Para cualquier propietario de una tienda de comercio electrónico, el crecimiento de los ingresos depende en gran medida de dos factores: adquirir clientes y retenerlos.
Las estrategias exitosas para la adquisición y retención de clientes alimentarán el motor de crecimiento de tu negocio. Aprende a equilibrar, medir y priorizar la adquisición y retención de clientes.
¿Qué es la retención de clientes?
La retención de clientes es la capacidad de una empresa para generar ventas continuas a partir de clientes existentes. Otra forma de entenderlo es convertir a tus compradores primerizos en clientes leales. Cuando un cliente realiza más de una compra, has logrado retenerlo por el momento.
El objetivo de la retención de clientes es aumentar el valor del tiempo de vida del cliente (LTV) y minimizar tu tasa de abandono, que es la tasa a la que los clientes dejan de regresar a tu negocio para realizar compras.
Los negocios basados en suscripciones tienen un comportamiento de recompra automatizado. Para estas empresas, la retención de clientes se centra en mantener a los clientes lo suficientemente satisfechos como para evitar que cancelen.
En el caso de los negocios no basados en suscripciones, las estrategias de retención deben considerar también cómo atraer a los clientes para que realicen compras repetidas.
5 estrategias de retención de clientes
- Cuentas de cliente
- Descuentos por recompra o referencias
- Lanzamientos de productos nuevos y de temporada
- Servicio al cliente proactivo y receptivo
- Campañas de marketing automatizadas
1. Cuentas de cliente
Al crear un portal de inicio de sesión donde tu base de clientes pueda ver pedidos anteriores o gestionar sus suscripciones, puedes hacer que el proceso de reordenación sea fluido, recomendar productos relevantes y guardar la información de pago del cliente para futuras compras.
2. Descuentos por recompra o referencias
Ofrecer códigos promocionales para el segundo pedido de un cliente puede ayudarte a generar compras repetidas. Este tipo de incentivo puede tomar la forma de un único descuento o de un programa de fidelización más robusto.
De manera similar, los programas de referencia que otorgan descuentos en productos a quienes refieren, incentivan a los clientes a traer nuevos prospectos y utilizar el descuento para convertirse en clientes repetidos ellos mismos.
3. Lanzamientos de productos nuevos y de temporada
A los clientes les encanta la variedad y tienden a responder a la urgencia. Lanzar nuevos productos, especialmente cuando son de temporada o de suministro limitado, puede alentar a los clientes a realizar compras adicionales cuando de otro modo no lo harían.
4. Servicio al cliente proactivo y receptivo
Los clientes se mantienen fieles a las marcas en las que confían, y nada fomenta la confianza como una excelente experiencia de compra. Las mejores marcas piden comentarios y abordan rápidamente las preocupaciones de los clientes. Permite que los clientes envíen reseñas y haz que tu equipo se comunique personalmente con quienes informan haber tenido una experiencia de compra negativa.
5. Campañas de marketing automatizadas
Cuando comprendas el comportamiento de tus clientes repetidos, podrás crear campañas automatizadas por correo electrónico o SMS que reflejen ese comportamiento. Por ejemplo, si vendes suplementos en paquetes de 30 días, puedes programar correos electrónicos para recordar a los clientes que realicen un nuevo pedido cuando estén cerca del final de ese período de 30 días.
Para simplificar el proceso, puedes utilizar Shopify Email para crear y gestionar campañas de correo electrónico.
¿Qué es la adquisición de clientes?
La adquisición de clientes es el proceso de atraer nuevos clientes a comprar en tu tienda. Es un componente clave de casi todas las estrategias de marketing. Las estrategias de adquisición de clientes se centran en llegar a nuevos clientes y guiarlos hacia la compra a través del embudo de adquisición de clientes; este proceso implica generar conciencia e interés, apoyar a los clientes potenciales mientras consideran realizar una compra y, finalmente, convertirlos en clientes que pagan.
4 estrategias de adquisición de clientes
- Marketing digital pagado
- Marketing de contenido y marketing en redes sociales
- Asociaciones y colaboraciones
- Eventos
1. Marketing digital pagado
El marketing digital implica pagar por anuncios en plataformas como Facebook, Instagram, Google y TikTok. Al definir tu público objetivo, puedes asegurarte de que tus anuncios se muestren a los demográficos más propensos a realizar una compra en tu tienda.
2. Marketing de contenido y marketing en redes sociales
El marketing de contenido es la creación o curación de contenido que atrae a clientes potenciales y existentes, a menudo a través del blog de tu empresa y reforzado por optimización para motores de búsqueda (SEO). Una buena estrategia de marketing en redes sociales implica publicar contenido orgánico en plataformas sociales como TikTok e Instagram para construir conciencia de marca y adquirir clientes.
