Hay pocas cosas que afecten tanto tu negocio (tanto de manera positiva como negativa) como la atención al cliente. Una gran experiencia puede llevar a ventas repetidas y a clientes fieles de por vida. Por otro lado, una mala experiencia puede tener como resultado clientes insatisfechos, pérdida de ventas e incluso una mala reputación.
A pesar de la importancia de la atención al cliente, muchas empresas siguen luchando por hacerlo bien.
En su nivel más básico, la atención al cliente es la función dedicada a ayudar a los clientes a obtener el valor por el que pagaron en un producto o servicio, en especial cuando las cosas no salen como se esperaba.
Muchas empresas cuentan con un departamento de atención al cliente, pero aquellas que se comprometen a ofrecer experiencias excepcionales hacen de este un objetivo prioritario a nivel empresarial.
Si bien una excelente atención al cliente es especialmente importante para las empresas que tienen un fuerte incentivo financiero para conservar a sus clientes, la vara ha subido en todas las industrias, y los clientes están recompensando a las empresas que se mantienen a la par. Este cambio ha evolucionado la atención hasta convertirla en un generador de ingresos. Según el Barómetro de Atención al Cliente de American Express:
- el 50 % de los consumidores en EE. UU. ha abandonado una compra debido a una mala experiencia con la atención
- 7 de cada 10 compradores afirman que gastarán más dinero (un 17 % más, en promedio) con una empresa que ofrezca una atención al cliente excepcional
- el 33 % de los clientes dice que consideraría cambiarse a un competidor después de una sola mala experiencia con la atención
Uno de los puntos de contacto más importantes en el mapa del viaje del cliente es la experiencia de atención del cliente, por lo que tu atención debe ser excepcional. En esta guía, cubriremos todo lo que necesitas saber sobre cómo ofrecer y las ventajas de una buena atención al cliente, mejorar la retención de clientes y evitar las trampas comunes de una atención deficiente al cliente.
Elige los canales de atención al cliente adecuados
Los canales de atención que elijas determinan el nivel y los tipos de atención al cliente que puedes ofrecer.
El desafío es decidir dónde te reunirás con tus clientes y cómo los ayudarás una vez que llegues allí.
Las herramientas de atención adecuadas ayudan a mantener altos tus estándares y tus tiempos de respuesta razonablemente bajos.
No es realista que la mayoría de las pequeñas empresas puedan ajustarse a todos los posibles puntos de contacto que existen hoy en día, pero es indispensable que elijas canales de atención que se ajusten a tu negocio y a las necesidades de tus clientes, y te comprometas a tener presencia en ellos.
A continuación, algunos canales fundamentales que considerar.
1. Correo electrónico: proporciona atención rápida y asíncrona
El correo electrónico es más fácil de gestionar que los canales de atención en vivo que requieren que tú o alguien de tu equipo esté disponible las 24 horas. Además, el correo electrónico te permite establecer expectativas de respuesta razonables, lo cual es una ventaja considerable para los emprendedores con poco tiempo.
Una nota en tu página de contacto puede informar a los clientes que pueden esperar una respuesta en unas pocas horas, o que la atención por correo electrónico no está disponible los fines de semana.
Brindar una excelente atención al cliente a menudo se reduce a demostrar a tus clientes y usuarios que te preocupas. Establecer expectativas puede ayudar a garantizar que tus clientes comprendan tu proceso de atención al cliente y no esperen algo que no recibirán.
El correo electrónico crea automáticamente un registro de tu conversación, permitiéndote ver con facilidad cuán satisfecho estaba un cliente con su experiencia de atención, solicitar retroalimentación y hacer un seguimiento de las conversaciones (algo que examinaremos con más detalle más adelante en esta guía).
Una última ventaja del correo electrónico es su simplicidad. Existen varias herramientas excelentes que ayudan a tu equipo de atención al cliente a responder correos electrónicos de manera eficiente, pero si eres un equipo de una sola persona que se ocupa de muchas tareas, una bandeja de entrada estándar, como atención@tuempresa.com, es todo lo que necesitas para comenzar.
Herramientas para atención por correo electrónico:
Sigue leyendo: Cómo escribir un correo electrónico de bienvenida efectivo
2. Redes sociales: atiende a tus clientes en público
La atención en redes sociales se diferencia de otros canales disponibles en un aspecto fundamental: las respuestas son por lo general públicas, visibles para cualquiera que quiera verlas. Los nuevos clientes a menudo revisan las redes sociales de una marca para determinar qué tipo de empresa son y si se toman en serio la atención al cliente.
Cada interacción con un cliente a través de las redes sociales es una oportunidad para mostrar quién eres, y eso puede generar o romper una posible relación con cada persona que se cruce con la conversación. Aunque las redes sociales tienden a resaltar las interacciones negativas, los clientes satisfechos a menudo pueden escribir una reseña positiva sobre su experiencia, lo que refuerza aún más tu marca.
La clave es no intentar estar en todas partes a la vez. Ofrece atención al cliente en las plataformas de redes sociales donde ya tienes una presencia de marketing. Esto debería incluir no solo los canales en los que deseas invertir tiempo, sino también aquellos que son más utilizados por tus clientes. El informe de uso de redes sociales del Pew Research Center es una fuente útil para determinar qué plataformas se adaptan a tu negocio.
