En cada conversación de soporte, tanto el negocio como el cliente comparten un objetivo: resolver el problema.
Sin embargo, a veces las cosas no salen como se espera; puede haber malentendidos o enfrentarte a situaciones complicadas de gestionar. Tener a mano un conjunto de frases de atención al cliente, efectivas y comprobadas, puede ayudarte a manejar estos momentos con mayor claridad y consistencia.
Estas frases crean una base para ofrecer un soporte coherente, empático y personalizado, fomentando conversaciones más auténticas con tus clientes.
11 frases de atención al cliente efectivas para tus respuestas de soporte
- ¡Gracias por ponerte en contacto con nosotros!
- Yo también estaría frustrado, molesto o confundido.
- No lo sé seguro, pero lo investigo y te cuento.
- ¿Puedes darme algunos detalles adicionales?
- Claro que podemos ayudarte con esto.
- Aunque eso no es posible, esto es lo que sí podemos hacer.
- He leído la conversación...
- Valoramos mucho tu opinión.
- Muchas gracias por tu paciencia.
- No dudes en volver a ponerte en contacto en cualquier momento. Estaremos encantados de ayudarte. Nuestro horario es...
- Gracias por ser nuestro cliente.
1. ¡Gracias por ponerte en contacto con nosotros!
Sea cual sea el estado de ánimo del cliente, comienza cada correo agradeciéndole por haberse puesto en contacto con nosotros. Cada mensaje que recibimos es una oportunidad para descubrir un problema que quizá desconocíamos o para recuperar una venta que podríamos haber perdido para siempre. Solo por tomarse el tiempo de compartir cualquier comentario, el cliente merece nuestro agradecimiento.
Además, mostrar agradecimiento a un cliente molesto o frustrado suele ayudar a calmar la situación y a que se muestre más receptivo a lo que le vayamos a comunicar. Muchos clientes se van porque sienten que la empresa no valora su experiencia, por lo que es clave para el negocio mostrar interés desde el primer momento.
Algunos ejemplos:
- Correo con una pregunta sencilla: “Muchas gracias por ponerte en contacto con nosotros, ¡es una buena pregunta!”
- Correo en el que el cliente informa de un problema de envío o un artículo que falta: “Muchas gracias por ponerte en contacto con nosotros; lamento que estés teniendo este problema.”
2. Yo también estaría frustrado, molesto o confundido.
La empatía es clave para desactivar casi cualquier situación tensa. Imagina, por ejemplo, que un cliente esperaba que un producto llegara antes de su boda y no ha sido así. O que alguien se ha topado con un error en la web que le impide actualizar su tarjeta de crédito.
Estas situaciones son reales y, para el cliente, pueden ser realmente frustrantes. Por eso, es importante que las respuestas de tu equipo de atención sean auténticas y humanas.
Cuando te pones en el lugar del cliente, validas sus preocupaciones y te posicionas como alguien que está ahí para ayudarle. Este acto de empatía no solo tranquiliza, sino que te hace ver como un aliado que entiende sus frustraciones. Escucha, reconoce el problema y dale al cliente la seguridad de que estás de su lado.
Algunos ejemplos:
- Si un cliente está preocupado por una fecha de entrega: “Te entiendo totalmente. No saber la hora exacta en que UPS va a llegar con tu paquete puede ser estresante, especialmente si lo necesitas para una ocasión especial”.
- Si el producto no es como esperaban: “Vaya, lamento saber que el producto no era lo que esperabas. Sé que eso puede ser muy decepcionante.”
- Si un artículo llega dañado: “Siento mucho que el producto haya llegado en mal estado. Puedo imaginar lo frustrante que es. Voy a enviarte uno nuevo de inmediato y te compartiré la información de seguimiento tan pronto la tenga”.
- Si hubo un error en el pedido: “Te entiendo completamente; recibir un pedido incorrecto es muy frustrante. Como hiciste el pedido online, ya hemos enviado el cojín en el color verde oscuro que pediste originalmente. Aceleramos el envío y te llegará el miércoles”.
3. No lo sé seguro, pero lo investigo y te cuento.
Cuando un cliente contacta con soporte, espera una solución. Si no tienes la respuesta en ese momento, no lo dejes con dudas.
