Las políticas de envíos son esenciales para responder dudas habituales en un ecommerce, como “¿Cuánto me costará el envío?”, o “¿Cuándo llegará mi pedido?”. Recogiendo toda la información referente a los envíos en un documento bien estructurado, ahorrarás mucho tiempo atendiendo las consultas de tus clientes.
Por otro lado, es importante que diseñes tu política de envíos como un documento dinámico: probablemente necesites hacer ajustes a medida que tu negocio evolucione.
¿No sabes por dónde empezar? En este artículo encontrarás los recursos necesarios para crear tu política de envíos desde cero o mejorar la que ya tienes. Averigua cómo lo hacen otros vendedores y adapta un ejemplo estándar de política de envíos a las necesidades particulares de tu negocio.
¿Qué es una política de envíos?
En todas las tiendas online existen unas condiciones sobre cómo se envían los pedidos a los clientes: la política de envíos es el documento que recoge todos estos requisitos. ¿Cuáles son los contenidos básicos en una política de envíos? De forma general, este documento aborda aspectos como opciones de envío nacional e internacional, tarifas, tiempos estimados, etc.
¿Qué debe incluir tu política de envíos?
No todas las políticas de envío son iguales. En su diseño influyen variables como el tipo de tienda online, el alcance de tus envíos o el funcionamiento de tu cadena de suministros. No obstante, existen aspectos comunes en todas las políticas de envíos, entre ellos, la transparencia.
El panorama económico y político actual está causando estragos en el sector del transporte: los costes, los tiempos de entrega y los retrasos han aumentado notablemente. En un escenario como este, una política de envíos sólida te evitará muchos quebraderos de cabeza. Para ello, no pierdas de vista estos puntos clave:
- Acceso fácil a los contenidos relevantes. Enlaza tu información sobre envíos en varios apartados de tu sitio web (página de inicio, página de producto, checkout…) para que el cliente esté informado en todo momento.
- Claridad y concisión. Presenta la información con una estructura fácil de leer y entender, empleando subtítulos, tablas y texto resaltado. En caso de que necesites incluir información adicional, utiliza enlaces para no sobrecargar con datos el documento básico.
- Tiempos de tramitación. Los clientes quieren saber cuánto tardará en llegar el pedido a casa. Especifica si los plazos se refieren a días laborales o naturales y si existen límites horarios en la tramitación de un pedido (p. ej., que los pedidos realizados a partir de una hora se tramiten a partir del siguiente día laborable).
- Opciones de envío. ¿A qué regiones realizas envíos y en qué condiciones? Utiliza una tabla para recoger los tipos de envíos nacionales/internacionales que ofreces en tu tienda online.
- Costes de envío. Desglosa los gastos de envío para que el cliente no se lleve sorpresas. En este listado debes incluir posibles tasas adicionales, como impuestos y aranceles, repercutibles al cliente.
- Opciones de entrega. Indica en tu política de envíos si admites opciones alternativas como la compra online con recogida en tienda o el reparto local. En ambos casos, explica con claridad las condiciones del proceso.
- Devoluciones, cambios y cancelaciones. En la política de envíos puedes incluir el enlace a tu política de devoluciones. De este modo los clientes tendrán información detallada sobre reembolsos, edición de artículos del pedido, cambios y procedimientos en caso de que el pedido se pierda o llegue dañado.
- Interrupciones del servicio. Utiliza tu página de política de envíos para informar a los clientes sobre eventuales retrasos o incidencias con los envíos, explicar los motivos y ofrecer soluciones.
Las políticas de envío no son algo estático. Lo normal es revisarlas y actualizarlas cada cierto tiempo, por ejemplo, si has añadido nuevas opciones de envío o nuevos transportistas, si vas a expandir tu red logística o si prevés que van a producirse retrasos.
Consejo: informa a tus clientes sobre los tiempos de tránsito durante el checkout. Te ayudará a mejorar las tasas de conversión, aportará claridad y transparencia y generará mayor confianza. Puedes añadir los tiempos de tránsito directamente desde tu Shopify Admin.
Ejemplos de políticas de envíos en los que inspirarte
La política de envíos de una tienda online tiene que estar en sintonía con su contexto. Estos tres ejemplos prácticos te muestran cómo cada tipo de ecommerce adapta el enfoque de su política de envíos a las características del negocio.
Política de envíos orientada a clientes locales
Hacer compras desde el ordenador y que te las lleven a la puerta resulta muy cómodo, ¡incluso si tienes la tienda al lado de casa! Pero por cuestión de horarios o de precios, muchos clientes prefieren recoger sus pedidos online en una tienda física. Tanto las entregas locales como la recogida en tienda son opciones que deben aparecer reflejadas con calidad en tu política de envíos.