Herramientas para atención en redes sociales:
3. Chat en vivo: soluciona problemas de clientes en tiempo real
El chat en vivo es otra excelente manera de brindar atención rápida y de fácil acceso a clientes actuales y potenciales. Al considerar implementar el chat en vivo, piensa en dónde deseas que los clientes accedan a él (por ejemplo, en páginas de alta prioridad de tu tienda) y qué esperas lograr con ello.
Quizás desees invitar a los clientes potenciales que están mirando, pero no han completado un pedido como para iniciar una conversación de chat en vivo, o habilitar el chat en vivo para clientes que acaban de realizar una compra, pero que podrían tener una pregunta o un problema.
El chat en vivo puede ser un gran canal para que los clientes fieles resuelvan con rapidez sus preguntas o problemas. Los nuevos clientes también pueden usar tu función de chat en vivo para informarse más sobre un producto específico (como talles o envíos), lo que les permite salir de la interacción sintiéndose seguros acerca de su decisión de elegir tu marca.
Luxy Hair, por ejemplo, invita a los compradores a iniciar una conversación, mientras proporciona respuestas automáticas a preguntas comunes.
El chat en vivo no tiene que estar disponible las 24 horas, los 7 días de la semana. Puedes configurar horarios y publicarlos en tu sitio web para que los clientes sepan cuándo pueden encontrarte.
La disponibilidad del chat en vivo puede basarse en tus momentos de mayor tráfico, con más horas añadidas durante una venta o inmediatamente después de enviar un correo electrónico promocional.
Herramientas para atención de chat en vivo:
4. Atención telefónica: ofrece una línea directa a tu negocio
Muchos clientes todavía prefieren las llamadas telefónicas para problemas urgentes e imperiosos, especialmente si tienen un problema con un producto caro. Recuerda: una experiencia positiva del cliente se trata de cumplir con las expectativas de tus usuarios.
No todos los tipos de negocio necesitarán atención telefónica, pero si tu público objetivo valora la posibilidad de llamar a tu empresa, puede ser una decisión sabia implementar atención telefónica en tu organización.
Habilita una línea telefónica donde los clientes puedan comunicarse directamente con alguien o dejar un mensaje de voz. No se espera que las pequeñas empresas estén disponibles las 24 horas, así que publica su disponibilidad en tu sitio web, junto con la rapidez con la que los clientes pueden esperar que se les responda un mensaje de voz.
Incluso puedes esforzarte al máximo y habilitar un número de teléfono VIP para tus clientes más fieles.
Herramientas para atención telefónica:
5. Contenido de ayuda: da respuestas a tus clientes
Evita (y reduce) las preguntas de atención creando una página de Preguntas frecuentes o Respuestas instantáneas u ofreciendo otra documentación que comparta tus políticas básicas y responda a las consultas más comunes de los clientes. Proporcionar a tus clientes esta información, y hacerla fácil de encontrar, les da la opción de atenderse solos y te ahorra tiempo valioso.
Cada pieza de contenido de ayuda que crees con el tiempo requerirá mantenimiento.
Te llevará tiempo saber qué preguntas son las más probables que hagan los clientes. Si no has estado operando el tiempo suficiente para tener preguntas «frecuentes», considera proporcionar respuestas sobre estas áreas clave:
- Facturación
- Procesamiento de pedidos
- Envíos
- Devoluciones e intercambios
- Cuentas de clientes
Tu contenido de atención debería crecer y cambiar a medida que tu tienda evoluciona y añade nuevos productos. Revisa tu página de preguntas frecuentes con frecuencia y procura que esté actualizada.
Herramientas para contenido de ayuda:
Si descubres que un canal de atención al cliente particular no está funcionando para tu negocio, cambia tu disponibilidad o ciérralo.
Quieres que tu negocio se destaque por la calidad de tus conversaciones de atención y tu capacidad para resolver problemas a medida que surgen, no por la cantidad de formas en que los clientes pueden comunicarse contigo. Cuando intentas manejar demasiados canales, es probable que renuncies a uno.
Consejos esenciales para mejorar tu atención al cliente
- Conoce tu producto a la perfección
- Aprende a usar un lenguaje positivo
- Adapta tu tono al contexto
- Habilidades de redacción claras como el agua
- Defiende a tus clientes
- Usa la creatividad para ofrecer sorpresas económicas
- Entiende cómo establecer las expectativas correctas
La atención al cliente a veces se subestima debido a su dependencia de las llamadas habilidades «blandas». Ese es un punto de vista anticuado.
La atención se ha vuelto más técnica en los últimos años, y muchas de las habilidades más importantes en la atención al cliente no son innatas para la mayoría de las personas, incluso para los emprendedores, que a menudo actúan como empleados de trato directo con clientes en los primeros días.
Se necesita tiempo para volverse excelente en el conjunto de habilidades distintivas y en constante evolución que se requiere para la atención al cliente; pero sin importar qué producto vendas o dónde les brindes atención a tus clientes, hay algunas habilidades imprescindibles que sientan las bases para todas las demás.
1. Conoce tu producto a la perfección
Pocas cosas provocan la ira de un cliente, como hacer una pregunta y recibir una respuesta incorrecta o incompleta. No importa si ofreces una amplia variedad de artículos, si estás haciendo dropshipping o si eres nuevo en tu categoría de producto. No conocer tus productos es como un cantante que olvida la letra de una canción mientras está en el escenario.
