18 domande da chiedere nella customer satisfaction survey (con esempi)

Quanto conosci bene i tuoi clienti?

Conoscere il tuo pubblico è uno degli aspetti più importanti per far crescere un'attività e può essere semplice come inviare un'email con un sondaggio ben strutturato.

Grazie alla comprensione approfondita che ottieni dai sondaggi sulla soddisfazione dei clienti, potrai creare esperienze di acquisto online migliori e costruire campagne di marketing più mirate, migliorando così il percorso del cliente.

Al termine di questa guida, sarai in grado di elaborare un sondaggio efficace che ti fornirà dati utili sulla soddisfazione dei clienti e ricerche di mercato.

Che cos'è un customer satisfaction survey?

Un customer satisfaction survey (CSAT) è uno strumento utilizzato dalle aziende per misurare il grado di soddisfazione dei propri clienti o per comprendere meglio le opinioni dei clienti riguardo ai prodotti e ai servizi. Questi sondaggi forniscono feedback misurabili che un'azienda può utilizzare per migliorare la propria offerta di prodotti o servizi o rivedere la propria posizione sul mercato.

Esempi di customer satisfaction survey

Buffer

Un sondaggio sul product-market fit (PMF) di solito contiene solo una domanda, che suona più o meno così: “Come ti sentiresti se non potessi più utilizzare X?”, dove X è il tuo prodotto o servizio.

Ecco un esempio di sondaggio PMF di Buffer:

Lo scopo di un sondaggio PMF è determinare se il tuo prodotto o servizio è adatto alle persone che stai cercando di raggiungere come clienti. Se molti clienti dicono che non gli importerebbe perdere il tuo prodotto, significa che non hai ancora raggiunto un PMF stabile.

D'altra parte, se a molti clienti importerebbe molto perdere ill tuo prodotto o servizio, allora hai trovato un buon PMF.

EDF

Un customer effort score (CES) può aiutare a identificare esperienze negative e a correggerle. Ecco un esempio di sondaggio CES da parte della compagnia energetica EDF su Whatsapp:

Sebbene non sappiamo quali fossero le altre due domande del sondaggio sull'esperienza del cliente di EDF, questa prima domanda determina il CES.

Protein Works

Mentre alcune aziende utilizzano un sondaggio CSAT per misurare le opinioni generali sull'azienda con domande aperte, puoi anche creare questionari a scelta multipla per acquisti specifici di prodotti.

Nell'esempio sopra, Protein Works utilizza una scala di valutazione per misurare vari aspetti del suo prodotto di integratori proteici (dolcezza, grumosità, intensità del sapore e se il cliente riacquisterebbe il prodotto).

Squarespace

Il Net Promoter Score (NPS) è la metrica più popolare utilizzata dalle aziende per misurare la soddisfazione del cliente. Il motivo è che è molto semplice. Di solito consiste in una sola domanda, utilizzando una scala Likert, che chiede al cliente quanto è probabile che raccomandi un'azienda.

Ecco un esempio di Squarespace:

Sebbene le aziende comunemente usino l'email, non è raro vedere versioni SMS del sondaggio NPS (particolarmente nel settore delle telecomunicazioni).

Lo scopo del sondaggio NPS è semplice: valutare se i clienti sono abbastanza soddisfatti da raccomandare un'azienda alla propria rete di amici e familiari. Se non sono propensi a raccomandare un'azienda, il sondaggio può essere utilizzato come un'opportunità di apprendimento per scoprire il perché.

Monzo

Puoi ottenere idee straordinarie dai feedback dei clienti quando fai le domande giuste. Ad esempio, la banca digitale Monzo ha un forum comunitario dedicato ai feedback e alle idee per le funzionalità:

Qualsiasi azienda può fare questo su scala ridotta con l'aiuto di un sondaggio CSAT ponendo questa domanda. Quando chiedi, hai un'idea migliore di come i tuoi clienti vogliono che il tuo prodotto o servizio migliori in futuro.

Domande da porre in un customer satisfaction survey

Ti starai chiedendo, quali sono altre domande importanti che puoi porre nei sondaggi ai clienti?

