Durante i primi tempi della live chat, questa era spesso considerata come un generatore di risposte automatiche ai reclami dei clienti o un'infinita perdita di tempo per i team che non avevano le risorse per gestirla efficacemente.
Fortunatamente, la live chat è migliorata e ora rappresenta un metodo incredibilmente potente per migliorare l'esperienza del cliente e fornire supporto in tempo reale.
L'idea che il live chat customer service sia utilizzato solo per supportare i clienti che hanno avuto problemi è ormai superata. Al contrario, il live chat customer service è uno strumento per aiutare i clienti in tutte le fasi del ciclo d'acquisto.
Questo significa anche prima e durante l'acquisto, non solo dopo. Il live chat customer service è uno strumento utilissimo per migliorare l'esperienza del cliente se utilizzato correttamente. I dati parlano chiaro.
La vera forza del live chat customer service è l’essere uno strumento di conversione, e la ricerca lo conferma:
- i dati di Shopify mostrano che le aziende che rispondono alla chat di un cliente entro cinque minuti hanno il 69% di probabilità in più di concludere una vendita.
- i clienti che chattano con le aziende tramite Shopify Inbox (precedentemente Shopify Ping) hanno il 70% di probabilità in più di convertire.
- Forrester riporta che i clienti che chattano con un marchio non solo convertono tre volte più spesso, ma il loro valore medio del carrello è superiore del 10%–15% rispetto ad altri clienti.
In questo articolo esploreremo come puoi utilizzare efficacemente il live chat customer service efficacemente e migliorare l'esperienza dei tuoi clienti.
Ecco perché i tuoi team di assistenza al cliente devono utilizzare il live chat customer service
Al livello base, i live chat customer service ti permettono di fornire raccomandazioni ultra-personalizzate che possono rispondere allo stile di vita e alle preferenze di un acquirente, rimuovendo così quella barriera invisibile di fiducia e fase indecisionale. È per questo che il 41% dei clienti ritiene che il live chat customer service sia il modo migliore per comunicare con un'azienda.
Inoltre, il live chat customer service offre al tuo team di assistenza al cliente spunti unici sui punti critici e le sfide che affrontano i tuoi clienti. Col tempo, il tuo team può iniziare a notare similarità e utilizzare queste informazioni per migliorare il tuo prodotto, servizio, marketing e persino le vendite.
Converti i potenziali clienti mentre scelgono di fare un acquisto
Quando invii email di marketing, paghi annunci o affiggi un cartellone pubblicitario, spesso catturi l’attenzione delle persone in momenti in cui non stanno pensando di fare shopping o non sono dell'umore giusto per effettuare un acquisto. Un annuncio su un autobus è ottimo per attirare l'attenzione, ma se la persona non si ricorda di cercarti dopo, potrebbe aver dimenticato il nome della tua azienda.
Con un'app di live chat customer service hai essenzialmente un metodo di marketing contestualizzato.
Questo significa che i potenziali clienti hanno mostrato l'intenzione di acquistare qualcosa sul tuo sito: sono già presenti e ci stanno navigando.
Bloccali nel mezzo del loro processo decisionale e invia loro un messaggio per fargli sapere che sei disponibile a chattare immediatamente. Quindi, invece di chiudere la scheda o minimizzarla fino a quando non hanno tempo per considerare le loro opzioni, possono farti qualsiasi domanda abbiano: questa è l'incredibile forza del live chat customer service.
Ad esempio, potresti scrivere ai Sommelier di Salsa Heatonist e chiedere quale sia la migliore salsa piccante da usare per un arrosto o per un burrito, e ti risponderanno in tempo reale con suggerimenti personalizzati che hanno testato personalmente.
C'è qualcosa di magico nel sapere che hai un rappresentante del servizio clienti esperto pronto ad aiutarti con il tuo acquisto.
Aumenta le conversioni: lascia che gli acquirenti parlino con te in diretta
La nostra analisi dell'uso di Shopify Inbox (precedentemente Shopify Ping e Shopify Chat) mostra che le aziende che rispondono alla chat di un cliente entro cinque minuti hanno il 69% di probabilità in più di ottenere una vendita da parte dell'acquirente. In altre parole: i potenziali clienti vogliono la tua attenzione completa quando stanno pensando di effettuare un acquisto nel tuo negozio.
