Community management: cos’è e come creare una strategia redditizia

La definizione “community management” viene spesso utilizzata in modo intercambiabile con quella di “social media management”. E sebbene sia senza dubbio una parte fondamentale di qualsiasi social media strategy, gestire la propria community diventa sempre più importante man mano che cresce la base clienti.

Il community management, in sostanza, riguarda le relazioni e come il tuo brand sfrutta le opportunità per interagire con la propria community online.

Se desideri costruire un'attività a lungo termine con un brand forte, il community management è qualcosa in cui dovrai investire.

Che cos'è il community management?

Il community management è il processo di promozione e gestione dei clienti più fedeli e dei sostenitori del tuo business su vari siti web o app social. "Community" potrebbe suggerire un'unica posizione geografica, ma in realtà la tua community è distribuita su tutto il web.

Perché è importante il community management?

Servizio clienti più efficiente

Se pensi che il community management non avrà un grande impatto perché è limitato a interazioni su piccola scala, ti sbagli. Il servizio clienti oggi è una questione di massima attualità. I clienti non esprimono più le loro preoccupazioni tramite call center privati; piuttosto, le esternano sui social media.

La tua community potrebbe trovarsi su:

• Facebook
• Instagram
• TikTok
• Twitter
• Snapchat
• Quora
• YouTube
• Pinterest
• LinkedIn
• Reddit
• Forum online

Un singolo cliente arrabbiato ha una voce che si diffonde, che sia attraverso il passaparola, la condivisione di screenshot o il seguito di commenti che lascia online. Ma lo stesso vale per i tuoi clienti soddisfatti, e il community management ti aiuta a crearne di più.

I marchi che non hanno una strategia di community management perdono un’opportunità per:

• Gestire i reclami dei clienti
• Trasformare i clienti in fan fedeli
• Conquistare influencer e potenziali clienti
• Collaborare con altri brand
• Ricevere feedback preziosi e autentici sui prodotti
• Essere la voce più interessante in una sezione commenti

Il community management dà vita al tuo brand online, come se fosse una persona reale con una propria personalità dietro interazioni vere.

Maggiore coinvolgimento del brand

"Costruire una community attiva è come versare carburante per razzi sulla tua brand strategy", afferma David Broderick, Community Manager di Traffic Think Tank. La community può unire le persone, online e offline, e costruisce un senso di appartenenza tra i suoi membri.

David spiega che "i membri di Traffic Think Tank mi chiedono se possono pagare per il nostro merchandising. Abbiamo avuto membri che si sono incontrati nella nostra community e hanno avviato attività insieme. E in occasione di quasi tutte le principali conferenze SEO, i membri di Traffic Think Tank hanno organizzato cene tra di loro per incontrarsi di persona".

"Non ho mai conosciuto nulla che si avvicini a generare un coinvolgimento del brand di questo tipo", aggiunge. "E tutto ciò deriva dalla creazione di una community che offre valore ai membri ogni settimana, avviando discussioni interessanti e creando contenuti focalizzati sulla risoluzione dei problemi più urgenti dei membri".

Non ho mai conosciuto nulla che si avvicini a generare un coinvolgimento del brand di questo tipo.

Le basi del community management online

Gestire una community può sembrare complesso all'inizio. Quindi, rendiamolo semplice suddividendo il community management in 4 parti:

• Monitoraggio: ascoltare e tenere traccia delle conversazioni che riguardano il tuo brand.
• Coinvolgimento: mantenere vive le conversazioni e interagire proattivamente con clienti, potenziali clienti e influencer.
• Moderazione: filtrare commenti e conversazioni che non aggiungono valore e risolvere i reclami dei clienti.
• Misurazione: analizzare come il tuo brand viene percepito e ottenere feedback autentici e diretti.

Monitoraggio: ascolta sempre

Il community management non sarebbe possibile senza uno sforzo continuo di “social listening”: monitorare il web relativamente alle conversazioni che contano per il tuo brand. Di tanto in tanto, in mezzo a tutto il rumore, potrai cogliere opportunità piccole come trasformare un reclamo di un cliente in un complimento pubblico o grandi come avviare un hashtag virale.

Non tutte le menzioni pertinenti taggeranno direttamente il tuo brand sui social media. A volte i clienti ti menzioneranno in altri modi (errori di ortografia, per prodotto, ecc.) o in luoghi come commenti di blog o forum che non sono così facili da trovare.