Tú y tu personal necesitan un profundo conocimiento de qué es tu producto y cómo se utiliza. La capacitación de los nuevos empleados, incluso si son a tiempo parcial, siempre debería comenzar con una lección sobre lo que vendes y cómo se integra en la vida de los clientes.
No puedes brindar una gran atención al cliente sin ser un experto en tu producto, en especial en categorías con una clientela conocedora, como los pasatiempos específicos.
2. Aprende a usar un lenguaje positivo
Ser positivo no significa limitarte a un tono artificialmente alegre y optimista. En cambio, se trata de evitar frases negativas que puedan causar reacciones adversas en los clientes.
El lenguaje positivo se centra en soluciones, no en problemas, y brinda a las personas un sentido de agencia. Frases como «tienes que» o «necesito que» pueden ser directas y precisas, pero pueden hacer que los clientes sientan que la carga de resolver el problema recae sobre ellos, incluso si no fue su culpa. Puedes pasar de lo negativo a lo positivo haciendo algunos cambios simples:
- Negativo: «Para empezar, tendrás que verificar tu número de pedido. Está bien, gracias. Aquí dice que el producto no estará disponible durante unas semanas, así que no puedo hacer un pedido hasta que llegue a nuestro almacén».
- Positivo: «Primero, verifiquemos tu número de pedido. ¡Genial, gracias! Parece que ese producto estará disponible el próximo mes. Puedo hacerte el pedido en cuanto llegue a nuestro almacén».
Los clientes no quieren ser reprendidos sobre lo que no puedes hacer por ellos, quieren escuchar qué opciones están disponibles para resolver su problema. Para mantener a un cliente de tu lado, asegúrate de que tu equipo de atención al cliente esté comprometido a encontrar una solución y utilice un lenguaje que los invite a colaborar contigo para encontrar esa solución.
3. Adapta tu tono al contexto
Hay dos conceptos importantes en la comunicación empresarial: voz y tono. En esencia, la voz es el estilo subyacente que deseas que tenga tu marca, y el tono es el estilo apropiado para un contexto específico.
Una marca de perros amante de la diversión podría querer reflejar el entusiasmo que sus clientes tienen por sus amigos peludos. Sin embargo, responder en esa voz sin ajustar tu tono a un correo electrónico sobre un envío tardío o un pedido dañado podría dar una mala impresión. De manera similar, aunque la voz de tu marca en general debe ser coherente, considera igualar el tono de los clientes que tienen un estilo conversacional diferente.
Puedes encontrar desafiante no abandonar tu voz distintiva por un lenguaje corporativo frío durante una conversación de atención con un cliente que tiene un problema. Anima a tu equipo de atención al cliente a mantenerse coherente y utilizar la voz de tu marca como base mientras ajustan su tono según el temperamento del cliente y su razón para contactarte.
4. Habilidades de redacción claras como el agua
Una de las principales causas de malentendidos es la redacción que es ingeniosa a expensas de ser clara. La creatividad es una parte importante para hacer que una experiencia de atención se destaque, pero tu primera prioridad es redactar respuestas claras y directas que no puedan ser malinterpretadas.
Es fácil asumir que todos saben lo que tú sabes, un sesgo involuntario conocido como la maldición del conocimiento. Para evitar este error, trata a los clientes como competentes, pero no hagas suposiciones sobre lo que saben.
Una gran atención comienza con redactar respuestas claras y directas que no puedan ser malinterpretadas.
Por ejemplo, si deseas que un cliente comparta su número de pedido, no solo le digas que lo busque en su bandeja de entrada.
Da instrucciones paso a paso sobre cómo y dónde pueden encontrarlo. Piensa en las instrucciones que darías y cómo formularías tu respuesta si estuvieras ayudando al amigo de un amigo a solucionar un problema.
Algo más que hay que considerar es la forma en que estilizas tus respuestas, en especial por correo electrónico. Un estilo descuidado puede causar confusión. Favorece la lectura fácil haciendo un uso generoso de viñetas, saltos de línea y negritas para dividir respuestas largas en secciones escaneables.
5. Defiende a tus clientes
Tradicionalmente, se espera que las empresas tengan empatía hacia sus clientes, pero la empatía es solo un primer paso pasivo en la ecuación. Más importante que la empatía es la defensa. La defensa es abogar por las preocupaciones de tu cliente y estar activo en la identificación de soluciones potenciales.
La defensa funciona porque es fácil de identificar y entender; se siente a través de la acción y de las descripciones del intento de acción.
Las interacciones con los clientes tienen tres fases:
- Percepción: Esto ocurre al inicio de una conversación, cuando haces preguntas para identificar qué causó el problema del cliente.
- Búsqueda: Después de identificar el problema, exploras qué se puede hacer de manera razonable para resolverlo.
- Resolución: Una vez que se presentan soluciones, puedes trabajar con el cliente para decidir el mejor resultado.
La defensa ocurre más a menudo durante la fase de «búsqueda». Informar a un cliente sobre qué soluciones has explorado puede hacer que sea más receptivo a un resultado menos que perfecto. Si un cliente puede ver la lógica que te llevó a sugerir lo que hiciste, será más comprensivo. Si ofreces una solución mediocre, sin contexto, puede asumir que estás tratando de desentenderte.