Encontrarás un ejemplo de estas prácticas en el sitio web de MediaMarkt Canarias. Por las particularidades geográficas del archipiélago, en su apartado de “Tarifas y políticas de envíos” recoge todas las opciones disponibles al hacer una compra en las islas. Los clientes tienen acceso a una explicación detallada sobre las características de cada modalidad de entrega en apartados bien diferenciados.
En sus condiciones de envío, el ecommerce especifica que se trata de un servicio únicamente disponible en Canarias y que acepta cualquier dirección de envío dentro del archipiélago. Asimismo, ofrece tiempos estimados de entrega, tarifas aplicables en función de cada isla y horarios de recogida.
Política de envíos desglosada en varias páginas
No sobrecargues tu página de política de envíos. Si tienes información extra que aportar, puedes hacerlo en otras páginas enlazadas o en otras secciones de tu sitio web. La marca de gafas Meller, por ejemplo, utiliza el apartado de preguntas frecuentes para ofrecer información sobre pedidos y entregas. Dentro del apartado de “Tiempos de envío y gastos” hay un enlace a una tabla más detallada con información adicional. De este modo, el cliente lo tiene más fácil para encontrar una respuesta a sus dudas sin necesidad de contactar directamente con la tienda online.
Política de envíos con diseño de tabla
¿Tus productos son una buena opción para un regalo y se venden más en fechas especiales? En estos casos, los tiempos de entrega tienen mayor importancia, y el cliente necesita conocerlos con detalle.
Niche Beauty Lab es una marca especializada en productos cosméticos para el cuidado de la piel. En su información sobre envíos detalla, de manera pormenorizada, los tiempos de espera y las tarifas aplicables a cada uno de sus envíos, tanto nacionales como internacionales. Esto les permite gestionar las expectativas de compra de sus clientes de un modo realista.
Política de envíos internacionales personalizada
Si vas a realizar envíos al extranjero, asegúrate de que tus clientes internacionales conocen las particularidades de estos envíos. Una política de envíos detallada evitará confusiones sobre tarifas, costes adicionales y tiempos de tránsito, para que el cliente no se lleve sorpresas con el servicio.
El anterior ejemplo de Niche Beauty Lab también ilustra muy bien esta forma de organizar la información de forma personalizada para cada destino. Además, la empresa es clara con respecto a las responsabilidades que asume frente a costes adicionales o a una posible devolución internacional.
Política de envíos con ofertas
Aunque los compradores están cada vez más concienciados de que los envíos no siempre pueden ser gratis, se llevarán una grata sorpresa si en tu política de envíos incluyes algunas excepciones.
El ecommerce de juguetes eróticos Platanomelón utiliza el potencial de los envíos gratis para aumentar el valor de las compras: en envíos a la península y Baleares, no se paga nada en compras superiores a 65 euros, y en envíos a Canarias y Europa, los costes son gratis a partir de 150 euros de compra.
Diseño básico de una política de envíos
Los ejemplos anteriores ponen de manifiesto que no existe un documento estándar para redactar una política de envíos. Sin embargo, sí que hay aspectos básicos de contenido que siempre deberías incluir para informar correctamente a tus clientes.
A continuación, descubrirás los apartados esenciales de una política de envíos bien diseñada. Puedes usarlos como plantilla para la redacción de tu política de envíos personalizada, modificando y reorganizando las secciones conforme a las necesidades específicas de tu negocio.
Y si quieres saber más sobre cómo diseñar tu estrategia de envíos, échale un vistazo al artículo Cómo funciona la logística estratégica.
Nota: El texto en cursiva ofrece instrucciones sobre cómo utilizar cada uno de estos apartados. Puedes copiarlo todo y eliminarlo cuando hayas ajustado el contenido a las necesidades de tu tienda online.
Política de envíos
Es importante aclarar a los clientes que tus tiempos de tramitación de pedidos son distintos a los plazos de envío que ven en el checkout.
Todos los pedidos se tramitan entre X y X días laborables (excluyendo fines de semana y festivos) después de que recibas el email de confirmación de tu pedido. Recibirás otra notificación cuando el pedido haya sido enviado.
Cualquier otra información relevante, como posibles retrasos debido al gran volumen de pedidos o a problemas con los servicios de transporte, deberá indicarse al comienzo de este apartado.
Tarifas y tiempos estimados en envíos nacionales
Cuando los costes de envío se calculan: Los costes de envío de tu pedido se calcularán y se mostrarán durante el proceso de compra.
Cuando los costes de envío son fijos: Ofrecemos tarifa plana de X € en envíos a [lista de países].