Puoi impostare Google Alerts o Mention per tenere d'occhio le menzioni che riguardano il tuo brand online.

Puoi anche cercare su molti social network parole chiave specifiche o gli hashtag più popolari per trovare post che riflettono un certo umore o una richiesta per il tuo prodotto su cui potresti voler agire.

Coinvolgimento: accendi e stimola conversazioni

Tutto, dal banner di Facebook che crei a ogni commento online che fai, lascia un'impronta digitale. Più commenti positivi tu e la tua community generate, più forte sarà il tuo brand. Ecco perché è importante non solo avviare queste conversazioni, ma anche mantenerle vive, specialmente poiché molti algoritmi dei social media utilizzano segnali di coinvolgimento come i commenti per determinare cosa mostrare nei nostri feed.

Potrebbe essere allettante automatizzare il tuo coinvolgimento sui social network con un bot che mette "mi piace" e commenta per tuo conto, ma arriverai a un punto in cui inizierà a fare più danni che benefici per il tuo brand. Nell'attuale internet saturo di automazione, devi dimostrare che c'è un essere umano pensante e sensibile dietro il tuo brand per connetterti realmente con i clienti.

Piuttosto, monitora quotidianamente i tuoi canali social e trova opportunità per:

• Affrontare i reclami
• Ringraziare i clienti soddisfatti
• Parlare con persone che potrebbero apprezzare i tuoi prodotti.

Sii umano. Evita di copiare e incollare risposte tutto il tempo e lascia che le conversazioni avvengano in modo organico.

Se il canale su cui ti trovi ti dà accesso a un vasto pubblico o stai parlando con qualcuno con un seguito considerevole, potrebbe valere la pena fare uno sforzo extra. Sorprendi e compiaci le persone con le tue risposte, e scoprirai che potresti riuscire a radunare una folla attorno a quella che pensavi fosse un'interazione uno a uno.

Se hai t-shirt o altri gadget che puoi inviare, è un buon modo per mostrare apprezzamento offline, specialmente agli influencer. Chissà, magari scattano anche una foto da condividere online.

Tieni presente che non ogni menzione richiederà una risposta. Ma se vedi un'opportunità per soddisfare i clienti e costruire la tua brand reputation, afferrala.

Moderazione: proteggi la tua reputazione

Un'altra funzione importante del community management è la gestione della tua reputazione online. Questo implica mantenere i tuoi profili social liberi da spam e garantire che eventuali feedback negativi vengano affrontati.

Per cominciare, nascondi lo spam che distrae dalla qualità della tua sezione commenti. Evita di nascondere o eliminare commenti sensibili, perché ciò potrebbe essere interpretato come censura o inganno, causando un problema molto più grande per come viene percepito il tuo brand. Tuttavia, dovresti nascondere commenti offensivi e palesemente promozionali che potrebbero distrarre o confondere la tua community.

Certo, non possiamo parlare di moderazione senza menzionare i reclami dei clienti.

I reclami dei clienti sono quasi inevitabili e le persone tendono a sfogare le proprie frustrazioni online, il che può essere sia positivo che negativo per i marchi. Se si tratta di una domanda comune che puoi affrontare rapidamente, mantieni la tua risposta pubblica in modo che altri con preoccupazioni simili possano vederla.

Ma se il reclamo è personale o la conversazione successiva è complicata, portala in una chat privata, ma cerca di mantenerla nello stesso canale.

Ad esempio, se il reclamo viene sollevato su Facebook, portalo su Facebook Messenger. Se è su X, invita la persona a inviarti un messaggio diretto con i dettagli. Alcuni brand chiederanno al cliente di inviare un'email o di contattare il supporto dopo aver presentato un reclamo sui social media. Questo rende ancora più frustrante la situazione per un cliente già scontento.

Le compagnie aeree, in particolare, ricevono molti reclami, come questo esempio dalla pagina X di British Airways, e hanno particolare difficoltà con la moderazione. Puoi vedere come British Airways sposta la conversazione su un canale privato.

È un bel gesto includere anche un nome o le tue iniziali alla fine dei tuoi commenti di servizio clienti per mostrare che c'è un essere umano dall'altra parte.

Anche se non puoi risolvere il problema di un cliente, mostrargli che stai ascoltando è fondamentale. Ignorare i reclami dei clienti è un brutto segnale per un brand.

