6 stratégies pour créer des expériences d'achat uniques en magasin

Qu’est-ce que l’expérience d’achat magasin ?

L'expérience en magasin, c’est à la fois ce que les clients ressentent et ce qu'ils rencontrent lorsqu'ils visitent votre magasin. Cela va de l'aménagement du magasin à la manière dont le personnel interagit avec les clients.

En 2024, l'expérience en magasin évolue. Il ne s'agit plus seulement de faire des achats, mais de créer un parcours client mémorable pour chaque acheteur. Par exemple, les magasins utilisent de plus en plus la technologie pour rendre les achats plus faciles et plus amusants. Pensez aux écrans interactifs où les clients peuvent s'informer sur les produits, ou aux essayages virtuels qui facilitent le choix.

Avantages de l’amélioration de l’expérience en magasin

Vous vous en doutez, améliorer l’expérience d'achat en magasin, ça n’est pas gratuit. Vous vous demandez donc sûrement si investir de l’argent et des efforts en vaut vraiment la peine. La réponses est oui : proposer à vos clients une expérience unique dans votre magasin peut vous apporter de nombreux avantages :

• Fidélisation des clients : Une expérience d'achat agréable peut favoriser la fidélisation, incitant les clients à acheter à nouveau et peut-être à revenir dans votre magasin avec des amis ou des membres de leur famille.
• Renforcement de l’image de marque : Une expérience en magasin bien pensée peut renforcer le branding et créer un lien émotionnel avec les clients.
• Augmentation des ventes : Une meilleure expérience peut encourager les clients à acheter davantage, par exemple par le biais de promotions.
• Amélioration de la connaissance du client : En observant le comportement des clients en magasin, les commerçants peuvent recueillir des données précieuses sur leur coeur de cible pour améliorer leurs offres et leurs stratégies marketing.
• Bouche-à-oreille : Les clients satisfaits ne se contentent pas de revenir, ils deviennent les défenseurs de votre marque. Ils partageront probablement leurs expériences positives avec leurs amis et leur famille, ce qui constitue un bouche à oreille gratuit. Ce phénomène peut s'avérer particulièrement puissant, car les recommandations de contacts personnels sont souvent plus fiables et plus convaincantes que la publicité traditionnelle.

6 stratégies pour améliorer l’expérience en magasin

1. La personnalisation
2. Le commerce expérientiel
3. Un checkout fluide
4. Le click and collect
5. La technologie interactive
6. La collaboration avec des acteurs locaux

Bien que la commodité et les tarifs préférentiels soient souvent cités comme des raisons qui poussent les consommateurs à acheter en ligne à partir d’un smartphone, d’une tablette ou d’un ordinateur, rien ne surclasse la vente en magasin lorsqu’il s’agit de créer une expérience client immersive.

En magasin, les marchands peuvent interagir avec les clients en personne et répondre à leurs questions. Vous avez ainsi beaucoup plus de chances de laisser une bonne impression en personne qu’avec un client qui peut quitter un site en un seul clic. Cela dit, il peut être difficile de créer une expérience client hors-ligne réellement unique à l’heure où des géants comme Amazon ont décidé d’offrir des expériences d’achat innovantes telles qu’Amazon Go (les nouveaux points de vente physiques d’Amazon).

Heureusement, avec un peu de créativité, vous pouvez rendre unique l’expérience des consommateurs dans votre magasin. Voici six approches qui peuvent vous aider à offrir une meilleure expérience client avec la vente en personne.

1. La personnalisation

La personnalisation dans le commerce de détail consiste à faire en sorte que chaque client se sente valorisé de manière unique.Vous pouvez y parvenir en faisant des recommandations personnalisées, en vous rappelant du nom de vos clients ou en leur proposant des promotions sur mesure en fonction de leur historique d'achat. Pour ça, la carte de fidélité reste l’outil idéal. L'utilisation efficace des données clients permet de créer des expériences, des produits et des services qui correspondent aux préférences de chacun.