3. Asociaciones y colaboraciones
Asociarse con una marca que tenga una audiencia similar a la tuya puede aumentar tanto la conciencia como la confianza. También puedes utilizar el marketing de influencers para promocionar tus ofertas de productos; incluso los micro-influencers pueden ser embajadores efectivos para tu marca.
4. Eventos
Las marcas pueden adquirir nuevos clientes organizando y patrocinando eventos. Por ejemplo, una marca de bebidas electrolíticas podría patrocinar un maratón, o una empresa de ropa en línea podría organizar un evento pop-up con música en vivo y comida.
Costes y ROI de la retención y adquisición de clientes
El coste y el retorno de la inversión (ROI) de la adquisición y retención de clientes se miden de manera diferente.
Tu costo de adquisición de clientes (CAC) es tu gasto total en marketing dividido por el número de nuevos clientes generados. Al comparar tu costo de adquisición de clientes con el valor del tiempo de vida del cliente (LTV), puedes tener una idea del ROI promedio de tu gasto en marketing.
Calcula el LTV multiplicando el número promedio de veces que un cliente realiza un pedido por el margen bruto promedio de un pedido. Si tu CAC es menor que tu LTV, es probable que tengas una estrategia de adquisición de clientes rentable; idealmente, tu LTV debería ser tres veces tu CAC.
Para la retención de clientes, típicamente se mide el ROI observando el éxito incremental que una nueva iniciativa tiene sobre el LTV. Por ejemplo, supongamos que tu marca tiene un LTV de 200 € por cliente.
Si lanzas un programa de fidelización y, después de un año, descubres que tu LTV ha crecido a 250 € por cliente y has tenido 2.000 ventas, tu retorno de ese programa de lealtad sería de 100.000 € (50 € x 2.000).
Calcular la parte del costo del ROI puede variar de una marca a otra, pero generalmente incluye costes administrativos, cualquier coste asociado a la publicidad del programa y el coste del margen de los descuentos del programa.
¿Deberías enfocarte en la adquisición o en la retención de clientes?
Primero, considera tu modelo de negocio y el LTV. Si tu negocio está basado principalmente en suscripciones o tiene pedidos repetidos regulares (como un servicio de entrega de alimentos), puede que te beneficie enfocarte en la retención, ya que tienes el potencial de mantener ingresos consistentes de tus clientes.
Por otro lado, si vendes productos que los clientes compran con poca frecuencia (vajilla o muebles, por ejemplo), necesitarás adquirir constantemente nuevos clientes.
Si abres una tienda de comercio electrónico, desarrolla tu canal de adquisición de clientes para atraer a nuevos compradores. Luego, elabora una estrategia para fomentar las compras repetidas. A partir de ahí, puedes considerar nuevas formas de diversificar tu adquisición de clientes, luego diversificar la retención, y así sucesivamente.
Al construir estrategias exitosas de adquisición y retención una sobre la otra a lo largo del tiempo, puedes crear un poderoso motor de crecimiento financiero.
Preguntas frecuentes sobre retención vs. adquisición de clientes
¿Por qué es importante la retención de clientes para un negocio?
Una fuerte retención de clientes puede ser una de las estrategias de crecimiento más rentables para un negocio. Los clientes existentes (suponiendo que estén satisfechos con sus compras) son típicamente mucho más propensos a volver a comprar que alguien nuevo. Además, dado que la retención de clientes implica asegurar la felicidad del cliente, puede tener beneficios secundarios positivos, como una mayor difusión boca a boca y un aumento en el compromiso con tu marca en las redes sociales.
¿Cuáles son los beneficios de una estrategia de adquisición de clientes?
Una sólida estrategia de adquisición de clientes asegura que un flujo constante de nuevos clientes descubra tu tienda. Esto te ayuda a aumentar tus ingresos a lo largo del tiempo y te permite hacer predicciones para el crecimiento futuro. A medida que perfecciones tu estrategia de adquisición de clientes con el tiempo, podrás incorporar conocimientos del rendimiento de campañas anteriores, asegurando que tu gasto en marketing sea lo más eficiente posible.
¿Qué es más rentable para un negocio, la retención o la adquisición de clientes?
Esto siempre dependerá del negocio, pero las estrategias de retención de clientes pueden ser muy rentables. Los clientes existentes están familiarizados con tu marca y probablemente se han suscrito para recibir noticias tuyas por correo electrónico o SMS. Esto hace que llegar a ellos con nuevos mensajes sea económico; no necesitas invertir tanto en generación de leads. Las estrategias de adquisición de clientes son necesarias, pero más costosas de ejecutar.