Es tentador decirle que no sabes la respuesta, sobre todo si averiguarla lleva un rato, pero eso solo generará frustración y enfado. Mejor, da un paso más y asegúrate de que el cliente sepa que vas a trabajar en ello, aunque pueda tardar un poco en tener una respuesta.
Algunos ejemplos:
- Si la información de seguimiento de un pedido no se ha actualizado: "Voy a consultarlo con nuestro equipo de envíos y te aviso en cuanto tenga más información".
- Para consultas sobre cuándo volverá a estar disponible un artículo: "¡Ese artículo también me encanta! No tengo la fecha exacta, pero voy a preguntar para que puedas conseguirlo en cuanto esté disponible".
4. ¿Puedes darme algunos detalles adicionales?
Si no tienes toda la información, pide aclaraciones, pero asegúrate de haber revisado primero todos los detalles posibles. Esto es especialmente importante en canales asincrónicos como el correo electrónico, donde pedir detalles puede retrasar la resolución varios días.
Herramientas como los sistemas de ayuda suelen destacar información relevante desde el inicio, evitando en muchos casos tener que preguntar.
Una vez que hayas agotado las opciones, pedir aclaraciones puede marcar la diferencia. Esto no solo te permite entender mejor la situación, sino que muestra al cliente que estás comprometido en resolver su solicitud de manera cuidadosa. Pedir más información ofrece varios beneficios:
- Te asegura que has entendido correctamente el problema.
- Te permite ver la situación completa para ofrecer una solución eficaz.
- Hace que el cliente se sienta escuchado y valorado.
Ejemplos de cómo pedir aclaraciones de forma natural:
- "¡Claro que podemos ayudarte! Para acceder a tu cuenta, ¿podrías aclararme algunos detalles?"
- "Para entender mejor, ¿me podrías contar qué ha pasado con tu pedido hasta ahora?"
- "Solo para confirmar, ¿el paquete debía llegar el martes pasado?"
5. Claro que podemos ayudarte con esto.
Tú eres quien marca el tono de cada conversación. Incluso si un cliente llega muy molesto, es tu trabajo mantener una interacción positiva y constructiva. Mantener un tono positivo puede ser algo sutil, pero marca la diferencia.
Si la situación es tensa, no necesitas sonar entusiasta; a veces, con hacer ajustes pequeños para mostrar empatía y compromiso ya es suficiente para que el cliente se sienta comprendido y atendido.
- Ejemplo de lenguaje negativo: “No puedo rastrear tu envío hasta que lo recoja el transportista. Tendrás que esperar 24 horas y luego podrás ver la fecha estimada de entrega”.
- Ejemplo de lenguaje positivo: “Los detalles de seguimiento se actualizarán en cuanto el transportista recoja tu paquete, lo cual debería ser en unas 24 horas. ¡Entonces podremos ver la fecha estimada de entrega de tu pedido!”.
Aunque los cambios son sutiles, el segundo ejemplo usa un lenguaje más proactivo, quitando la carga del cliente y cambiando “lo que no podemos hacer” por “lo que podemos hacer juntos”.
A veces, transmitir amabilidad o emoción en texto puede ser difícil. Los emojis ayudan a dar a tus mensajes un toque de cercanía y personalidad. Los emojis pueden aclarar exactamente lo que quieres decir y darle a tus conversaciones ese toque adicional de personalidad.
- Sin emojis: "No veo ningún pedido con ese número. Intentemos de nuevo. ¿Podrías revisarlo y enviármelo otra vez?"
- Con emojis: "No veo ningún pedido con ese número 🤔. Intentemos de nuevo 😄. ¿Podrías revisarlo y enviármelo otra vez?"
Es tan importante usar frases positivas y hacer avanzar la conversación como adaptar el tono al del cliente. Si el cliente está muy molesto, mantén el enfoque en lo que puedes hacer para solucionar el problema.
Si, en cambio, está contento, responde en el mismo tono para mostrarle que también te alegra hablar con él. Un buen servicio de atención al cliente es cuestión de equilibrio.
Esto también se aplica a la voz de tu marca y al tipo de productos que vendes; es igual de importante adaptar la personalidad de tu negocio que igualar el tono del cliente.
6. Aunque eso no es posible, esto es lo que sí podemos hacer.
A veces, cumplir con la solicitud de un cliente no es factible, y la forma en que le comuniques esto marca la diferencia.