Se ti trovi nel bel mezzo di una controversia e devi gestire una crisi che ha portato a un'ondata di commenti negativi (ad esempio, qualcosa è andato storto con il tuo ultimo lotto di ordini), considera di scrivere un messaggio ben ponderato da diffondere a tutto il tuo pubblico, delineando la tua posizione e i passi che hai intrapreso per risolvere il problema. Tutti commettono errori.

Misurazione: ottieni feedback dalla tua community

Attraverso tutte le azioni di cui abbiamo parlato finora, avrai un'idea di come la tua community percepisce il tuo brand, dove puoi migliorare e persino quali prodotti puoi aggiungere.

Ma una delle sfide nel community management è la mancanza di risorse.

Le conversazioni possono avvenire ovunque online, ma non puoi essere ovunque online.

Scopri quali canali sono i più attivi per la tua community e dove è più probabile che tu soddisfi i tuoi obiettivi principali, che si tratti di costruire brand awareness, generare traffico o mantenere la tua reputazione. Questi sono i canali a cui dovresti dare la priorità.

Puoi anche condurre un'analisi del sentiment per vedere come le persone percepiscono generalmente il tuo brand.

Tieni presente, tuttavia, che gli strumenti di analisi del sentiment non riflettono al 100% la complessità del linguaggio e come internet tratta un argomento. Tuttavia, offrono un buon punto di partenza.

Puoi anche ottenere informazioni sullo sviluppo dei prodotti in modo continuo, ascoltando ciò che i clienti ti dicono, o chiedendolo direttamente tramite social media o in community pertinenti su Reddit, Slack, Discord o in un gruppo Facebook.

Qual è la differenza tra social media management e community management?

È importante comprendere la differenza tra community management e social media marketing, poiché ognuno ha le proprie priorità.

• Il social media marketing è la produzione e distribuzione di contenuti social per raggiungere nuovi clienti e comunicare con quelli attuali. Qui, potresti concentrarti su aspetti come la portata, l’engagement e quanto traffico un post genera per il tuo sito.
• Il community management è ciò che avviene dopo e oltre la pubblicazione sui social media. È in parte servizio clienti, in parte ascolto del web e in parte partecipazione attiva a discussioni che riguardano il tuo brand.

Dove il social media marketing trasmette un messaggio da uno a molti, il community management spesso inizia su una scala più piccola e intima. Ma può costruire la presenza del tuo brand sia sui social media che al di fuori di essi.

Come creare una strategia di community management in 5 passi

Una strategia di community management può aiutare il tuo brand a costruire una base clienti più fedele e mantenere la tua reputazione online. Riunendo clienti soddisfatti in uno spazio e curandoli continuamente, stai contribuendo a coltivare quelle relazioni e a farli tornare.

Ma per creare una strategia di community management di successo, devi sapere cosa speri di ottenere, chi è il tuo pubblico e come coinvolgerlo correttamente.

Ecco una guida in cinque passi per il community management del tuo brand:

1. Stabilisci i tuoi obiettivi e le tue finalità
2. Comprendi il tuo pubblico
3. Crea contenuti coinvolgenti
4. Investi negli strumenti giusti
5. Misura il tuo successo

1. Stabilisci i tuoi obiettivi e le tue finalità

Considera quale tipo di risultato stai cercando con la tua brand community.

Vuoi premiare i clienti soddisfatti con offerte e vendite esclusive? Vuoi fornire supporto, tutorial e casi d'uso per un prodotto o servizio più complesso? Vuoi creare un gruppo fedele di clienti?

Il primo passo in qualsiasi strategia è individuare i tuoi obiettivi in modo da sapere quali metriche tenere sotto controllo. Alcuni degli obiettivi più comuni nel community management includono:

• Aumentare la brand awareness
• Migliorare la percezione pubblica
• Costruire advocacy per il brand
• Aumentare il marketing tramite passaparola
• Migliorare il supporto clienti
• Educare il tuo pubblico
• Raccogliere feedback dai clienti
• Aumentare vendite e abbonamenti
• Migliorare la fidelizzazione dei clienti

Decidi cosa speri di ottenere dalla tua community di clienti e costruiscila attorno a quell'obiettivo/finalità.

2. Comprendi il tuo pubblico

Costruire una community di successo richiede una buona comprensione di chi è il tuo pubblico target. Questo perché devi costruire la tua community in un'area dove il tuo cliente ideale trascorre tempo.

