Es poco probable que los Rolling Stones hayan pensado en la satisfacción del cliente cuando escribieron su legendaria canción, Satisfaction; sin embargo, hoy en día, muchos compradores sienten que «no pueden obtener satisfacción».
En general, la satisfacción del cliente en Estados Unidos ha mostrado una tendencia a la baja en los últimos años. Aunque 2023 ha visto cierta recuperación, expertos del Índice de Satisfacción del Cliente advierten que los niveles de satisfacción aún están muy por debajo de lo que deberían estar.
Descubre cómo la satisfacción del cliente puede impactar tu negocio y cómo aplicar algunas prácticas recomendadas para mantener a tus clientes felices.
¿Qué es la satisfacción del cliente?
La satisfacción del cliente mide cuán contento está un consumidor con los servicios y productos de una empresa. Al recopilar datos sobre las expectativas, necesidades y deseos de tus clientes, tu negocio puede mejorar sus productos, servicios y la experiencia del cliente en general.
¿Cuáles son los elementos de la satisfacción del cliente?
Algunos elementos clave que contribuyen a la satisfacción del cliente:
Expectativas
Las necesidades, preferencias y puntos débiles de un cliente no solo impulsan su comportamiento de compra, sino también sus expectativas sobre lo que tu producto o servicio debería ofrecer. Comprender las expectativas de tu cliente objetivo puede informar decisiones comerciales sobre ofertas de productos, atención y otros elementos de la experiencia del cliente.
Valor percibido
Los clientes comparan el precio de un producto o servicio con el valor percibido y esperan que sus compras cumplan o superen sus expectativas en términos de rendimiento, fiabilidad y relación calidad-precio. De hecho, la calidad del producto y el valor son dos factores importantes que impulsan la fidelidad del cliente.
Coherencia
Como señala la consultora global McKinsey, las tres C de la satisfacción del cliente son coherencia, coherencia y coherencia. Mantener una calidad, servicio y experiencia coherente en todos los puntos de contacto con el cliente es indispensable para generar y mantener una alta satisfacción.
Personalización
Con una creciente gama de herramientas tecnológicas de marketing basadas en datos, nunca ha sido tan fácil ofrecer algún nivel de personalización a tus clientes, y ellos lo esperan. McKinsey informa que el 71 % de los clientes espera que las marcas personalicen las experiencias. En un mar de opciones, adaptar ofertas y experiencias a las preferencias y comportamientos individuales de los clientes puede ayudarte a sobresalir.
Atención al cliente
Cuando los consumidores sienten que no han sido atendidos de forma adecuada, es más fácil que nunca, simplemente, cambiar de empresa. Tu equipo de atención al cliente y los canales deben ser fáciles de encontrar y ofrecer soluciones rápidas a problemas o preguntas.
Conveniencia
Además de un fácil acceso a los canales de atención al cliente, los consumidores esperan experiencias fluidas y convenientes al interactuar con tu negocio, ya sea en persona o en línea. Según datos de la Federación Nacional de Minoristas, el 97 % de los consumidores ha informado que ha desistido de una compra porque no era conveniente.
Un sitio web o aplicación intuitiva y fácil de usar, precios transparentes y opciones de pago sin complicaciones pueden reducir la fricción en la experiencia del cliente.
Ventajas de mejorar la satisfacción del cliente
- Impulsa el crecimiento
- Aumenta la fidelidad
- Mejora la retención de clientes
- Destaca fortalezas y debilidades
- Guia decisiones comerciales y de productos
- Crea un boca a boca positivo
- Aumenta el valor de vida del cliente
La satisfacción del cliente afecta de manera directa la salud general de tu negocio y es un paso fundamental para generar fidelidad y confianza. Aquí están las principales formas en que la satisfacción del cliente puede afectar tu negocio:
Impulsa el crecimiento
Los clientes satisfechos son más propensos a hacer compras repetidas y, por lo general, gastan más al hacerlo. Esto puede significar un aumento en los ingresos y en los valores promedio de transacción.
