Qu'est-ce que le commerce conversationnel ?
Le commerce conversationnel désigne l'utilisation de chatbots, d'applications de messagerie et d'assistants vocaux pour faciliter les achats en ligne et les interactions avec les clients. Cela permet aux entreprises de fournir des recommandations de produits personnalisées, de répondre aux questions et de simplifier le processus d'achat grâce à des interfaces naturelles et conversationnelles.
Les consommateurs peuvent discuter avec des représentants de l'entreprise, obtenir un support client, poser des questions, recevoir des recommandations personnalisées, lire des avis et cliquer pour acheter, le tout depuis des applications de messagerie.
Avec le commerce conversationnel, le consommateur interagit avec un représentant humain, un chatbot ou une combinaison des deux.
Grâce aux chatbots alimentés par l'IA conversationnelle, les entreprises peuvent résoudre des problèmes de service client, fournir des recommandations, créer des listes de souhaits et interagir avec les acheteurs en temps réel.
La montée du commerce conversationnel
Les consommateurs s'appuient de plus en plus sur les fonctionnalités de messagerie pour toutes les formes de communication, qu'elles soient personnelles, professionnelles ou commerciales. En effet, les dépenses mondiales sur les canaux de commerce conversationnel devraient atteindre 290 milliards de dollars d'ici 2025 selon les données Statista (en anglais).
Les consommateurs utilisent de plus en plus le chat pour trouver et sélectionner des produits et services, ainsi que pour finaliser le processus de paiement. Le tout, sans avoir à appeler, envoyer un e-mail ou même visiter le site web d'une marque. Tout se passe au sein de l'application de messagerie.
Quelles sont les caractéristiques du commerce conversationnel ?
Les entreprises de messagerie s'associent désormais à des marques pour simplifier l'achat pour les clients. Par exemple, Facebook Messenger a collaboré avec Uber pour permettre aux clients de commander un chauffeur Uber sans quitter l'application de messagerie.
L'Echo d'Amazon, un outil activé par la voix, s'est associé à Capital One pour que les clients de la banque puissent interroger leur solde, effectuer un paiement ou vérifier leurs transactions récentes directement via Echo.
Le commerce conversationnel ne simplifie pas seulement la vie des consommateurs qui, grâce aux applications de messagerie, n'ont plus besoin de naviguer entre les conversations textuelles et les sites web pour rassembler des informations et effectuer des achats. Il rapproche également l'expérience de l'attention que l'on pourrait recevoir de la part d’un vendeur en magasin.
Lors de la commande sur un site web, vous pouvez lire des avis pour savoir si un nouveau produit vous conviendra, mais en utilisant le chat, vous pouvez demander de l'aide pour comparer vos options, un peu comme un conseil que vous recevriez en magasin.
Réduire le nombre d'étapes et le nombre de sources d'informations auxquelles les consommateurs doivent se référer raccourcit la distance entre le prospect et l'achat.
En savoir plus : Qu’est-ce que le commerce social ? Astuces, outils et tendances (2025)
Les différents types de commerce conversationnel
Chatbots
Les chatbots sont des programmes informatiques qui utilisent le traitement du langage naturel et l'intelligence artificielle pour simuler des conversations avec les clients. Ils sont utilisés pour fournir un service client, donner des recommandations de produits et répondre aux questions tout au long du parcours client.
Commerce vocal
Le commerce vocal est une forme de commerce conversationnel qui permet aux clients d'effectuer des achats via des services activés par la voix tels qu'Alexa d’Amazon, Google Home et Siri, chez Apple.
Applications de messagerie sociale
Les applications de messagerie telles que WhatsApp, Facebook Messenger et WeChat sont de plus en plus utilisées sur les sites d’e-commerce. Les clients peuvent utiliser ces plateformes pour poser des questions, effectuer des achats et recevoir des recommandations de produits.
Marketing par SMS
Le marketing par SMS permet aux entreprises d'envoyer des messages aux clients par SMS. Ces messages peuvent être utilisés pour promouvoir des produits, offrir des réductions et fournir un service client.
Comment commencer le commerce conversationnel ?
1. Choisissez une plateforme de commerce conversationnel
Il existe de nombreuses plateformes de chat parmi lesquelles choisir, notamment Facebook Messenger ou WhatsApp. Choisissez une plateforme que vos clients utilisent déjà et qui correspond à votre modèle commercial.