Lo peor que puedes hacer en una llamada de atención al cliente es parecer indiferente. No dejes que un «¡Lo sentimos!» tranquilizador haga todo el trabajo por ti. Toma el control de la situación, muestra al cliente que estás motivado para identificar soluciones reales y sugiere un siguiente paso firme o una lista corta de opciones realistas.
Incluso una disculpa sincera entregada por sí sola puede sentirse a menudo como un «callejón sin salida disfrazado» para una persona que está pidiendo ayuda. Es importante recordar que la razón por la que han buscado ayuda en primer lugar es que ya han llegado a un callejón sin salida.
A menudo no están seguros de cuáles son sus opciones para avanzar o cómo decidir cuál opción es la mejor.
Seguir una disculpa sincera con los siguientes pasos es clave para navegar interacciones difíciles con empatía. Primero, este enfoque reconoce la complejidad de su situación y cualquier emoción que puedan estar sintiendo.
Segundo (y más importante), cambia el enfoque y el tono de la conversación de vuelta hacia la solución del problema en cuestión. Crea un terreno común en lugar de centrarse en lo frustrante que puede ser lidiar con dicho problema.
6. Usa la creatividad para ofrecer sorpresas económicas
Las «sorpresas económicas» son gestos que no tienen un valor monetario para un cliente, pero crean fidelidad duradera gracias a la consideración del gesto.
Los clientes se sienten atraídos por cosas que son gratuitas, pero los artículos gratuitos por sí solos no necesariamente los hacen fieles. Las sorpresas económicas dependen de la creatividad en lugar del capital. Aquí hay algunos ejemplos:
- Enviar notas de agradecimiento escritas a mano
- Incluir complementos creativos en el empaque
- Proporcionar muestras que complementen una compra
- Ofrecer descuentos sorpresa después de la compra
- Crear conexiones personales con videos cortos
A medida que tu negocio crece, es bueno encontrar formas de ofrecer momentos de sorpresa que se puedan repetir. Desde el punto de vista estratégico, es mejor deleitar a muchos clientes un poco que a un cliente mucho.
Margot da Cunha, antes parte del equipo de éxito del cliente de Wistia, creó una conexión personal utilizando un video en su firma de correo electrónico. Da Cunha rastreó sus interacciones y descubrió que el 87 % de los clientes a los que envió un correo electrónico hicieron clic en el video y a menudo lo vieron hasta el final. El único costo fueron unos minutos de su tiempo.
En la búsqueda de la eficiencia, es fácil olvidar que el boca a boca no se gana a través de experiencias neutrales. Los momentos de sorpresa no deberían ser el pilar principal de tu estrategia de atención, pero este tipo de pequeños extras inesperados para tus clientes aún contribuirán en gran medida a construir tu reputación.
7. Entiende cómo establecer las expectativas correctas
Establecer las expectativas correctas puede influir directamente en cómo los clientes perciben la calidad de tu atención y marcar la diferencia entre que se vayan satisfechos o insatisfechos.
Aun los detalles menores marcan la diferencia: si tu widget de chat dice «Obtén una respuesta al instante» y tu tiempo promedio de respuesta es en realidad de tres minutos, tus clientes terminarán frustrados por razones que podrías haber evitado.
La regla de oro es prometer menos y entregar más, algo que es más fácil de decir que hacer. Habrá momentos en los que sentirás la presión interna de hacer promesas poco realistas, como si no estás seguro de cuándo un artículo volverá a estar en existencias, o si algo salió mal con un pedido y deseas compensar al cliente.
Las grandes promesas que te será difícil cumplir, por no hablar de superar, pueden exagerar las expectativas de un cliente.
Ten especial cuidado en cuanto al tiempo. Informa a los clientes en puntos de contacto importantes (como en tu página de contacto) cuán rápido pueden esperar una respuesta. No hagas promesas en áreas donde no puedas ejercer un control total, como plazos de envío ambiciosos.
Ventajas de una buena atención al cliente
La atención al cliente necesita ser más que un costo necesario de hacer negocios. Necesita crear valor.
Por suerte, una gran atención proporciona una línea abierta y directa a tus clientes, lo que significa que no tiene que limitarse a una reparación reactiva de pequeños problemas.
La atención puede traducirse en mejoras significativas en la experiencia de compra para futuros clientes, e incluso proporcionar información sobre cómo puedes acelerar tu negocio.
1. Una atención efectiva resuelve la raíz de los problemas
La atención al cliente crea valor al sacar a la luz problemas que, de otro modo, estarían ocultos a través de la retroalimentación no solicitada que proporciona.
Esto puede ayudarte a evitar problemas para futuros clientes al resolver la raíz de un problema, en lugar de simplemente tratar sus síntomas.
Por ejemplo, si recibes la misma pregunta sobre un producto varias veces al día, puedes reescribir la descripción de ese producto en tu página web, creando una experiencia mejor y más informativa para futuros clientes, ahorrándote el tiempo que estabas gastando respondiendo a esa pregunta en particular.
Resuelve la raíz del problema de un cliente, no solo trates los síntomas resultantes.