Aumenta la fidelidad
Con la satisfacción del cliente viene la fidelidad. Aunque puede llevar varias experiencias de compra satisfactorias ganar fidelidad, el esfuerzo puede traer ventajas colaterales como la confianza y retención del cliente, las referencias boca a boca y el aumento de ingresos.
Mejora la retención de clientes
Todos los negocios experimentan algún nivel de deserción de clientes, pero retener a los clientes existentes puede ser tan valioso como conseguir nuevos, o incluso más.
No solo cuesta entre cinco y 25 veces más adquirir un nuevo cliente (según el Harvard Business Review), sino que lograr incluso un aumento del 5 % en la retención de clientes puede llevar a un aumento del 25 % en las ganancias (según la consultora global Bain & Company).
Destaca fortalezas y debilidades
Controlar diversas métricas de satisfacción del cliente puede resaltar lo que estás haciendo bien a los ojos de tus consumidores, y dónde podrías necesitar mejorar.
Guia decisiones comerciales y de productos
Controlar las métricas de satisfacción del cliente puede ayudar a guiar decisiones sobre gestión de marca, marketing, servicio al cliente y otras decisiones comerciales, a la vez que proporciona información valiosa sobre el rendimiento actual del producto y oportunidades de expansión.
Crea un boca a boca positivo
Un cliente insatisfecho es más propenso a compartir su experiencia que uno satisfecho. Aunque este dicho puede ser cierto, los clientes felices son indispensables para un boca a boca positivo y pueden ayudar a reforzar que consigas clientes nuevos. En particular, familiares y amigos son la fuente más confiable de recomendaciones de productos entre la generación Z, según una encuesta de Insider Intelligence.
Aumenta el valor de vida del cliente
El valor de vida del cliente (CLV) calcula el ingreso total que se puede esperar de manera razonable a lo largo de la relación comercial con un cliente. Los clientes satisfechos que compran repetidas veces y se vuelven fieles ayudan a aumentar tu CLV.
Formas de medir la satisfacción del cliente
- Encuestas de satisfacción del cliente
- Tasa de deserción de clientes
- Tasa de compra repetida
- Métricas de servicio al cliente
- Retroalimentación del cliente
- Opiniones y calificaciones
- Escucha social
Adoptar un enfoque multifacético para medir los niveles de satisfacción del cliente puede brindarte una visión holística de lo que hace felices a tus clientes y cómo te desempeñas.
Algunas de las herramientas y métricas más comúnmente utilizadas son:
Encuestas de satisfacción del cliente
Existen varias encuestas estandarizadas y ampliamente utilizadas para medir la satisfacción del cliente, incluidas las encuestas de puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), puntuación neta del promotor (NPS) y encuestas de puntuación de esfuerzo del cliente (CES). También puedes hacer preguntas abiertas en estas encuestas para recopilar datos cualitativos.
Tasa de deserción de clientes
La tasa de deserción calcula el porcentaje de clientes que han dejado de usar tu producto o servicio durante un período específico.
Tasa de compra repetida
La tasa de compra mide con qué frecuencia los clientes hacen compras repetidas, lo que puede ilustrar los niveles de satisfacción y fidelidad del cliente.
Métricas de servicio al cliente
Al rastrear métricas relacionadas con los esfuerzos de atención al cliente, como los tiempos de respuesta y resolución, puedes obtener información sobre cómo tus iniciativas de atención al cliente afectan la satisfacción del cliente.
Retroalimentación del cliente
Controlar y analizar la retroalimentación de correos electrónicos de clientes, llamadas telefónicas, chats en vivo y canales de redes sociales puede añadir otro valioso componente a tus esfuerzos de medición de satisfacción.
Los grupos asesores de clientes también pueden ayudar a recopilar retroalimentación mientras evalúan la satisfacción.
Opiniones y calificaciones
Rastrear opiniones y calificaciones en plataformas como Amazon, Google, sitios de reseñas específicos de la industria u otras herramientas disponibles a través de tu plataforma de comercio electrónico proporciona información específica sobre la satisfacción del cliente.
Escucha social
Las herramientas de escucha en redes sociales —para controlar conversaciones en línea— también pueden ayudarte a rastrear menciones de la marca, retroalimentación y el sentimiento general del cliente.