En lugar de dar un “no” directo, intenta ofrecer una solución alternativa.
Aquí tienes algunos ejemplos de cómo convertir un "no" en un "sí":
- Si el cliente está frustrado por las políticas de entrega: “Sé que puede ser complicado asegurar que haya alguien en casa para recibir el pedido, especialmente cuando los horarios de entrega son tan amplios. Pero tenemos algunas soluciones que podrían ayudarte. Puedes ver más información en nuestra documentación aquí…”
- Si te quedaste sin stock de algo que pidieron: “Lamentamos mucho el inconveniente; nos hemos quedado sin [artículo] y no estamos seguros de cuándo volveremos a tenerlo en stock. Sin embargo, acabamos de recibir algunos artículos muy similares (¡y en mi opinión, incluso mejores!). ¿Te gustaría que te enviara uno de estos en su lugar?”
- Si el envío está tardando más de lo esperado: “Aunque no puedo acelerar el envío ahora que el artículo ya está en tránsito (¡ojalá pudiera!), puedo enviarte un nuevo artículo si el pedido no llega en los próximos dos días hábiles.”
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7. He leído la conversación...
A veces, un solo agente de soporte no puede satisfacer todas las necesidades del cliente, y eso es completamente normal. Muchas empresas utilizan lo que se llama una "transferencia cálida", donde el agente que atiende primero se comunica con el especialista adecuado antes de transferir la llamada, asegurándose de que todos estén al tanto de la situación.
Antes de transferir al cliente, el agente se informa sobre el problema y recoge todos los datos relevantes. Así, cuando la llamada llega a otro miembro del equipo, el cliente no tiene que repetir toda la información. Al decirle al cliente que ya has leído la conversación, demuestras que estás al tanto y listo para ayudar.
Por ejemplo:
- Después de ser transferido a un especialista en facturación: “¡Gracias por esperar! He leído la conversación y ya tengo una forma de solucionar esto”.
8. Valoramos mucho tu opinión.
Parte de ofrecer un buen servicio de atención al cliente es identificar problemas de raíz y resolverlos antes de que afecten a más personas. Los comentarios de tus clientes te dan una oportunidad única para mejorar, ya que probablemente no sean los únicos en tener esa experiencia.
Como los clientes interactúan con tu tienda a diario, sus comentarios valen su peso en oro. Siempre que alguien se tome el tiempo de dejarte sus comentarios, ya sean buenos o malos, deberías agradecerlo sinceramente.
Además, pedir opiniones de forma proactiva puede ayudarte a descubrir problemas que ni siquiera sabías que existían.
Algunos ejemplos:
- Respuesta por email tras recibir comentarios sobre un producto existente: "Gracias por compartir tus ideas. Tus comentarios nos ayudan a mejorar la experiencia para todos. Queremos que nuestros productos sean los mejores, y esta información realmente marcará la diferencia para futuros clientes".
- Solicitud de comentarios al cliente: “Agradecemos mucho tu tiempo, y nos encantaría saber qué opinas de nuestra tienda y tu experiencia. Aquí te explicamos cómo utilizaremos tus comentarios…”
Escribir o llamar al soporte al cliente lleva tiempo, y es algo que, idealmente, los clientes no deberían tener que hacer.
9. Muchas gracias por tu paciencia.
Escribir o llamar al soporte al cliente lleva tiempo, y es algo que, idealmente, los clientes no deberían tener que hacer. Tómate un momento para agradecerles su paciencia, especialmente si han tenido que esperar una respuesta por tu parte. Esto demuestra que valoras su tiempo y estás comprometido en encontrar una solución lo antes posible.
10. No dudes en volver a ponerte en contacto en cualquier momento. Estaremos encantados de ayudarte. Nuestro horario es...
Una despedida amable y abierta a futuras consultas añade un toque personal, deseando lo mejor al cliente e invitándolo a que vuelva si necesita algo.
Aunque pueda parecer un gesto simple, los momentos clave del soporte se destacan cuando hay sinceridad y empatía.
Al agradecer al cliente e invitarlo a contactarte de nuevo si surge algún problema, demuestras que:
- Valoras sus opiniones y su experiencia con tu marca.
- Reconoces que el problema fue causado por tu producto, no por el cliente.
- Estás dispuesto a seguir ayudando si la solución actual no es suficiente.
- Aprecias su confianza y apoyo continuo.