Este es un ejemplo de cómo una atención al cliente eficiente puede ser impulsada por la empatía: no estás buscando evitar a los clientes, estás buscando evitar problemas. Los clientes no quieren contactarte por detalles mundanos del producto.
Cuando utilizas la atención para eliminar problemas, creas una mejor experiencia para futuros clientes. También es probable que veas una mejora neta en la experiencia de compra de tu tienda y potencialmente en tus ventas generales, porque has solucionado obstáculos que estaban dificultando a los compradores.
Crea un sistema simple para rastrear problemas de los que escuchas más de una vez. Si no estás utilizando una herramienta de atención dedicada como un help desk, una hoja de cálculo simple o un tablero de Trello funcionará.
2. La atención puede fomentar conversaciones más valiosas
No se puede dar tratamiento de alfombra roja a cada cliente durante una interacción de atención; simplemente no escala. Sin optimizar la eficiencia, algunos clientes pueden tener una buena experiencia a expensas de otros.
Bill Price, exvicepresidente mundial de atención al cliente en Amazon, entiende este problema de primera mano. La única manera de mejorar la satisfacción del cliente es entender qué tipo de conversaciones estás teniendo y qué tipo de conversaciones deberías (o podrías) tener con los clientes. Price y su colega consultor David Jaffe comparten cómo abordan esta oportunidad en su libro The Best Service is No Service.
Una conclusión útil del libro de Price y Jaffe es la filosofía de reducir «contactos irritables» para emprendedores de todos los tamaños. Los contactos irritables son conversaciones que ni tú ni tus clientes quieren tener. Se representan en el cuadrante inferior izquierdo de la matriz de valor-irritante de Price.
La realidad es más caótica que una matriz de 2 x 2, pero esta perspectiva puede cambiar de manera fundamental cómo miras la atención al cliente. Hay una manera ideal para manejar cada categoría de conversación:
- Valioso para ti, valioso para los clientes. Si estás ayudando a cerrar una venta, salvando una venta ya hecha, o aprendiendo algo nuevo de los clientes, estás extrayendo mucho valor y deseas fomentar este tipo de conversaciones tan seguido como puedas.
- Valioso para ti, irritante para los clientes. Si los clientes están molestos por los obstáculos que les estás pidiendo que superen, deberías bajar la barrera haciendo estos pasos lo más fáciles posible. A veces, los pasos individuales no pueden eliminarse, pero a menudo pueden simplificarse.
- Irritante para ti, valioso para los clientes. Si la conversación debe darse, pero no proporciona valor a la empresa, el autoservicio en forma de páginas de preguntas frecuentes y documentos de ayuda puede brindar a los clientes las respuestas rápidas que necesitan.
- Irritante para ti, irritante para los clientes. Haz todo lo que puedas para eliminar el origen del problema. Nadie se beneficia de estas conversaciones, así que considérelas como una fuga. Puedes colocar un cubo para atrapar el goteo temporalmente, pero, a largo plazo, necesitas arreglar la fuga.
Podrías pensar que todo está bien una vez que un cliente obtiene la solución que solicitó. Pero el marco de Price y Jaffe muestra que no siempre es tan simple. Algunas conversaciones son indicativas de un problema mayor, por lo que adoptar un enfoque de «ticket cerrado» para apoyar a tus clientes se traducirá en muchas oportunidades perdidas.
3. La atención al cliente puede proporcionar información inesperada
La educación está en el centro de una excelente atención al cliente: educación para tus clientes y educación para ti. Los clientes te contactarán con preguntas y problemas que nunca podrías haber descubierto por tu cuenta.
La retroalimentación constructiva es un regalo porque te ayuda a detectar oportunidades que pueden aumentar el valor de vida del cliente y transformar tu negocio por completo.
Un ejemplo importante: los clientes que te preguntan repetidas veces si planeas ofrecer un producto o accesorio específico son una señal de que puede que desees investigar por qué están preguntando y qué es exactamente lo que buscan.
No todos los problemas de los clientes levantarán la mano y dirán: «¡Soy un problema que necesitas resolver!».
Las empresas que no prestan atención al comportamiento y la retroalimentación de los clientes van camino a la extinción; solo mira a los montones de marcas tradicionales que han caído en el olvido tras un cambio tecnológico.
Ignorar a los clientes es simplemente una mala atención al cliente, y por lo general es un problema de mentalidad de los emprendedores que piensan que saben más.
Puede que estés especialmente capacitado para resolver problemas, pero los clientes están en una posición única para compartir los problemas que necesitan ser resueltos.
La atención es una forma importante de mantenerte al tanto de la demanda del cliente y las oportunidades de producto, así como de brindar una atención al cliente de mayor calidad. Solo necesitas estar dispuesto a escuchar.
Cómo manejar situaciones complicadas de atención al cliente
Escuchar a clientes molestos puede ser una de las partes más desafiantes de dirigir tu propio negocio. Es fácil tomar sus frustraciones de manera personal, incluso si sabes que no hay nada que pudieras haber hecho de manera diferente.
Los errores son imposibles de evitar del todo, pero el lado positivo es que a menudo dan una oportunidad para mostrar tu compromiso de ganar la compra de un cliente. Si puedes recuperarte de un error, tu cliente podría terminar siendo más fiel que si el problema nunca hubiera ocurrido.
