait = hausse de votre taux de fidélisation client.

À partir de votre interface administrateur Shopify, vous pouvez personnaliser des emails avec le numéro de suivi du transporteur afin d’informer votre client du bon déroulé de la livraison. La majorité des transporteurs proposent également d’envoyer des notifications par mail à chaque nouvelle étape de la prise en charge. Malheureusement, ces e-mails sont souvent impersonnels et cela ne rassure pas votre client final qui se retrouve sur le site du transporteur en cliquant sur le lien de suivi.

Des modules comme ShipStation peuvent être connectés à votre boutique en ligne et faire de la livraison un réel atout pour votre business en ligne et un puissant outil marketing. Ils permettent d'optimiser vos processus logistiques tout en envoyant des messages personnalisés aux couleurs de votre entreprise. Vous êtes plus efficace dans la gestion de votre entreprise, vous renforcez le lien avec vos clients et vous renvoyez une image professionnelle. Tout est fait pour booster votre croissance.

7. Mettre en place une politique de retour efficace

Selon une étude MetaPack, 76 % des e-acheteurs lisent les conditions de retour avant de passer commande. Considérez donc votre stratégie de retour comme un levier marketing pour booster votre taux de conversion, et non comme un point de friction pour vous et une source d’insatisfaction chez vos clients.

Comme votre politique de livraison, votre politique de retour doit être valorisée et mettre en avant le sérieux de votre entreprise. N’hésitez pas à créer une section dédiée sur votre e-commerce.

3 conseils pour une politique de retour optimale :

• Proposez différentes options pour retourner facilement les colis : à la Poste, en points relais, enlèvement sur rendez-vous, etc.

• Comme pour la livraison, si vous le pouvez, offrez les retours gratuits à vos clients. Si le coût est trop élevé, vous pouvez envisager de soustraire les frais d’expédition si votre client demande le remboursement de sa commande.

• Ajoutez une page dédiée aux retours expliquant les démarches à suivre pour retourner le produit. SendCloud propose aussi un portail de retour personnalisable directement depuis l’interface.

En bonus : anticiper les périodes de forte affluence

Pour finir, il est indispensable d’anticiper les périodes clés du secteur e-commerce, telles que les fêtes de fin d’année, les soldes, le Black Friday, le mois du blanc, etc. Il faut vous préparer à une forte affluence et à de nombreux envois. Une bonne gestion de votre logistique, représentant jusqu’à 50 % de vos coûts, est essentielle pour vous assurer de livrer tous vos clients à temps.

Anticiper les périodes de forte affluence améliore la qualité des livraisons en réduisant les retards et en minimisant les erreurs de commande. Cela permet d'optimiser la communication avec les clients, en gérant leurs attentes et en fournissant des informations précises sur les délais. Une préparation adéquate renforce également la flexibilité des équipes et permet de réagir rapidement aux imprévus. En offrant une expérience de livraison positive, vous améliorez le taux de satisfaction client et vous favorisez la fidélité sur le long terme. En résumé, optimiser la livraison, c'est optimiser la relation que vous avez avec vos clients.

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