I marchi che rispondono alla chat di un cliente entro cinque minuti hanno il 69% di probabilità in più di ottenere una vendita.
Qui si torna al concetto di fiducia. Gli acquirenti si sentono più sicuri nei marchi che sono facili da contattare. E se sanno che possono chattare con te quando vogliono (non quando vuoi tu), sapranno di poter contattarti se qualcosa va storto. Non tutti i potenziali utenti utilizzeranno il live chat customer service, ma averlo come opzione può migliorare l’esperienza del cliente in pochi clic.
Proprio come non hai sempre bisogno di un rappresentante fisico che ti segua in negozio per rispondere a qualsiasi domanda, è sempre bello sapere che puoi contare su di loro se hai una domanda o un problema.
I team di assistenza al cliente che utilizzano il live chat customer service possono migliorare il coinvolgimento dei clienti
I clienti che lo usano sono persone che sentono una connessione con un'azienda, sia perché amano i prodotti, il brand o la missione e i valori dell'azienda. Avere una conversazione produttiva e positiva con qualcuno della tua azienda aiuterà gli acquirenti a sentirsi più connessi a te.
Non bisogna certo fare ai livelli di Zappos, ma consentire agli acquirenti di chattare con te attraverso una semplice finestra di chat può rendere l'intero scambio molto più simile alle esperienze divertenti in negozi fisici con persone. Questo significa che i clienti possono costruire relazioni con le aziende proprio come al bar con il cameriere.
🎯 Punti chiave
- Il live chat customer service è unico perché offre alle aziende l'opportunità di connettersi con gli acquirenti proprio mentre stanno considerando di effettuare un acquisto. Questo significa che possono rispondere a qualsiasi domanda che potrebbe ostacolare la finalizzazione di un acquisto.
- I nostri dati mostrano che risposte rapide possono aumentare la possibilità di trasformare un acquirente in un cliente del 69%.
- Non sottovalutare il valore di una connessione personale. Le conversazioni personali possono coinvolgere i clienti e farli sentire entusiasti di fare acquisti con te.
Ecco come Planet Nusa utilizza il live chat customer service per aumentare le conversioni e creare comunità
Planet Nusa è un'azienda di abbigliamento sportivo che produce attrezzature per l'allenamento ecologiche utilizzando materiali sostenibili come reti da pesca riciclate recuperate dall'oceano. Utilizza Shopify Inbox per il live chat customer service nel suo negozio online per ricreare l'esperienza del negozio fisico.
Abbiamo parlato con la co-fondatrice Mille Skat per saperne di più su come Planet Nusa utilizza il live chat customer service per aumentare sia le vendite che il senso di comunità tra i suoi clienti.
“Vogliamo che sia facile e divertente comprare abbigliamento sportivo. Shopify Inbox è stato il nostro strumento migliore per raggiungere l’obiettivo.”
Il live chat customer service rimuove l'ambiguità delle taglie, portando a più vendite
Planet Nusa ha scoperto che rispondere alle domande dei suoi consumatori consente di trasformare quelle risposte in vendite dirette. Questo è particolarmente importante per il commercio online, dove i clienti non hanno un camerino per provare i vestiti che vogliono acquistare, salvo che non li comprino.
“Non esiste ancora una soluzione perfetta per la conversione delle taglie online, soprattutto quando vendi a clienti con varie taglie locali,” dice Mille. “Non vogliamo che i clienti debbano misurarsi a casa con le tradizionali tabelle di misure! Acquistare abbigliamento sportivo dovrebbe essere semplice e piacevole.”