Esto se conoce como la paradoja de recuperación del servicio, un término acuñado por primera vez por Sundar Bharadwaj y Michael McCollough.
Cuando un cliente molesto se comunica contigo, no lo pienses como una oportunidad perdida para causar una buena impresión, sino como una oportunidad para hacer las paces. Los clientes quieren sentirse escuchados y saber que estás de su lado para ayudarles a alcanzar un resultado positivo.
A continuación, algunas estrategias prácticas que puedes usar para cambiar la experiencia de un cliente, incluso cuando una resolución perfecta parece fuera de alcance.
Prevé los problemas más probables
Algunos problemas surgirán con más frecuencia que otros. Por ejemplo, la mayoría de los comerciantes no serán ajenos a los clientes que preguntan por qué su pedido no ha llegado. Vale la pena crear una plantilla para abordar preguntas como esta. Intenta identificar preguntas comunes desde el principio para que estés preparado para ellas en temporadas de ventas ocupadas. Una vez que tengas una respuesta bien construida que se ajuste a tu marca, puedes guardarla como modelo para uso futuro.
Aquí hay algunos escenarios de muestra y respuestas para ayudarte a comenzar.
Pedidos perdidos:
Hola, Geraldine:
Lamento mucho saber que tu pedido aún no ha llegado. Estoy seguro de que estabas esperando probar ese nuevo Super Splash con el clima cálido que se aproxima esta semana.
La empresa de distribución no ha podido localizar tu paquete con el número de seguimiento, así que he enviado una entrega de reemplazo que debería llegar para el viernes 3 de agosto. ¡Volveré a comprobar para asegurarme de que llegue! Esto no es algo que veamos a menudo, así que nuevamente, lamento que no haya sido una experiencia perfecta para ti.
Gracias por informarnos sobre esto. Si hay algo más en lo que pueda ayudarte mientras tanto, avísame.
Gracias.
Rachel
Cliente insatisfecho con el producto:
Hola, Stanley:
Gracias por ponerte en contacto para informarnos sobre el problema que estás teniendo con el pelador de naranjas Orange Peeler 2000. Eso suena realmente frustrante. Yo tampoco soy una persona madrugadora, así que lo entiendo totalmente.
Puedo hacer una de dos cosas para intentar solucionarlo:
- Puedo ayudarte con un cambio por un pelador diferente y reembolsar la diferencia. Cubriremos los costos de envío, por supuesto.
- O podemos hacer una llamada hoy, y puedo ayudarte a entender cómo usar el OP 2000. De esa manera, podrás obtener todos los beneficios del pelador de inmediato.
Avísame qué te gustaría hacer y facilítame un número adecuado para llamarte si deseas seguir ese camino. Queremos asegurarnos de que todos nuestros clientes estén totalmente satisfechos con sus compras de cocina, así que gracias por darnos la oportunidad de solucionar esto. ¡Estoy aquí para ayudar!
Atte.,
Katie
El paquete está dañado:
Estimado Peter:
Gracias por enviarnos tus comentarios sobre el estado del embalaje en el que recibiste tu producto. Quiero que sepas cuánto nos importa la calidad de nuestras entregas. Esta no es nuestra norma habitual.
A partir de ahora, puedes esperar recibir tu pedido en condiciones mucho mejores, y lamento que no hayamos cumplido con tus expectativas razonables esta vez.
Apreciamos que nos escribieras sobre esto. Si hay algo más en lo que podamos ayudarte, avísame. Estoy aquí para ayudar.
Atte.,
Robert
En resumen: el método LATTE
Si te gusta usar mnemotecnia, prueba LATTE (por sus siglas en inglés), que es un método útil para revertir a un cliente frustrado que Starbucks utiliza para capacitar a sus baristas:
- Escuchar
- Reconocer el problema
- Actuar
- Agradecerles
- Explicar lo que has hecho
Revisa tu respuesta antes de enviarla para corroborar que has resumido todos estos pasos en una respuesta empática y útil y no has omitido nada.
Conoce cómo cerrar una conversación con un cliente
Los nuevos emprendedores a menudo tropiezan al final de las conversaciones desafiantes de atención al no saber cómo anticipar problemas de seguimiento o terminar de una manera que deje a los clientes sintiéndose escuchados y apreciados.
Intenta empatizar con los clientes viendo sus preguntas como eventos holísticos: en el camino hacia su objetivo inicial, el cliente tuvo que detenerse y pedir ayuda. Si solucionas su problema actual, ¿a dónde se dirigen a continuación? ¿Qué tendrán que hacer? Sé capaz de identificar ese paso y de brindar ayuda antes de que la pidan.
Si tu estrategia de atención se limita a los «sentimientos cálidos», terminarás dejando a los clientes colgados.
Esto es lo que Nick Toman de Gartner llama «evitar el siguiente problema», un concepto que cambia tiempo y esfuerzo por contacto reducido y mayor satisfacción del cliente. Este correo electrónico de Warby Parker cumple con la evasión del siguiente problema con creces:
Se ofrecen varias opciones para abordar el siguiente paso de devolver los anteojos, incluidas respuestas preventivas a preguntas frecuentes sobre el proceso de devolución. No hay necesidad de hacer preguntas de seguimiento aclaratorias, porque ya se han proporcionado los siguientes pasos.