Cómo mejorar la satisfacción del cliente
- Comprende y supera las expectativas de tus clientes
- Solicita y utiliza la retroalimentación
- Aporta personalización a la experiencia del cliente
- Mide la satisfacción del cliente con frecuencia
- Fomenta la colaboración entre equipos y departamentos
Utiliza estas estrategias para comenzar a mejorar la satisfacción del cliente:
1. Comprende y supera las expectativas de tus clientes
Comprender las expectativas de tu mercado objetivo es fundamental y un generador esencial de la satisfacción. Las expectativas del cliente varían entre sectores, industrias y mercados objetivo.
Sin embargo, un esfuerzo continuo por entender las necesidades y puntos débiles de tus clientes puede proporcionar información valiosa para decisiones sobre productos, comunicaciones de marketing y refinamiento de la experiencia del cliente en general.
2. Solicita y utiliza la retroalimentación
Las opiniones positivas son excelentes, pero hay mucho que ganar con las opiniones no tan buenas o comentarios de clientes insatisfechos. Solicita retroalimentación de los clientes, presta atención a las opiniones y responde rápidamente a las quejas de los clientes para evitar la deserción.
Facilita el acceso a los canales de atención al cliente, la revisión u otros canales de retroalimentación y su uso.
Los clientes satisfechos también son un activo valioso. Pueden convertirse en defensores de la marca a través de programas de incentivos o recomendaciones, por ejemplo.
3. Aporta personalización a la experiencia del cliente
Ofrecer a tus clientes experiencias adaptadas a sus necesidades y preferencias los ayuda a sentirse valorados. A través de mensajes personalizados, ofertas y recomendaciones de productos, puedes aumentar tanto la satisfacción como la fidelidad.
Para personalizar de manera efectiva, necesitas los datos correctos, como la ubicación del cliente, demografía, compras y comportamiento en el sitio. También necesitas una comprensión profunda de cada experiencia del cliente para personalizar las interacciones en cada paso.
4. Mide la satisfacción del cliente con frecuencia
Al igual que con cualquier indicador clave de rendimiento (KPI), es esencial medir constantemente las métricas de satisfacción del cliente. La medición y análisis frecuentes pueden ayudar a identificar tendencias, abordar rápidamente los problemas más urgentes y evaluar cómo están funcionando las soluciones o estrategias en curso.
5. Fomenta la colaboración entre equipos y departamentos
Como un impulsor del éxito y la rentabilidad a largo plazo del negocio, la satisfacción del cliente debería ser un valor central. La satisfacción es un concepto multifacético que se ve afectado por varias partes de tu negocio, así que comparte datos, información y problemas de satisfacción del cliente entre equipos y departamentos.
Preguntas frecuentes sobre la satisfacción del cliente
¿Cómo se logra la satisfacción del cliente?
La satisfacción del consumidor es un concepto multifacético que puedes lograr entendiendo las expectativas de tus clientes y luego proporcionándoles valor percibido, coherencia, conveniencia, experiencias personalizadas y una atención al cliente excepcional.
¿Cuál es un ejemplo de satisfacción del cliente?
Allbirds, una empresa de calzado lanzada en 2014, ejemplifica altos niveles de satisfacción del cliente. Con una puntuación neta del promotor de 86 en 2022, considerada alta en su industria, y el 50 % de sus ingresos provenientes de clientes repetidos, Allbirds demuestra una base sólida marcada por la satisfacción y la fidelidad de los clientes.
¿Qué hace que la satisfacción del cliente sea buena?
Los clientes en general están satisfechos cuando sienten que se reconocen sus necesidades y puntos débiles, perciben valor en tus productos o servicios y disfrutan de una experiencia de cliente fácil, conveniente y personalizada.
¿Existen estándares de comparación de la industria para la satisfacción del cliente?
Sí, métricas específicas como la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) o la puntuación neta del promotor (NPS) varían según la industria. Las organizaciones que rastrean la satisfacción y el sentimiento del consumidor a través de empresas e industrias, como el Índice de Satisfacción del Cliente Estadounidense, pueden ofrecer información y estándares de comparación de la industria como parte de sus productos.
