Clients mécontents ? Comment éviter les réclamations client

Les réclamations clients peuvent être votre plus grand obstacle ou votre meilleur allié, et les entreprises les plus prospères d’aujourd’hui s’efforcent toujours de les transformer en atout.

Bien que les réclamations soient frustrantes et chronophages, elles peuvent vous fournir des retours d'expériences honnêtes et inestimables de la part des clients. Elles peuvent vous indiquer où vous pouvez améliorer votre boutique et vous donner l'opportunité de laisser une impression positive durable une fois que vous avez résolu le problème.

Les réclamations concernant le service client peuvent également vous aider à résoudre la cause profonde d'un problème afin que vous puissiez le corriger avant que d'autres ne rencontrent la même expérience. Donc, bien qu'il soit naturel de les redouter, les réclamations constituent en réalité l'une des boucles de rétroaction les plus précieuses pour votre entreprise.

Bien que l'insatisfaction des clients puisse être un outil d'apprentissage précieux, vous ne voulez pas en avoir tant que cela affecte votre entreprise—la satisfaction client est, après tout, le nom du jeu.

Nous avons compilé une liste de façons dont vous pouvez réduire considérablement les réclamations des clients et comment gérer les réclamations de la meilleure manière possible.

Pourquoi il est important de traiter les réclamations des clients

Le support client ne consiste pas à avoir raison à tout prix, mais plutôt à être prêt à corriger les erreurs. Le paradoxe de la récupération de service en témoigne également : il est prouvé que résoudre une erreur peut générer davantage de bienveillance de la part des clients qu'avant l'incident.

Une réputation positive, d'excellents avis et un marketing naturel par le bouche-à-oreille dépendent tous de votre capacité à aider les clients mécontents et à retourner les situations.

Comment anticiper, éviter les réclamations client les plus courantes, et les résoudre

Les causes de frustration des clients sont relativement universelles pour les entreprises en ligne. Les problèmes d'expédition et d'inventaire, la représentation inexacte des produits et les problèmes d'ergonomie du site Web sont souvent les principaux facteurs déclencheurs. Cela signifie que prendre de l'avance sur ces problématiques dans ces trois catégories est essentiel pour éviter les réclamations client avant même qu'elles ne surviennent. Et, si des réclamations se produisent malgré tout, nous vous fournirons des conseils sur la manière de gérer ces situations. Voici comment réduire et même éviter les réclamations client efficacement :

1. Soyez transparent sur les problèmes d'expédition et de traitement

“Où est ma commande ?” Lorsque les clients ne savent pas où se trouve une commande, ils peuvent se sentir frustrés et inquiets, surtout pendant les périodes de fêtes. Être transparent sur vos politiques et procédures d'expédition est l'un des moyens les plus simples d’éviter les réclamations client dans l'ensemble. Voici comment garder le statut des commandes et les délais d'expédition transparents.

🔍 Comment être proactif

Offrez aux clients la possibilité de suivre leur achat en ajoutant le numéro de suivi lors du traitement d'une commande. Ainsi, lorsque le colis est expédié, le client pourra suivre son avancement. Vous devriez également donner aux clients une estimation du temps que prendra l'option d'expédition qu'ils choisissent. Ajoutez simplement le nombre approximatif de jours à chaque option d'expédition lors du passage à la caisse.

Pour assurer une transparence totale, vous devrez également ajouter une page de statut de commande à votre boutique.

Les clients se sentiront frustrés si leur commande n'est pas à l'heure. Donc, si vous rencontrez des retards d'expédition, assurez-vous de le communiquer clairement sur votre site Web également.

🎯 Comment résoudre

Si un envoi prend plus de temps que prévu, ou dépasse le délai de livraison estimé, vous pourriez commencer à recevoir des questions de la part de vos clients. Assurez-vous d'être facilement joignable pour fournir une mise à jour et proposez un plan de secours si la commande semble perdue dans le courrier. Anticiper les réclamations et être proactif ici est essentiel. Ne laissez pas une multitude de réclamations client arriver avant d’agir. Étant donné que les retards d'expédition sont un des plus grands points de douleur pour les clients, ayez un plan d'action prêt dès le départ. Éviter les réclamations client est plus facile quand vous êtes préparé.

Le service client ne consiste pas à toujours avoir raison, mais à toujours être prêt à faire ce qu'il faut.

💬 Comment soutenir

Communiquez immédiatement si un article est perdu et proposez un remboursement ou une nouvelle commande avec expédition accélérée. Dans cette situation, reconnaître à quel point l'expérience est frustrante pour votre client peut faire une grande différence. Vous devriez :

• Valider leur préoccupation : “Je comprends à quel point cela pourrait être frustrant. Cela m'irriterait aussi.”
• Les remercier sincèrement d'être un client : “Nous vous apprécions vraiment en tant que client et nous ferons tout ce qui est en notre pouvoir pour rectifier la situation.”