“Quando sorgono domande sulle taglie, siamo in grado di consigliarli nella scelta delle taglie che hanno già nel loro armadio o inviare link ai nostri profili social dicendo loro: “Io indosso una taglia media standard nei miei vestiti normali e ho quella nei nostri T1 Power Leggings. Ecco il mio Instagram se vuoi controllare le taglie. 💕”
Rimuovere l'ambiguità riguardo al tuo prodotto è utile anche se vendi prodotti al di fuori dello spazio retail. Puoi applicare questa filosofia a qualsiasi cosa: i clienti potrebbero voler sapere quanto è grande un tavolo, quale sia il colore di un cuscino in velluto alla luce naturale o il peso di un bicchiere. Puoi rispondere a tutte queste domande immediatamente attraverso il live chat customer service.
Il live chat customer service crea relazioni e un senso di comunità
Ciò che realmente motiva Planet Nusa è la possibilità di utilizzare il live chat customer service per far sentire i clienti inclusi nella comunità globale che stanno creando. “Stiamo scoprendo che i nostri clienti vogliono essere ascoltati, e perché non dovrebbero? Stiamo facendo un grande lavoro nel comunicare con loro su tutte le piattaforme, e quindi il live chat customer service è un metodo naturale,” dice Mille.
Planet Nusa usa la sua presenza multicanale per creare una comunità online con i suoi clienti che va oltre la buona esperienza di acquisto. Il suo obiettivo è promuovere un senso di empowerment e inclusione per le donne in tutto il mondo attraverso abbigliamento sostenibile e connessioni umane. Il live chat customer service li aiuta a raggiungere questo obiettivo. Come dice Mille, “La cosa migliore di parlare con i tuoi clienti in tempo reale è che possono sentirsi parte della comunità che stiamo cercando di costruire, sia online che offline.”
Le conversazioni del team di Planet Nusa con i suoi clienti in tutto il mondo spaziano dai consigli di stile ai loro programmi televisivi preferiti. E quella connessione personale che riescono a creare porta a un'esperienza davvero straordinaria e speciale per quei clienti, aumentando anche il valore del cliente nel tempo. Secondo Mille, “La cosa più importante è che abbiano avuto una buona esperienza sul nostro sito e speriamo che si sentano ancora più inclusi nella nostra comunità.”
Live chat customer service 101: 9 chiavi per un’ottima strategia
1. Conosci il tuo inventario meglio di chiunque altro
Chiunque gestisca il live chat customer service nel tuo team deve conoscere perfettamente ogni prodotto che vendi, in modo da poter raccomandare quello che sarà perfetto per il suo acquisto. Questo significa anche conoscere quali sono i tuoi prodotti più venduti, così puoi utilizzare queste informazioni per fare upselling e cross selling. L'obiettivo non è solo spingere i tuoi prodotti o servizi, ma supportare i tuoi clienti e potenziali clienti ovunque si trovino nel loro percorso d'acquisto.
2. Considera l’aiuto tramite videochiamata
Sebbene non sia adatto a tutti i business o clienti, potresti beneficiare dell’aiuto con la videochiamata. Nel caso delle SaaS, ad esempio, potrebbe essere utile avere qualcuno del tuo team che si unisce a una chiamata e condivide il proprio schermo per spiegare funzionalità specifiche.
Sebbene richieda un investimento di tempo e risorse maggiore, è qualcosa da considerare quando costruisci crei il processo di aiuto tramite chat.
Proprio come alcuni preferiscono il supporto telefonico rispetto all'email, alcuni clienti potrebbero gradire avere un'opzione di videochiamata. Logisticamente, questo potrebbe non essere sempre possibile, ma ascoltare i tuoi clienti ti porterà nella giusta direzione.
3. Offri consigli mirati
Durante la chat, fai in modo che il tuo team ponga alcune domande di follow-up mirate per assicurarsi di avere abbastanza informazioni su cosa sta cercando il cliente. Questo consente ai tuoi rappresentanti di fornire consigli mirati e rispondere alle loro esigenze, non con risposte generiche valdie per tutti.
4. Organizza le chat
Può spaventare impostare il live chat customer service se non organizzi bene le conversazioni in arrivo. Uno strumento come Shopify Inbox organizza tutte le chat per te, così potrai rispondere in tempo reale. Shopify Inbox ti consente di vedere le conversazioni sia con il tuo team che con i tuoi acquirenti in un unico posto, permettendoti di collaborare per fornire ai clienti ciò di cui hanno bisogno. Qualunque strumento tu scelga, assicurati di essere organizzato fin dall'inizio per garantire di poter vedere domande e dubbi comuni che emergono durante le tue conversazioni.