Cuando se trata de cerrar una conversación de atención, piénsalo como tener la firma correcta. Esto es crucial porque la percepción cuenta mucho.
Quieres usar un lenguaje que no deje dudas de que has abordado completamente el problema de un cliente, aprecias la confianza que han depositado en ti y estás abierto a tener noticias de ellos de nuevo en cualquier momento.
El mejor lenguaje para usar al cerrar una conversación de atención depende de por qué un cliente se comunicó contigo, pero aquí hay algunos ejemplos simples que muestran cómo puedes hacer ajustes sutiles según el contexto.
Después de comentarios sobre el producto o el envío:
«Muchas gracias una vez más por compartir tus pensamientos sobre esto. Por favor, contáctanos si surge algo más, y que tengas un excelente resto del día».
Después de un problema usando tu carrito de compras:
«¡Estoy tan feliz de que ahora esté funcionando como se esperaba! Avísanos si te encuentras con algún otro problema, y que tengas una excelente semana».
Después de haber encontrado una solución a su problema:
«¡Me alegra que eso haya ayudado! Avísanos si tienes alguna otra pregunta o inquietud, y disfruta del resto de tu semana».
Si bien esto puede parecer sencillo, los momentos de atención más importantes se definen por la consideración y sinceridad; no hay necesidad de complicar lo que funciona. Al agradecer a tus clientes e invitarlos a comunicarse nuevamente si tienen problemas, les demuestras que:
- te importa lo que tienen para decir y sus pensamientos sobre tu marca y producto
- entiendes que el problema que tuvieron fue debido a tu producto y no a algo que ellos hicieron
- continuarás resolviendo el problema si tu respuesta no logra el objetivo
- incluso si no siempre lo haces bien, estás comprometido a corregir las cosas
Métricas para medir tu atención al cliente
Los clientes felices son clientes frecuentes, pero ¿cómo sabes si estás haciendo felices a tus clientes?
La mayoría de las métricas de atención pertenecen a una de dos categorías principales: calidad y rendimiento.
Las métricas de calidad, como la satisfacción del cliente y el puntaje de esfuerzo del cliente, miden cómo se sienten los clientes al preguntarles sobre sus experiencias con tu negocio. Las métricas de rendimiento (velocidad, volumen, etc.) tienen datos sobre la actividad que tú debes interpretar, como la cantidad total de conversaciones o tu tiempo promedio de respuesta.
Métricas de calidad para la atención al cliente
Satisfacción del cliente
Muchos nuevos emprendedores comienzan a rastrear la calidad midiendo la satisfacción del cliente (CSAT). Utilizando varias herramientas, puedes enviar a los clientes una encuesta de satisfacción al final de cada interacción de atención, dándoles una manera fácil de compartir retroalimentación y proporcionar comentarios sobre lo que les gustó y lo que no.
Incluso puedes integrar encuestas de satisfacción del cliente en la parte inferior de cada correo electrónico que envíes.
Ten en cuenta que la mayoría de las herramientas CSAT mostrarán tu puntuación promedio. Los promedios significan muy poco para el cliente que tuvo una experiencia especialmente mala, así que procura no perder de vista la retroalimentación personal y las anécdotas.
Cada cliente cuenta. Mantén un registro de las calificaciones bajas para que puedas hacer un seguimiento, corregir las cosas y aprender de lo que salió mal.
CSAT es útil para evaluar la opinión del cliente, pero está limitado a un solo momento en el tiempo y es bastante amplio. También es difícil con las puntuaciones CSAT separar la verdadera razón de la insatisfacción: puede haber sido tu tono, tu política o incluso el producto en sí. Por eso es importante leer los comentarios que acompañan a tus calificaciones.
«No todo lo que cuenta puede ser contado, y no todo lo que puede ser contado cuenta».
Puntaje de esfuerzo del cliente
El Puntaje de esfuerzo del cliente (CES) mide la cantidad de trabajo que un cliente sintió que tuvo que hacer para resolver su problema. Los clientes que tienen que enviar varios correos electrónicos, repetir sus solicitudes o buscar durante horas tratando de encontrar una solución informarían una «experiencia de gran esfuerzo».
Rastrear el esfuerzo informado por los clientes y encontrar maneras de reducir obstáculos es una tendencia creciente en la atención. Gartner, que originó la idea de medir el esfuerzo del cliente, ha compartido datos que muestran que el 94 % de los clientes con interacciones de bajo esfuerzo tienen la intención de volver a comprar, en comparación con el 4 % de aquellos que experimentan un gran esfuerzo.
Métricas de rendimiento para la atención al cliente
Volumen de atención entrante
¿Con qué frecuencia necesitan contactarte los clientes para obtener ayuda? Un fuerte indicador del estado de tu experiencia del cliente es la relación entre el número de pedidos (o clientes) y el volumen de atención resultante. Supuestamente, cuanto menos frecuentemente tengan que contactarte los clientes, más fácil y mejor será su experiencia al hacer negocios contigo.
Calcula o bien el porcentaje de pedidos que tienen como resultado un pedido de atención o qué porcentaje de clientes piden ayuda después de una compra. Luego divide el número de pedidos de atención por el número de pedidos (o clientes) en un período de tiempo dado (un mes suele ser un buen patrón por seguir).