Ad esempio, se stai puntando a uomini e donne di mezza età, creare un gruppo Facebook potrebbe essere un ottimo posto per la tua community online.

Per iniziare a scoprire chi è il tuo pubblico principale, controlla i dati di Google Analytics per trovare alcune informazioni demografiche di base, come l'età più comune e il genere.

Puoi anche creare una buyer persona che elenchi gli interessi dei tuoi clienti ideali, dove è più probabile che trascorrano il loro tempo online, i tipi di siti web e piattaforme social che utilizzano e altro ancora.

Usa queste informazioni per guidare la tua strategia di community management.

3. Crea contenuti coinvolgenti

Successivamente, dovrai creare contenuti che coinvolgano i membri della tua community. Potresti partire da contenuti social pubblici che condividi sulle pagine X, Facebook o Instagram della tua azienda per iniziare a coinvolgere i tuoi follower.

Il community management può significare costruire una community separata dei tuoi clienti più attivi, ma inizia con il coinvolgere e interagire con il tuo pubblico mentre scopre il tuo sito web, il tuo negozio online, i tuoi account social e altro ancora. Quindi crea contenuti coinvolgenti, presta attenzione ai contenuti più popolari e creane di più.

Assicurati anche che il tuo team di marketing risponda a qualsiasi messaggio o menzione dei clienti in modo che la tua reputazione online rimanga intatta e i clienti siano soddisfatti del supporto del tuo team.

Come anticipato, dopo aver costruito un pubblico coinvolto, potresti considerare di creare una community online completamente separata per i tuoi clienti e fan più fedeli.

Ad esempio, Peak Freelance è una community Slack per scrittori freelance che funge anche da modo per promuovere il suo bando di lavoro e altre offerte di prodotti/servizi. Crea costantemente contenuti coinvolgenti per far parlare la sua community, ma man mano che cresce, la community inizia a interagire da sola.

Considera di creare una community online separata per i tuoi clienti e fan più fedeli.

Se scegli di creare un sito di membership, trova modi per mantenere i membri del tuo gruppo attivi con il tuo brand e tra di loro. Pubblica stimoli quotidiani, fai domande a cui i membri possono rispondere e incoraggia i membri a pubblicare le proprie domande o i propri annunci.

4. Investi negli strumenti giusti

Tenere traccia di tutte le menzioni online della tua attività potrebbe richiedere l'uso di strumenti di community management. Con uno strumento come Sprout Social, Hootsuite o Grytics, puoi avere una visione d'insieme della tua community e delle persone che parlano del tuo brand.

Ecco un esempio di come appare l'interfaccia di Sprout Social quando visualizzi tutte le menzioni sui social media di un brand:

Strumenti come Sprout Social e Hootsuite ti consentono di gestire tutte le menzioni del tuo brand in un'unica dashboard di messaggistica. Strumenti come Grytics semplificano la creazione e la gestione di una community online, ad esempio, in un gruppo Facebook.

Trova gli strumenti che hanno senso per la tua strategia e destina una parte del tuo budget di marketing a questi strumenti per assicurarti di creare una strategia di community management di successo.

5. Misura il tuo successo

Infine, vorrai tenere d'occhio il tuo successo per assicurarti che la tua strategia funzioni. Pensa agli obiettivi e alle finalità che hai creato all'inizio di questa guida e presta attenzione alle metriche pertinenti.

Ad esempio, se desideri aumentare la brand awareness, controlla elementi come il traffico del tuo sito web, il numero di follower sui social media e il numero di menzioni online che stai ricevendo. Se vuoi costruire sostenitori del brand, tieni d'occhio la crescita della tua community separata e considera di creare un programma di affiliazione per quei sostenitori.

Vorrai anche monitorare le tue vendite online o le iscrizioni. Puoi farlo facilmente nel dashboard di analisi di Shopify e vedere se stai iniziando a generare ancora più vendite, specialmente da clienti di ritorno.

Assumere un community manager

È utile avere una persona dedicata al community management (a meno che la tua azienda non sia di dimensioni tali da necessitare di scalabilità). Questo garantisce coerenza in tutte le tue conversazioni e familiarità con il tuo pubblico.

Che cos'è un community manager?

Un o una community manager gestisce la tua strategia di community management. È il collegamento tra la tua azienda e il suo pubblico. I community manager moderano il gruppo, fornendo supporto, contenuti ed engagement che costruiscono fiducia tra i membri.