5. Ottieni informazioni dalle chat
C'è un motivo per cui molte aziende registrano le chiamate di supporto telefonico. Probabilmente hai sentito dire "Questa chiamata è registrata per scopi di qualità" quando sei al telefono con un rappresentante del servizio clienti, ad esempio.
Lo stesso vale per le tue conversazioni in chat. Fai in modo che il tuo team di supporto riveda le proprie conversazioni ogni mese per vedere i dubbi e le domande più comuni.
I clienti chiedono frequentemente informazioni sui costi di spedizione? Allora potresti creare un post sul blog o rendere i tuoi costi di spedizione più visibili. I clienti richiedono una certa funzionalità che non hai? Questa potrebbe essere una buona opportunità per coinvolgere il tuo team per vedere se è qualcosa da aggiungere al prodotto.
Utilizzare le chat per estrapolare informazioni può portare a una maggiore soddisfazione del cliente, marketing e persino vendite! I tuoi rappresentanti del servizio clienti possono davvero essere la fonte delle informazioni più preziose per la tua azienda.
6. Mantieni il lato umano
Se non utilizzi un bot, i clienti si aspettano di parlare con una persona. La tua chat dovrebbe rifelttere una loro esperienza in negozio, simile a una conversazione con il barista al bar. Non aver paura di condividere i tuoi prodotti preferiti e il perché li ami. I tuoi acquirenti apprezzeranno che hai provato (e ami) tutti i tuoi prodotti.
L'onestà deve sempre essere presente, anche quando non sei online. Ad esempio, quando il team di Planet Nusa perde una conversazione o risponde in ritardo, spiega ai clienti: “Siamo un marchio piccolo e stavamo tornando a casa in bicicletta. Ma ora siamo tornati e ci piacerebbe aiutarti. 💕”
Condividere quel dettaglio, che stavano tornando a casa in bicicletta, dà ai clienti un livello di comprensione su come lavora il team. Ed è anche un'informazione carina che rende il marchio più personale e reale, piuttosto che un solo logo su un sito web.
7. Prepara il tuo team di assistenza clienti per il successo
Investire in un software di assistenza clienti è solo il primo passo. Fornire un'ottima esperienza di assistenza clienti è un lavoro di squadra. Il tuo team di assistenza in chat deve comprendere i valori e i processi del tuo marchio per lavorare al meglio. È chiara la tua esperienza cliente ideale? I tuoi rappresentanti del servizio clienti sanno esattamente come gestire una varietà di clienti? Senza preparare adeguatamente il tuo team, rischi di trasformare la chat in uno strumento che riduce la soddisfazione dei clienti invece di contribuire alla crescita della tua attività.
8. Assicurati che si trovi facilmente il live chat customer service
Non limitarne l'accesso solo alla pagina dei contatti, il live chat customer service deve essere visibile su ogni pagina prodotto, purché non distragga continuamente i tuoi acquirenti mentre navigano. Ad esempio, Shopify Inbox è disponibile su ogni pagina fino al checkout.
Se un cliente trascorre del tempo su una determinata pagina, puoi pensare all'aggiunta di un pop-up automatizzato per vedere se il cliente ha bisogno di aiuto.
9. Utilizza il live chat customer service come ciclo di feedback dei clienti
Il supporto tramite chat è una grande opportunità per testare gli utenti mentre navigano sul tuo sito. Dove si bloccano frequentemente?
Le domande sul live chat customer service prima della vendita possono essere utilizzate per risolvere un problema che potrebbe impedire di finalizzare un acquisto, ad esempio, una pagina prodotto poco chiara.
Se scopri che i clienti si bloccano, la cosa migliore che puoi fare è porre loro domande mirate in modo da sapere come aiutarli a risolvere il problema per il futuro.
🎯 Punti chiave
- Conosci il tuo inventario e i tuoi prodotti più venduti per dare consigli ottimi.