2. Anticiper le nombre de produits nécessaires pour éviter les problèmes d'inventaire

Vous naviguez en ligne et vous tombez sur le cadeau parfait pour vos parents. Encore mieux, il fait partie d'une offre Black Friday Cyber Monday, donc il est super en promotion. Le seul problème est que vous n'avez pas passé commande assez vite, et au moment où vous entrez vos informations de carte de crédit, l'article est déjà épuisé. Les problèmes d'inventaire peuvent dissuader des acheteurs potentiels simplement parce que vous n’avez pas ce qu’ils recherchent. Voici quelques façons d’anticiper le manque d’inventaire et de le gérer lorsqu’il survient.

🔍 Comment être proactif

Avez-vous un système de gestion des stocks efficace ? La gestion des stocks est le processus de catalogage de tous vos produits afin de savoir combien vous en avez en stock à tout moment. Cela vous aidera à mieux comprendre si vous avez suffisamment de produits pour répondre à la demande, et ainsi éviter les réclamations client. Une fois que vous avez votre gestion des stocks en place, il est essentiel de suivre et d'enregistrer les pics de ventes que vous avez tout au long de l'année. Vous pouvez obtenir ces informations via les rapports de vente de Shopify.

Examinez vos ventes de l'année dernière, ou depuis l'ouverture de votre boutique, et posez-vous ces questions :

• Quels mois sont historiquement lents pour vous ?
• Quels mois ont été chargés ?
• Quels mois ont connu des pics de ventes ?
• Le rush était-il directement lié à une fête comme le Black Friday, la Saint-Valentin, la fête des mères, etc. ?
• Le rush était-il directement lié à une promotion que vous avez réalisée ?
• Le rush était-il lié à une fête et à une promotion saisonnière ?
• Les acheteurs étaient-ils particulièrement enthousiastes à propos d'un nouveau produit ?

Les réponses à ces questions devraient vous donner une bonne idée des périodes de l'année où votre boutique reçoit le plus de trafic et aider à éviter les réclamations client dans l'ensemble. Ce sont les périodes de l'année où vous pouvez vous attendre à ce que l'inventaire se vende le plus rapidement.

Ensuite, regardez quels produits se sont épuisés et à quelle vitesse, et notez les meilleures ventes. Cela devrait vous donner une idée des produits sur lesquels vous devez vous concentrer pendant vos périodes les plus chargées cette année.

🎯 Comment résoudre

Surstockez les produits préférés des clients et vos meilleures ventes afin de ne pas vous retrouver à court. Si vous avez fait la promotion d'un nouveau produit que vous savez que les clients attendent avec impatience, il est judicieux de stocker plus de ce produit que vous ne le feriez normalement.

Une façon de rester proactif concernant l'inventaire est d'envoyer aux clients une notification lorsque quelque chose qu'ils aiment est de nouveau en stock. Vous pouvez configurer une automatisation via Back in Stock, disponible sur l'App Store de Shopify. Cela semble productif pour les acheteurs, car ils savent que vous les tiendrez informés lorsque l'article qu'ils souhaitent sera à nouveau disponible.

La marque de vêtements Manitobah Mukluks propose une case « notifier lorsque disponible » pour que les acheteurs puissent entrer leur e-mail sous les articles épuisés. Les clients peuvent également discuter avec le support en direct s'ils souhaitent poser des questions supplémentaires. Une autre façon de laisser vos acheteurs indiquer combien de stock vous avez besoin, surtout pour un produit très attendu, est d'offrir un lancement chronométré. Le street artist basé à San Francisco Fnnch voit la plupart de ses œuvres de studio s'épuiser en moins de deux minutes. Ainsi, pour répondre à la demande de sa ligne de tirages plus abordables, il met une édition à disposition à la vente pendant une heure. Ensuite, il créera autant de pièces qu'il a reçues de commandes pendant cette période.

💬 Comment soutenir

Parfois, les problèmes d'inventaire sont inévitables, tout comme il est pratiquement impossible d'éviter complètement les réclamations des clients. Pour gérer les réclamations des clients avant qu'elles ne surviennent, ajoutez une page FAQ à votre site Web qui détaille ce qui se passe lorsque quelque chose que vous vendez est épuisé. Souvent, les clients s'inquiètent surtout de savoir si vous allez jamais réapprovisionner l'article !