Puoi essere tu stesso il community manager all'inizio, ma se hai un’attività individuale e il tuo brand sta vivendo una notevole crescita e attenzione, vale la pena assumere qualcuno per occuparsi di questo compito.

Competenze principali del community management

Se decidi di delegare questa responsabilità, assicurati che la persona che assumi abbia le seguenti caratteristiche:

• Buone capacità di comunicazione e social networking 
• Empatia, pazienza e tatto (sempre importanti per il servizio clienti)
• Creatività, senso dell'umorismo e capacità di adattarsi alla voce del tuo brand
• Capacità di setacciare i dati social per trovare opportunità e intuizioni
• Familiarità con i tuoi canali social di interesse e strumenti come Hootsuite
• Esperienza di base nel content marketing e nella creazione di contenuti
• Comprensione della tua nicchia o curiosità per apprenderla a fondo

Prima di tutto, deve essere qualcuno di cui puoi fidarti, poiché sarà, in molti modi, la voce e l'ambasciatore del tuo brand online.

Dove trovare community manager

Upwork

Upwork è un buon posto per trovare community manager freelance per il tuo brand. Puoi pubblicare un progetto sulla piattaforma che mostri cosa stai cercando e le competenze o qualifiche richieste. Tra oltre 4.380 recensioni di clienti, i clienti che utilizzano Upwork valutano i community manager con un punteggio di 4.7/5.

LinkedIn

LinkedIn è un'altra grande piattaforma per assumere un community manager o persino unirsi a un gruppo di community management. Puoi cercare community manager da tutto il mondo aperti a opportunità di lavoro, o pubblicare un lavoro gratuitamente.

Community Club

Community Club è la community per i creatori di community. Ha oltre 4.000 persone nel gruppo, quindi sai che lì troverai esperti di community management.

Anche se non sei parte della community, Community Club ti consente di inviare lavori tramite i suoi bandi di lavoro. Offre anche servizi di crescita guidati dalla community tramite Commsor, dove puoi assumere aiuto per sviluppare e attuare una strategia di community di successo.

Il community management è un lavoro a tempo pieno: non puoi semplicemente accenderlo e spegnerlo.

Best practice per il community management

Sia che si tratti del tuo primo o quinto ruolo da community manager, tieni a mente le seguenti best practice:

• Stabilisci linee guida e regole per la community. Se gestisci una community privata su Facebook o Slack, fornisci ai membri politiche chiare da seguire. Crea un documento che delinei come le persone dovrebbero comportarsi e richiedi ai nuovi membri di leggerlo al momento dell'iscrizione.
• Guida le persone al tuo sito web quando ha senso, con link ai tuoi contenuti o prodotti, e assicurati di tracciarli. Segui la regola dell'80/20 (offri valore l'80% del tempo e chiedi loro di controllare ciò che stai facendo il 20% del tempo).
• Collegati al tuo sito e spiega brevemente cosa fai nella biografia di tutti i tuoi profili online.
• Mantieni coerente la personalità del tuo brand, ma adatta il tuo stile di conversazione in base al canale (proprio come fanno le persone reali). Non avere paura di avere senso dell'umorismo.
• Incoraggia direttamente i clienti soddisfatti a condividere foto del tuo prodotto (un ottimo modo per ottenere contenuti generati dagli utenti sotto un hashtag di brand).
• Sii proattivo nel coinvolgere la tua community, non solo reattivo. Incorpora post di coinvolgimento della community nella tua pubblicazione sui social media: contenuti, concorsi, sfide o domande che incoraggino le persone a lasciare commenti.
• Pensa a nuovi modi per coinvolgere i membri. Oggi puoi andare oltre il gruppo standard di Slack o Discord. Considera di sperimentare un incontro digitale in un metaverso come Decentraland. In questo modo, tutti possono riunirsi e interagire invece di inviare messaggi o partecipare a chiamate Zoom.

Costruisci la tua community per far crescere il tuo business

Trovare o avviare conversazioni e far crescere la tua community è fondamentale per le attività durature e aumenta in importanza e impatto man mano che la tua attività cresce.

Un buon community management presenta il tuo brand al mondo come una persona simpatica e competente con cui gli altri non possono fare a meno di voler interagire, e mette in luce opportunità per alimentare discussioni positive sui tuoi prodotti.

Investi in una community forte e costruirai una base di fan fedele che farà advocacy per il tuo brand e verrà in tuo soccorso quando ne avrai bisogno.