También puedes destacar los envíos gratis a partir de cierta cantidad (p. ej., envíos gratis a partir de 50 €). Si ofreces múltiples opciones de transporte, organízalas en una tabla indicando precios y tiempos de entrega estimados.
| Opción de envío | Tiempo de entrega estimado | Precio |
|---|---|---|
| Opción 1 | De X a X días laborables | X € |
| Opción 2 | De X a X días laborables | X € |
| Opción 3 | De X a X días laborables | X € |
Envío local
Si ofreces entregas locales o recogida en tienda para los clientes de tu área, puedes dedicar un apartado de tu página de política de envíos a explicar el proceso o crear una página específica para clientes locales.
La entrega gratis está disponible en pedidos de más de X € dentro de [área de cobertura]. En pedidos de menos de X €, la entrega local tiene un coste adicional de X €.
Las entregas se realizan en horario de [horario de entrega] los [días de reparto]. Nos pondremos en contacto contigo a través de un mensaje de texto al número de teléfono que facilitaste durante el proceso de compra para notificarte el día de la entrega.
Puedes hacer un listado con los códigos postales en los que ofreces este servicio, y/o incluir un mapa en este apartado para que el cliente pueda comprobar de forma rápida si se encuentra dentro del área de reparto disponible.
Recogida en tienda
Puedes evitar los gastos de envío con la recogida gratis en tienda, disponible en [listado de tiendas en las que es posible recoger los pedidos]. Tras hacer tu pedido y seleccionar la opción de recogida en tienda durante el proceso de compra, tu pedido será preparado y estará listo para recoger en X – X días laborables. Te enviaremos un email con todas las instrucciones cuando el pedido esté listo.
Nuestro horario de recogida en tienda es [horario de tienda] los [días de apertura]. No olvides llevar tu email de confirmación cuando pases a recoger tu pedido.
Envío a apartados postales
Algunos transportistas aplican limitaciones en los envíos a apartados postales. Si alguna de las empresas de transporte con las que trabajas pertenece a este grupo, asegúrate de conocer bien sus condiciones e informa a tus clientes en este apartado.
Tarifas y tiempos estimados en envíos internacionales
Ofrecemos envíos internacionales a los siguientes países: [lista de países]
Si fuera importante, incluye también los países a los que no realizas envíos. Actualmente, no realizamos envíos a [lista de países o regiones, p. ej., Canarias y Baleares].
Cuando los costes de envío se calculan: Los costes de envío de tu pedido se calcularán y se mostrarán durante el proceso de compra.
Si ofreces múltiples opciones de envío internacionales, también puedes organizarlas en una tabla. Indica plazos de entrega más amplios (p. ej., de 8 a 20 días), teniendo en cuenta que los tiempos de tránsito de estos envíos pueden variar notablemente en función de cada país de destino.
| Opción de envío | Tiempo de entrega estimado | Precio |
|---|---|---|
| Opción 1 | De X a X días laborables | X € |
| Opción 2 | De X a X días laborables | X € |
| Opción 3 | De X a X días laborables | X € |
¿Cómo consulto el estado de mi pedido?
Cuando enviemos tu pedido, recibirás un email de notificación con un número de seguimiento que podrás usar para comprobar el estado de tu pedido. Por favor, espera 48 h para que la información de seguimiento esté disponible.
Si no has recibido tu pedido X días después de haber recibido el email de confirmación de envío, ponte en contacto con nosotros a través de [soporte@email.com], indicando tu nombre y tu número de pedido para que podamos realizar las comprobaciones pertinentes.
Si está disponible este servicio, incluye un enlace para que los clientes puedan hacer un seguimiento de su pedido.
Reembolsos, devoluciones y cambios
Resume aquí tu política de devoluciones y enlázala a tu página de política de devoluciones, si dispones de una.
Aceptamos devoluciones hasta X días después de la entrega, siempre que el artículo no haya sido usado y esté en su estado original. Realizaremos el reembolso completo del pedido, excluyendo los costes de envío de la devolución.
En caso de que tu pedido llegue dañado, envíanos un email lo antes posible a [soporte@email.com] con tu número de pedido y una foto del estado del artículo. Gestionamos cada incidencia de manera individualizada para ofrecerte la solución más satisfactoria.
Si tienes más preguntas, no dudes en ponerte en contacto con nosotros a través de [soporte@email.com].
Dónde informar sobre tu política de envíos
Al cliente pueden surgirle dudas sobre tu política de envíos en cualquier fase de la compra, y es importante que encuentre respuestas donde más falta les hace. No te limites a informar sobre las condiciones de tus envíos en la página de política de envíos. Existen muchos otros puntos de contacto con el cliente en los que esta información resulta de gran utilidad.
Barra de anuncios del sitio web
Los banners en la parte superior de la tienda online son muy eficientes a la hora de mostrar información relevante. Un gran número de temas de Shopify incluye estos banners para que puedas añadir información destacada sobre los envíos, como ofertas en las tarifas o incidencias en el servicio que están provocando retrasos.