- Rendi facile ai clienti trovare il live chat customer service per poter parlare con te in tempo reale.
- Mantieni il lato umano! I potenziali clienti amano sentire parlare dei prodotti che ami di più e perché.
Esercizi pratici: come iniziare subito
Come impostare Shopify Inbox
Iniziare a utilizzare uno strumento di live chat customer service è un processo piuttosto rapido. Prima di tutto, decidi uno strumento. Successivamente, accedi all'account Shopify che desideri utilizzare con Shopify Inbox. Shopify Inbox è disponibile sul web all'indirizzo shopifyinbox.com, ed è anche scaricabile su iOS e Android dispositivi mobili.
La cosa migliore è che Shopify Inbox è gratuito e si integra perfettamente con il tuo negozio Shopify. Assicurati di controllare la nostra guida per iniziare con Shopify Inbox.
Scopri quando tu e il tuo staff sarete online
Qualunque siano i momenti che decidi, assicurati di comunicarlo chiaramente. Ricorda solo che gli acquirenti online non navigano sempre durante l'orario di apertura dei negozi al dettaglio, quindi dovresti puntare a essere online al mattino e alla sera, se possibile. Se perdi una chat (può succedere!), assicurati di seguire il cliente la prossima volta che sei online, in modo che si senta ascoltato e riceva l'aiuto di cui ha bisogno.
Crea risposte predefinite
Le risposte predefinite sono risposte a domande comuni. Sono strumenti fantastici perché fungono da punto di partenza per te e il tuo team. Sono anche un enorme risparmio di tempo quando hai più chat in arrivo contemporaneamente. Dai un'occhiata alle tue domande frequenti che non possono avere risposte su una pagina FAQ. Queste potrebbero essere domande come “Perché il mio ordine non è ancora stato spedito?” o “Quando riavrete questo articolo in stock?”
Come misurare il successo e vedere se il live chat customer service funziona davvero
Scopri a cosa rispondono i tuoi clienti
È probabile che alcune delle tue conversazioni in live chat customer service si concludano con una vendita, mentre altre no. E mentre questo potrebbe dipendere completamente da elementi al di fuori del tuo controllo, ciò che puoi osservare è quale linguaggio, tono, tempo di risposta e consigli hanno portato un cliente a convertire.
Noti delle tendenze? Prendi appunti e implementa quelle pratiche nelle conversazioni future. Questo tipo di osservazione ti darà un'idea solida di come stai andando e se la tua offerta di live chat customer service sta funzionando al massimo delle sue potenzialità.
Metriche del live chat customer service da misurare
Quando analizzi come si comporta la tua offerta di live chat customer service, ecco alcune metriche da considerare:
- durata media della chat
- tempo impiegato dai clienti che chattano per acquistare
- quante chat ricevi al giorno
- coinvolgimento dei clienti: quanto spesso i tuoi clienti o potenziali clienti interagiscono con il live chat customer service?
- percentuale di clienti con cui chatti rispetto a quanti di quei clienti effettuano un acquisto
- soddisfazione complessiva del cliente
Sebbene esistano diversi strumenti di live chat customer service che possono aiutarti a tenere traccia delle metriche importanti, Shopify Inbox è qui per te.
Il live chat customer service è un valore aggiunto al tuo business
Proprio come fornire un'ottima esperienza di acquisto in negozio, il live chat customer service è ciò che costruisce le fondamenta della fiducia tra i tuoi clienti e la tua azienda. Se utilizzato correttamente, può potenziare la soddisfazione del cliente e, in ultima analisi, l'esperienza del cliente.
Sebbene gli annunci a pagamento, il marketing via email e altre strategie di acquisizione possano generare traffico, convertirlo in vendite dipende dalla fiducia di un cliente nel tuo marchio e nei prodotti che vendi.
Il live chat customer service è la finestra per costruire connessioni più forti con i tuoi potenziali clienti, proprio come la conversazione crea fiducia tra due nuovi amici. Potrebbe richiedere del tempo per padroneggiarla, ma per molte aziende l'impegno vale la ricompensa.