Si vous recevez une réclamation client, faites de votre mieux pour donner aux clients une idée de quand (et si) l'article sera de nouveau en stock. Si vous savez que cela prendra du temps ou que l'article ne sera jamais réapprovisionné, proposez des recommandations d'autres produits similaires que vous pensez qu'ils apprécieront. Il est crucial de prendre le temps d'analyser les réclamations des clients pour mieux comprendre les motifs. Si vous remarquez une augmentation des réclamations d'année en année, il est temps de réévaluer votre stratégie !

3. Fournir des photos et des descriptions de produits précises

Avez-vous déjà commandé une paire de jeans dans le lavage parfait, pour ouvrir le colis et découvrir que la couleur est juste... banale ? C'est un cauchemar pour les acheteurs, surtout s'ils commandent un cadeau qui est sensible au temps.

🔍 Comment être proactif

En plus de photos d'une clarté cristalline, les acheteurs s'attendent à des descriptions de produits claires et précises. Passez donc en revue et auditez toutes vos descriptions. Assurez-vous que vos descriptions de produits décrivent avec précision ce que vous vendez et fournissent des informations claires sur les dimensions, le poids, les matériaux et la sensation du produit. Ensuite, mettez à jour celles qui semblent médiocres ou qui ont déjà créé des confusions pour les clients par le passé afin d'éviter les réclamations client.

Vous devriez également investir dans une photographie de produit de haute qualité qui montre chaque produit sous différents éclairages afin que les acheteurs puissent voir la vraie couleur d'un article.

Allbirds fournit un excellent niveau de détail pour ses acheteurs de chaussures. Chaque style présente des photos sous tous les angles avec différents éclairages, afin que les clients aient une vraie idée de la couleur. Ses meilleures ventes incluent même une vidéo d'un modèle marchant avec les chaussures pour montrer aux acheteurs comment elles se présentent lorsqu'elles sont portées. Ils montrent également des points forts pour chaque chaussure et donnent même un aperçu de l'apparence des semelles.

En haut de chaque section d'avis, Allbirds présente une échelle glissante indiquant si les acheteurs estiment que les chaussures taillent grand, petit ou juste.

🎯 Comment résoudre

Rédiger des descriptions de produits descriptives et détaillées vous aidera vraiment ici. Vous devrez également fournir une section de mesures, qu'elle détaille la taille d'un canapé ou d'un coussin, ou qu'elle renvoie à un tableau des tailles pour les vêtements.

Peace Collective, une entreprise de vêtements basée à Toronto, propose des descriptions de produits suffisamment concises pour être comprises d'un coup d'œil, mais qui contiennent toujours tous les détails pertinents. Elle inclut même les mesures du modèle ainsi qu'un tableau des tailles détaillé.

Si vous avez les ressources, offrez une option de chat en direct afin que les clients puissent poser des questions sur la taille, l'ajustement, la couleur, le tissu, etc., qui pourraient les empêcher de finaliser un achat et ainsi éviter les réclamations client.

Pour aller plus loin, installez une application Instagram pour permettre à vos clients de montrer à d'autres clients comment ils ont stylisé vos pièces. C'est le meilleur moyen pour les acheteurs de voir à quoi ressemble un article dans la vraie vie, car cela représente très probablement le produit sous la lumière naturelle.

Enfin, lorsque vous cherchez des moyens d'améliorer vos descriptions de produits, il est toujours utile de parcourir les réseaux sociaux. Comment vos clients décrivent-ils vos produits ? Qu'est-ce qui leur plaît ? À quelles occasions les utilisent-ils ?

💬 Comment soutenir

Si un client se plaint qu'un produit est différent de ce qu'il semble en ligne, il est préférable d'offrir une solution aussi vite que possible. Tout d'abord, contactez le client et essayez de comprendre ce qu'il attendait.

Ensuite, proposez un retour ou un échange sans tracas pour rectifier la situation.

Vous devriez également demander au client un retour d'information : comment pouvez-vous rendre la photo ou la description du produit plus claires ? Cela montre non seulement que vous vous souciez réellement, mais cela leur donne aussi l'opportunité de partager des retours d'expérience francs qui aideront les autres à faire le bon achat.

4. Assurez une grande réactivité et une bonne utilisabilité du site Web

Les clients souhaitent que leur expérience d'achat en ligne soit fluide et facile. Résolvons ces problèmes de site Web avant même que vos clients ne les rencontrent.