Con el tiempo, intenta reducir esta proporción utilizando la retroalimentación que recibes para eliminar la confusión y reducir la cantidad de problemas que enfrentan los clientes.
Esta proporción puede ayudarte a planificar tu contratación y personal para satisfacer la demanda. Si descubres que los clientes te contactan tan a menudo que la velocidad y calidad de tus respuestas están sufriendo, es hora de contratar un par de manos más; incluso la ayuda a tiempo parcial puede marcar una gran diferencia.
Tiempo de primera respuesta
No hay duda de que la velocidad es un pilar de una excepcional atención al cliente. Hay muchas maneras de medir la velocidad, pero una de las más comunes es el tiempo promedio hasta la primera respuesta. El tiempo hasta la primera respuesta es en esencia la duración de tiempo que el cliente tiene que esperar desde que envía su pregunta hasta que tú envías tu primera respuesta.
Cada herramienta de help desk, de manera predeterminada, medirá el tiempo promedio hasta la primera respuesta. Comienza rastreando este promedio. Más tarde, podrás rastrear matices en los datos que pueden estar ocultos por promedios. Si un tiempo de respuesta de seis horas es tu objetivo, por ejemplo, ¿qué porcentaje de tus conversaciones totales se responden dentro de seis horas? ¿Cuál es el tiempo más largo que un cliente tiene que esperar por una respuesta?
Tipos de conversaciones
Una decisión proactiva de la que la mayoría de los propietarios de tiendas se benefician es establecer una estrategia básica de etiquetado o categorización para sus pedidos de atención entrantes.
El error común que se debe evitar es etiquetar conversaciones con etiquetas que te será difícil filtrar más adelante. Las etiquetas de atención ineficaces a menudo se asemejan a aplicaciones de marcadores con descriptores de etiquetas cómicamente inútiles como «Genial» e «Interesante». Si no eres preciso con tus etiquetas, no sabrás exactamente qué está cambiando cuando las uses para analizar el pasado.
Cuando todas tus conversaciones de atención están agrupadas, es difícil sacar conclusiones significativas.
En The Best Service is No Service, Price y Jaffe recomiendan hacer un par de preguntas al evaluar si una etiqueta o nombre de categoría será útil:
¿Cómo te sentirías si hubiera un aumento o una caída? Si el uso de una etiqueta específica aumentara de repente, ¿podrías decir si se debió a buenas o malas conversaciones? Ver un aumento en el número de conversaciones de atención etiquetadas como «Pagos» no revela tanto como un aumento o disminución en los contactos etiquetados como «Error de pago». Un aumento en lo primero puede sorprenderte; un aumento en lo segundo te detendrá en seco.
¿Qué es más importante: saber qué o saber por qué? Price y Jaffe señalan que las etiquetas que definen lo que sucedió, como «Problema de envío», son a menudo mucho menos útiles que las etiquetas que identifican por qué sucedió. Por ejemplo, sería mejor dividir «Problema de envío» en las etiquetas «Tarde por el transportista» y «Retrasos en el almacén» para hacer obvia la verdadera causa del problema.
En realidad, todas las métricas que hemos discutido están interconectadas. A medida que rastreas las métricas que has elegido, mantente alerta sobre las conexiones entre ellas.
Por ejemplo, podrías notar que a medida que el tiempo hasta la primera respuesta disminuye, CSAT aumenta, pero solo hasta cierto punto. Quizás hay un umbral donde la velocidad comienza a perjudicar la calidad de tus respuestas.
Las puntuaciones de satisfacción del cliente que cambian, por ejemplo, son a menudo indicativas de un problema más grande que simplemente ha surgido en tu bandeja de entrada de atención.
Una buena atención es una ventaja competitiva
Al principio, muchos propietarios de negocios pueden sentir que la atención es una tarea asignada vinculada al costo de hacer negocios, o pueden verlo desde otro extremo y sentirse obligados a ofrecer una atención al cliente sin errores.
Sin embargo, la mayoría de los emprendedores con el tiempo encuentran un sólido punto medio y se dan cuenta de que la atención es estratégica, un generador de ingresos y una posible ventaja competitiva.
No se trata de menospreciar el elemento humano. A pesar de la necesidad de estrategia, medición y eficiencia operativa, en su esencia, una experiencia positiva de atención al cliente dependerá casi siempre de crear conexiones personales y humanas con los clientes y, en última instancia, ayudar a mejorar la retención de clientes a largo plazo.
Ilustraciones de Lynn Scurfield.
Preguntas frecuentes sobre las ventajas de una buena atención al cliente
¿Cuáles son las principales ventajas de una buena atención al cliente?
Hay muchas ventajas al prestar una buena atención al cliente, que incluyen: mayor fidelización de la marca, mejor valor de vida del cliente, relaciones sólidas con los clientes, aumento de ventas y una imagen de marca positiva.
¿Por qué es importante brindar una buena atención al cliente?
Aunque la calidad de tus productos y servicios es importante, una buena atención al cliente puede ser a menudo la diferencia entre crear clientes de por vida y darte una ventaja competitiva.
¿Cómo se brinda una buena atención al cliente?
No hay una «manera correcta» de brindar una buena atención al cliente, pero ofrecer una atención de calidad a menudo se reduce a escuchar, comunicar de manera proactiva, estar orientado a soluciones y procurar que tus clientes se sientan escuchados.