Si el tema de tu ecommerce no dispone de este banner, puedes añadirlo con una de estas aplicaciones para Shopify.
Este lugar destacado, sobre todo en la página de inicio, viene genial para incentivar las compras. Utiliza los banners para lanzar ofertas como envíos gratis a partir de cierta cantidad o tarifa plana para envíos nacionales.
Enlace en el pie de página de tu sitio web
Cuando el cliente desea obtener información más detallada sobre tu tienda online, lo habitual es que se dirija al pie de la página de inicio. Aquí es donde normalmente se ubican los enlaces a las diferentes políticas de la tienda (envíos, cambios, devoluciones…) así como a los servicios de atención al cliente.
¿Tus clientes potenciales están especialmente interesados en conocer las condiciones de tu política de envíos? En ese caso, plantéate añadirla directamente al menú de navegación de tu sitio web para que esté más visible.
Página de producto
Las páginas de producto son un lugar estratégico en el que mostrar tu política de envíos. Anticípate a las dudas que les surgen a los usuarios mientras navegan por los artículos de tu ecommerce y asegúrate de que completan el proceso de compra.
Es tan sencillo como añadir una línea sobre tus opciones de envío gratis o incluir una pestaña en la página de producto en la que obtener información detallada sobre los envíos.
Página de Preguntas frecuentes
La Página de preguntas frecuentes es una herramienta que te permite gestionar las dudas que suelen surgir durante el proceso de compra.
Aprovecha este potencial para informar a tus clientes sobre tu política de envíos y otras cuestiones relevantes del funcionamiento de tu ecommerce (p. ej., envíos gratis, política de devoluciones, condiciones del servicio, etc.). Es tu oportunidad para ganarte a los clientes indecisos.
Recuadros con las opciones de entrega
Los recuadros con información sobre las entregas te permiten destacar ciertos aspectos de tu política de envíos. Utilízalos, por ejemplo, para incluir los tiempos de entrega, de manera que el cliente pueda escoger la opción más conveniente.
Esto también reducirá las consultas a los servicios de atención al cliente, ya que los compradores tendrán más claros los plazos del envío.
Los recuadros con información sobre los envíos no pasan inadvertidos durante el checkout, y son una manera estupenda de gestionar las expectativas del cliente.
Crea las expectativas adecuadas con tu política de envíos
El éxito de una política de envíos está en encontrar el equilibrio entre lo que los clientes esperan de ti y lo que tu ecommerce puede ofrecerles. La transparencia y la honestidad con respecto a las expectativas de envío son fundamentales para incentivar las compras.
Aunque los imprevistos existen, una política de envíos sólida hará que tus clientes confíen en tu tienda online y se decidan a comprar.
Preguntas frecuentes sobre la creación de una política de envíos
¿Qué es una política de envíos?
Una política de envíos es un documento que recoge todas las normas y procedimientos que aplica una empresa al proceso de envío de sus productos y servicios. Suele abarcar temas como la tramitación de pedidos, los plazos de envío, las políticas de devolución, los envíos internacionales y las condiciones de pago. Las políticas de envío normalmente están incluidas en los Términos y Condiciones de la empresa, aunque también pueden abordarse en un documento independiente.
¿Es obligatorio tener una política de envíos?
La política de envíos no es un requisito legal. Sin embargo, es muy recomendable que dispongas de una en tu ecommerce. Aparte de proporcionar al cliente información esencial sobre el envío de sus pedidos, protegerá a tu empresa en caso de disputa.
¿Cómo puedo crear una política de envíos?
- Escoge tus métodos de envío: decide con qué servicios de transporte quieres enviar tus pedidos, como Correos, Correos Express, SEUR, MRW...
- Establece unas tarifas de envío: calcula los costes de envío con cada transportista y fija una estructura de precios acorde a esos costes. Plantéate incluir envíos gratis para pedidos que superen cierta cantidad o tarifa plana para todos los pedidos.
- Determina tiempos de envío y plazos: haz una estimación de los tiempos de entrega y fija un plazo límite para realizar pedidos con envío en el mismo día.
- Incluye las políticas de devolución y reembolso: informa a tus clientes sobre las condiciones para devolver y reembolsar productos (trámites, costes y plazos).
- Crea una sección de Preguntas frecuentes: gestiona las dudas sobre envíos más comunes a través de una página de preguntas frecuentes que aporte confianza a los clientes indecisos (p. ej., qué sucede si un paquete no llega a tiempo o cómo realizar el seguimiento de un pedido)
Muestra tu política de envíos: asegúrate de que tu política de envíos aparece en lugares clave de tu sitio web, como la página de inicio o las páginas de producto, y mantenla actualizada.