🔍 Comment être proactif

Chaque partie de votre site Web doit être clairement étiquetée. Passez en revue et posez-vous des questions telles que : “Est-il facile pour les acheteurs non technophiles de naviguer ?” et “Est-il facile de voir tout ?” et “Le site est-il optimisé pour l'accessibilité ? Il existe également plusieurs améliorations que vous pouvez apporter avec les outils Shopify pour éviter les réclamations client :

• Passer à la caisse. Augmentez l'efficacité et l'efficacité de votre processus de paiement avec Shopify Checkout et Shop Pay. Shop Pay peut vous aider à accélérer le processus de paiement (de quatre fois, pour être exact). Nous avons constaté que plus de clients ont terminé le paiement dans les boutiques qui utilisent Shop Pay plutôt que d'autres types de processeurs de paiement comme Google Pay, Amazon Pay, etc.
• Temps de chargement. Assurez-vous que votre boutique se charge rapidement, surtout pour les clients ayant des vitesses Internet plus lentes. Vous pouvez vérifier le temps de chargement de votre boutique avec le rapport de vitesse de la boutique en ligne de Shopify.
• Design mobile/réactif. Chaque thème de boutique en ligne Shopify est livré avec une version mobile. Avoir un site adapté aux mobiles est essentiel, car de nombreux acheteurs utilisent leurs appareils comme principale façon de faire des achats en ligne.

Kirrin Finch, une marque de vêtements inclusive, est un excellent modèle. Avec un design de site Web propre et sans fioritures, la marque de vêtements prépare déjà les acheteurs à réussir. Elle propose également une option de chat sur chaque page pour faciliter les contacts. Et, pour aller plus loin, la boutique dispose d'une section FAQ complète au cas où les acheteurs auraient des questions.

🎯 Comment résoudre

Testez, testez, puis testez encore ! Demandez à quelques amis ou membres de l'équipe de visiter votre site et de vous donner leur avis. Demandez-leur de cliquer sur chaque lien pour s'assurer qu'ils vont là où ils sont censés aller. Ils peuvent également chercher des fautes de frappe et faire des suggestions pour rendre les choses plus claires.

Si vous rencontrez des problèmes avec les fonctions de base de votre site ou si des messages d'erreur apparaissent lorsque vous cliquez sur des liens, vous pouvez toujours contacter le support client de Shopify pour obtenir de l'aide.

💬 Comment soutenir

Pour les problèmes immédiats, assurez-vous d'avoir quelqu'un de disponible pour aider avec tout problème de site Web que les clients rencontrent. Plus vous répondez rapidement, plus vous êtes susceptible de conclure la vente et, vous l'avez deviné, d’éviter les réclamations client.

À long terme, les retours d'information sont particulièrement précieux. Vos acheteurs utilisent votre site Web chaque jour, donc, d'une certaine manière, ils le testent constamment pour vous. Lorsqu'ils signalent un problème, il est essentiel d’agir. Un client qui exprime une remarque signifie souvent que d’autres ont rencontré le même souci.

Le retour d'information est un cadeau : comment utiliser les réclamations pour améliorer l'expérience

Bien que les réclamations des clients soient inévitables, elles représentent également une occasion incroyable pour vous d'obtenir des idées et des suggestions constructives. Une fois que vous et votre client êtes parvenus à une résolution, vous devriez envoyer un e-mail de suivi demandant un retour d'information.

Ensuite, utilisez leurs commentaires pour améliorer la qualité de votre boutique et la manière dont vous soutenez vos acheteurs.

Vous pouvez demander un retour d'information sur leur expérience de support en général, mais vous devriez également demander des idées sur la manière d'améliorer votre boutique dans son ensemble. Par exemple :

Bonjour,

Je vous remercie beaucoup pour votre patience et votre compréhension tout au long de ce processus. Nous sommes reconnaissants de vous avoir comme client, et j'aimerais avoir vos idées sur la manière dont nous pourrions améliorer notre boutique. Avez-vous des suggestions ?

Et si vous avez des réflexions sur votre expérience de support client, j'aimerais également les entendre.

Cordialement,

Lauren B. Spécialiste du service client chez Main Street Home

Remarquez que l'e-mail demande un retour direct et n’oriente pas le client vers un sondage impersonnel. Si possible, l’e-mail devrait provenir du même représentant avec lequel le client a interagi.

Une fois que vous commencez à recueillir les retours des clients, observez où des tendances se dessinent — les réclamations des clients peuvent vous aider à vous améliorer au fil du temps !

En utilisant vos réclamations clients comme boucle de rétroaction, vous améliorerez votre boutique. Et au fur et à mesure que le temps passe, ce retour d'information deviendra une liste de mesures proactives que vous prendrez pour garantir que les clients n'aient plus ces expériences.

Un support efficace et proactif comme celui-ci permet de résoudre les causes profondes des problèmes, ce qui réduit le nombre de réclamations mineures que vous recevez. En procédant ainsi, vous économiserez temps et énergie, tout en améliorant l'expérience d'achat globale. Vous aurez alors plus de temps pour gérer les problèmes ponctuels et pour créer des échanges de soutien plus productifs.