Además de invitar a los clientes a que se pongan en contacto nuevamente si lo necesitan, añadir un sincero “¡Que tengas una excelente semana!” marca una diferencia importante. Es un detalle pequeño, pero muestra que te importa cómo les va y añade un toque humano que va más allá de un “Saludos cordiales” o una despedida impersonal.
Este gesto crea una conexión entre el cliente y tú, lo que puede animarle a acudir a ti si necesita algo más en el futuro, en lugar de recurrir a una reseña negativa o expresar su frustración en redes sociales.
Por ejemplo:
- Después de recibir comentarios sobre un producto o envío: “Gracias de nuevo por compartir tus impresiones. Si surge algo más, aquí estamos para ayudarte. ¡Que tengas un buen día!”
- Después de resolver el problema: “¡Me alegra que esto te haya servido! Si tienes alguna otra duda o pregunta, cuenta con nosotros. ¡Disfruta del resto de la semana!”
- Después de solucionar un fallo en el carrito de compra: “¡Qué bien que ahora funcione como esperabas! Si encuentras algún otro problema, háznoslo saber. ¡Que tengas una excelente semana!”
11. Gracias por ser nuestro cliente.
Ten en cuenta que tu cliente podría haber comprado en cualquier lugar, pero te eligió a ti.
El equipo de atención al cliente tiene una gran oportunidad para mostrar gratitud a los clientes, agradeciéndoles su confianza. Este gesto sencillo les demuestra que los valoras y fomenta un comportamiento leal.
Eso sí, da las gracias solo después de haber resuelto el problema. De lo contrario, podrías parecer insensible. Un agradecimiento auténtico siempre llega en el momento adecuado.
El soporte es tu segunda oportunidad para hacerlo bien
Las consultas de soporte que recibes pueden ir desde temas muy técnicos y complejos hasta preguntas sencillas, como el estado de un pedido reciente. Aunque cada conversación puede variar mucho en tono y contenido, hay tres puntos clave que deberías intentar cubrir en cada interacción con el cliente:
- Agradecer a tus clientes por sus comentarios.
- Reconocer el problema o preocupación del cliente.
- Invitar al cliente a ponerse en contacto de nuevo si necesita ayuda en el futuro.
Al incluir estos elementos en cada interacción de soporte, ayudas a mejorar la experiencia del cliente. Esto no solo fortalece tu relación con ellos, demostrando que realmente valoras su confianza, sino que también contribuye a desactivar cualquier situación incómoda, mejorando la satisfacción general.
El éxito en la atención al cliente viene de un interés genuino en hacer lo mejor por ellos, más allá de resolver rápidamente el problema para liberar tu bandeja de entrada. Así como reconoces si un amigo se disculpa de forma superficial, los clientes también pueden percibir si tu atención es auténtica o no.
Ilustración de Rachel Tunstall
Preguntas frecuentes sobre frases de atención al cliente
¿Qué frases de atención al cliente son efectivas?
Las expresiones que son efectivas son frases positivas que un agente de atención al cliente puede usar para convertir situaciones difíciles en interacciones más agradables. Estas frases ayudan a que la conversación sea más productiva y establecen un tono adecuado desde el inicio. Si utilizas un lenguaje negativo o neutral, podrías molestar aún más al cliente y reducir las posibilidades de resolver el problema de forma satisfactoria.
¿Cuáles son las "5 A" en el servicio de atención al cliente?
Las "5 A" en el servicio de atención al cliente son un modelo que los equipos de soporte utilizan para gestionar y resolver los problemas de los clientes. Existen distintas interpretaciones de estas 5 A, pero suelen incluir: Aceptar, Agradecer, Actuar, Analizar y Asegurar.
¿Cuáles son las tres frases que se deben evitar en el servicio de atención al cliente?
Las frases comunes de servicio de atención al cliente que se deben evitar incluyen:
- Cálmate.
- Déjame verificar.
- Nunca hemos tenido este problema antes.
¿Qué es lo más importante al hablar con los clientes?
Lo esencial es tratar a cada cliente con respeto y garantizarle una experiencia de atención de calidad. Tu objetivo debe ser entender su problema, conectar con su perspectiva y ofrecerle una solución. Así es como consigues que los clientes estén contentos y quieran seguir eligiendo tu negocio a largo plazo.