Ecco alcune delle domande più rilevanti:

1. come valuteresti la tua soddisfazione complessiva con il nostro prodotto/servizio?
2. quanto è probabile che raccomandi il nostro prodotto/servizio a un amico o un collega? (domanda Net Promoter Score)
3. quanto è stato facile utilizzare il nostro prodotto/servizio? (domanda sul customer effort score)
4. cosa ti piace di più del nostro prodotto/servizio?
5. cosa pensi debba essere migliorato nel nostro prodotto/servizio?
6. quanto sei soddisfatto della qualità del nostro prodotto/servizio?
7. quanto sei soddisfatto del rapporto qualità-prezzo del nostro prodotto/servizio?
8. quanto siamo stati reattivi alle tue domande o dubbi riguardo al nostro prodotto/servizio?
9. come valuteresti la conoscenza e la professionalità del nostro team di assistenza clienti?
10. come valuteresti la tempestività e l'efficienza del rappresentante del servizio di assistenza clienti?
11. quanto ha soddisfatto le tue aspettative il nostro prodotto/servizio?
12. quanto è probabile che acquisti di nuovo da noi in futuro?
13. ci sono state caratteristiche o aspetti specifici del nostro prodotto/servizio che ti hanno colpito?
14. hai riscontrato problemi o difficoltà nell'utilizzare il nostro prodotto/servizio?
15. c'è qualcosa che avremmo potuto fare per migliorare la tua esperienza con il nostro prodotto/servizio?
16. come valuteresti la facilità complessiva del processo di acquisto o registrazione?
17. quanto ti ha aiutato il nostro prodotto/servizio a raggiungere i tuoi obiettivi o a risolvere il tuo problema?
18. hai ulteriori commenti, suggerimenti o feedback da darci?

Per approfondire i motivi per cui potrebbe essere utile condurre customer satisfaction survey, ecco alcuni dei vantaggi che potresti ottenere:

• comprendere le aspettative dei clienti. Un sondaggio di soddisfazione offre ai tuoi clienti l'opportunità di fornire feedback onesto sulla tua azienda. Quando dai loro questa opportunità, ti diranno cosa pensano della tua attività, aiutandoti a comprendere meglio le esigenze dei clienti.
• migliorare la fidelizzazione dei clienti. I clienti soddisfatti non rimangono sempre tali, quindi offrire sondaggi CSAT regolari può aiutarti a individuare eventuali problemi in fase di emergenza, prima che diventino problematiche maggiori. Se sai cosa rende felici i clienti, puoi migliorare la fidelizzazione dei clienti e aumentare il valore del cliente nel tempo (CLV) nel tuo negozio.
• creare prodotti migliori. Puoi confrontare le risposte per vedere se c'è una tendenza tra di loro, sia positiva che negativa. Se un particolare prodotto o caratteristica sta generando clienti più soddisfatti, puoi capire cosa li rende felici e applicare queste informazioni a prodotti o servizi futuri o esistenti.

Tipi di customer satisfaction survey

Potresti pensare che ci sia solo un tipo di customer satisfaction survey, ma ne esistono diversi tipi che aiutano a comprendere diverse prospettive. Questa sezione tratterà i quattro principali tipi di sondaggi che puoi inviare ai tuoi clienti.

Net Promoter Score (NPS)

Il sondaggio NPS si concentra su una sola domanda che misura la probabilità che i clienti consiglino il tuo prodotto o servizio ad altri.

I clienti valutano la loro predisposizione a consigliare su una scala da 0 a 10. L'NPS si calcola sottraendo la percentuale negativa (punteggi 0-6) dalla percentuale positiva (punteggi 9-10).

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Il CSAT misura la felicità dei clienti o la loro soddisfazione complessiva con i tuoi prodotti, servizi e interazioni aziendali. In questo sondaggio, chiedi ai partecipanti di valutare la loro soddisfazione su una scala (ad esempio, 1-5 o 1-10).

Il tuo punteggio CSAT si calcola dividendo il numero di clienti soddisfatti per il numero totale di partecipanti. Poi moltiplicalo per 100.

Customer Effort Score (CES)

Il CES è una metrica che aiuta a misurare quanto impegno il cliente deve investire nell'interagire con la tua azienda, o quanto è stato facile/difficile risolvere un problema con il tuo team di assistenza clienti.

I partecipanti valutano quanto impegno ci vuole per risolvere un problema o svolgere un compito (ad esempio, 1-5 o 1-7).