Nous vous recommandons d’essayer Shopify Inbox. Il s’agit d’une plateforme de messagerie gratuite vous permettant de discuter avec les clients pendant qu'ils achètent sur plusieurs canaux. Nos données montrent que 70 % des conversations sur Shopify Inbox concernent des acheteurs prêts à l’achat.
Shopify Inbox possède de nombreuses fonctionnalités :
- Activez le chat et suivez les résultats avec un flux de travail sans faille dans l'interface Shopify.
- Gérez les conversations provenant du chat de la boutique en ligne, de l'application Shop, d'Instagram et de Messenger.
- Comprenez rapidement qui sont vos clients grâce aux détails de leur profil et de leur panier.
- Envoyez des recommandations de produits, des opportunités de vente croisée, des photos et des réductions sans quitter le chat.
- Automatisez les salutations, la capture de coordonnées et les questions fréquentes pour gagner du temps, tant pour vous que pour vos acheteurs.
2. Définissez votre stratégie de commerce conversationnel
Identifiez vos efforts en matière de commerce conversationnel, les types de demandes que votre chatbot traitera, les canaux où il sera actif ainsi que la langue et le ton qu'il utilisera.
Décidez également de la manière dont votre chatbot s'intégrera dans votre stratégie globale de vente et de marketing. Par exemple, utilisez votre chatbot pour aider les clients potentiels avec leurs commandes au moment du paiement ou pour promouvoir des offres spéciales et des réductions.
3. Planifiez un flux de conversation
Le flux de conversation est la manière dont votre chatbot interagit en l’absence d’un humain.
Concevez un flux facile à suivre qui répond aux besoins de vos clients. Vous pouvez utiliser un constructeur de flux dans votre outil de commerce conversationnel pour cartographier les étapes et les questions que votre chatbot posera à chaque point de contact avec le client.
4. Entraînez votre chatbot
Améliorez les capacités conversationnelles de votre chatbot au fil du temps en tirant parti de l'IA et de l'apprentissage automatique. Saisissez des informations sur vos produits et services ainsi que sur les questions fréquemment posées concernant votre entreprise. Cela rendra votre chatbot plus intelligent et lui permettra de mieux répondre aux questions.
5. Testez votre solution de commerce conversationnel
Testez votre chatbot avant de le lancer pour vous assurer qu'il fonctionne. Il doit répondre aux questions, fournir des informations pertinentes et gérer les commandes et les plaintes des clients.
Identifiez les domaines où votre chatbot nécessite des améliorations et assurez-vous qu'il offre une expérience client positive.
Les indicateurs clés à suivre incluent :
- Taux de conversion
- Taux d'abandon de panier
- Taux d'achèvement des objectifs
- Scores de satisfaction client
- Temps de réponse moyen
- Durée moyenne de la conversation
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FAQ sur le commerce conversationnel
Qu’est-ce que le commerce conversationnel ?
Le commerce conversationnel est un terme utilisé pour décrire l'utilisation de chatbots, d'applications de messagerie et autres technologies d'automatisation pour permettre aux entreprises de communiquer avec les clients de manière plus naturelle. Cela permet aux clients d'avoir des conversations avec les entreprises, de poser des questions et d'effectuer des achats sans avoir à passer par des canaux en ligne ou en personne traditionnels.
Quel est l'avantage du commerce conversationnel ?
L'avantage global du commerce conversationnel est qu'il permet de rendre plus pratique l’expérience d’achat des clients. Les clients peuvent interagir avec les boutiques en ligne de manière plus naturelle et conversationnelle, ce qui contribue à créer une meilleure expérience d'achat omnicanale. De plus, cela aide les détaillants en ligne à augmenter la satisfaction client et à fournir aux entreprises des données clients précieuses qui peuvent être utilisées pour améliorer la fidélisation.
Quelle est la différence entre le commerce conversationnel et le commerce social ?
Le commerce conversationnel utilise des applications de messagerie pour faciliter les achats et les interactions de service client. Le commerce social utilise les réseaux sociaux pour faciliter la vente de produits ou de services.
Quels sont des exemples de commerce conversationnel ?
- Chatbots alimentés par l'IA
- Assistants vocaux
- Applications de messagerie
- Chat en direct