2. Le commerce expérientiel

Le commerce expérientiel est une stratégie marketing qui vise à transformer une simple transaction en une expérience captivante. Cette stratégie s'articule autour de la création d'expériences mémorables et immersives au sein du magasin. Qu'il s'agisse de démonstrations interactives de produits ou d'événements et d'ateliers qui correspondent à votre marque, la vente au détail expérientielle transforme le shopping en un événement que les clients attendent avec impatience et qu'ils partagent avec d'autres.

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3. Un checkout fluide

Un processus de passage en caisse fluide est essentiel pour une expérience positive en magasin. Rationaliser cette dernière étape signifie réduire les temps d'attente et offrir plusieurs options de paiement, y compris les paiements sans contact et mobiles. L'intégration d’un système de point de vente mobiles ou de bornes d'encaissement automatique peut également rendre le processus d'encaissement plus rapide et plus pratique.

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4. Le click and collect

Le service de Click and collect permet de combler le fossé entre le e-commerce et le commerce physique. Les clients apprécient la commodité des achats en ligne et l'immédiateté du retrait des produits en magasin. Ils peuvent retirer leurs commandes en magasin ou même dans des casiers de retrait des magasins physiques.

Ce service permet de réaliser des économies sur la gestion des commandes et d'augmenter la fréquentation de votre magasin.

5. La technologie interactive

Incorporez des éléments numériques tels que des bornes d’écran tactile, la réalité augmentée (RA) pour des essayages virtuels, ou des applications mobiles qui améliorent l'expérience d'achat. Par exemple, les clients peuvent utiliser une application pour scanner les produits afin d'obtenir plus d'informations ou pour vérifier les stocks.

6. La collaboration avec des acteurs locaux

Établissez des liens avec les acteurs locaux en présentant des produits d'artisans locaux ou en organisant des événements. Vous diversifiez ainsi votre gamme de produits et renforcez les liens de votre magasin avec la ville ou le village où vous êtes installé.

3 exemples d'expériences exceptionnelles en magasin

1. Decathlon mise sur l’interactif

Avec sa Borne Plus, Decathlon propose de toujours dire “oui” aux clients. En effet, ces bornes sont mises à la disposition des clients et des vendeurs pour offrir encore plus d'informations et de conseils sur la gamme de produits. Les clients ont ainsi accès à tout le contenu du site internet Decathlon.fr, soit l’offre complète et les gammes exhaustives de l’enseigne. Pour compléter cette offre totale, Decathlon s’assure d’avoir un personnel en magasin toujours souriant et disponible pour répondre aux éventuelles questions des clients ou pour les aider à utiliser les bornes.

2. Yves Rocher, le roi de la personnalisation

Yves Rocher, marque de cosmétiques végétaux qui a su convaincre des générations de clients depuis 1959 est réputé pour son excellent service client qui lui a permis de continuer d’attirer des clients en magasin.

La marque propose une carte de fidélité qui permet à ses clients de recevoir des offres personnalisées en fonction de leur profil et de leurs habitudes de consommation. Pari gagnant, car souvent les clients ignorent les promotions pour la simple raison qu’ils n’ont pas besoin du produit proposé ou qu’il n’est pas adapté.

De plus, la marque propose de très nombreuses promotions réservés aux boutiques, ainsi, les clients savent que quelle que soit la période de l’année, ils pourront y faire de bonnes affaires.

3. Méduse : le choix de la collaboration locale

Pour diversifier sa gamme de produits, la marque de sandales iconiques Méduse a fait le choix de la collaboration locale avec Montlimart, une marque de prêt-à-porter 100% française. Un bel exemple de collaboration locale comme manière d’améliorer l’expérience d’achat. Ici la marque joue également sur l’aspect émotionnel car elle explique avoir choisi cette marque comme eux, “c’est une affaire de famille”.