Sondaggi di feedback post-acquisto

I clienti ricevono questi sondaggi poco dopo aver effettuato un acquisto per ottenere feedback sulla loro esperienza di acquisto, sulla qualità del prodotto e su eventuali problemi riscontrati.

Un sondaggio di feedback come questo può includere più domande e può combinare elementi di NPS, CSAT e CES.

Sondaggi sui traguardi

Un sondaggio sui traguardi è un tipo di customer satisfaction survey condotto in momenti specifici durante il percorso del cliente. Ad esempio, potresti inviarlo dopo l'onboarding per valutare come si sente il cliente.

I clienti compilano questi sondaggi riguardo alle loro esperienze, ai livelli di soddisfazione e alle potenziali aree di miglioramento durante i momenti chiave delle loro interazioni con un prodotto, servizio o azienda.

Non vuoi creare il tuo sondaggio? Usa questo modello di customer satisfaction survey di SurveyMonkey per velocizzare il processo.

Consigli per creare un customer satisfaction survey

1. Fallo semplice

Le tue domande devono essere il più semplici possibile per garantire risultati utilizzabili. Sii diretto: se vuoi un'opinione su un particolare prodotto o caratteristica, chiedilo specificamente e assicurati di porre una sola domanda alla volta.

Un sondaggio sui social media o online troppo complicato può sembrare un impegno eccessivo e scoraggia i clienti a parteciparvi, quindi fallo breve e conciso.

2. Sii orientato agli obiettivi

Ogni domanda deve essere posta con uno scopo in mente. Pensa all’obiettivo centrale che stai cercando di ottenere con il tuo sondaggio e fai brainstorming di domande che possono aiutarti a ottenere i dati sulla soddisfazione del cliente.

Non c'è spazio per il resto, quindi assicurati che ogni domanda sia utile per te. Ricorda che devi dimostrare ai tuoi clienti quanto apprezzi il loro tempo, evitando di farglielo sprecare.

3. Fai domande chiuse e aperte

Le domande chiuse con risposte Sì/No, a scelta multipla e a scala sono ottime per raccogliere dati demografici, ma i dati più interessanti sui clienti arriveranno dalle domande aperte.

Utilizza domande chiuse quando cerchi una risposta specifica e domande aperte quando desideri feedback o suggerimenti generali.

Dai ai tuoi clienti fedeli molte opportunità per esprimere come si sentono realmente riguardo alla tua azienda e ai tuoi prodotti. Ciò che hanno da dire potrebbe sorprenderti!

4. Usa un linguaggio neutro

Evita di utilizzare domande articolate quando crei il tuo sondaggio. Queste insidie possono distorcere completamente i tuoi risultati influenzando ingiustamente il modo in cui un partecipante risponde. Cerca di mantenere il tuo linguaggio il più neutro possibile ed evita qualsiasi linguaggio emotivo o legato alla tua azienda, ai tuoi prodotti o ai tuoi clienti.

Devi anche evitare di includere tue idee sulle esperienze dei tuoi clienti. Non dire cose come: “Abbiamo recentemente migliorato questo prodotto” o “Sappiamo che i nostri clienti amano le nostre nuove funzionalità.” Meno sono i pregiudizi nelle domande, più preziose saranno le risposte del sondaggio.

5. Usa un'app

Con Shopify, puoi installare app per sondaggi come Hulk NPS Post Purchase Survey che ti aiutano a impostarne uno nel tuo negozio Shopify con facilità. In questo modo, puoi inviare facilmente sondaggi professionali che migliorano i tassi di risposta. I prezzi partono da 20€ al mese.

Investi nel successo dei clienti. Crea il tuo sondaggio oggi stesso

Misurare la soddisfazione del cliente è un modo intelligente per comprendere il ciclo di vita del cliente, oltre ad aiutare a identificare la fedeltà e i clienti insoddisfatti.

I loro feedback possono anche aiutarti a informare la tua azienda su come prevenire l'abbandono, creando comunicazioni e offerte di prodotti o servizi pertinenti. Può anche aiutarti a fornire un ottimo servizio clienti e migliorare la fidelizzazione nel tuo negozio.

Sebbene ci siano strumenti di sondaggio di terze parti dedicati, puoi facilmente installare un'app Shopify per il tuo negozio. In questo modo, puoi vedere i feedback direttamente sulla tua dashboard Shopify senza dover cercare altrove per le informazioni.