Cómo salvar ventas y solucionar problemas de clientes con un servicio de chat en vivo

En los inicios de los chats en vivo, se solía considerar una respuesta impersonal a las quejas de los clientes o una tarea titánica para los equipos que no podían destinar recursos para que fuese efectivo.

Afortunadamente, el chat en vivo ha ido evolucionando y ahora se ha convertido en una herramienta increíblemente poderosa para mejorar la experiencia del cliente y proporcionar ayuda en tiempo real.

La idea de que el chat en vivo solo se pueda utilizar para ayudar a aquellos clientes que han tenido problemas es limitada. En cambio, debes pensar en el chat en vivo como una forma de ayudar a los clientes en todas las etapas del ciclo de compra.

Esto significa no solo después de la compra, sino también antes y durante. Cuando se utiliza correctamente, el chat en vivo es una herramienta extraordinaria para mejorar la experiencia del cliente y los datos al respecto son claros.

En este artículo, aprenderás cómo puedes utilizar el soporte de chat en vivo de manera efectiva y así mejorar la experiencia de tus clientes.

Por qué tu negocio necesita un chat en vivo

A un nivel básico, los chats en vivo permiten ofrecer recomendaciones ultra personalizadas que pueden apelar al ambiente, estilo de vida y preferencias reales de un comprador, eliminando así esa barrera invisible de confianza y fatiga de decisión. Por eso, muchos clientes creen que el chat en vivo es la mejor forma de comunicarse con un negocio.

Por otro lado, el chat en vivo brinda a tu equipo de atención al cliente información única sobre los puntos de fricción y los desafíos a los que se enfrentan tus clientes. Con el tiempo, tu equipo puede empezar a notar patrones y utilizar esa información para mejorar tu producto, servicio, marketing e incluso ventas.

Atrae a clientes potenciales mientras contemplan una compra

Cuando envías correos de marketing, pagas por anuncios o incluso colocas un cartel publicitario, a menudo estás interrumpiendo a la gente en momentos en que no están pensando en comprar o no tienen ganas de hacerlo. 

Un anuncio bien colocado en un autobús es una manera excelente de atraer la atención de alguien, pero la gente puede acabar olvidándose de buscar tu negocio horas más tarde o no recordar el nombre.

Sin embargo, con una aplicación de chat en vivo cuentas con un método de marketing contextual.

Esto significa que los clientes potenciales ya han demostrado su intención de comprar algo en tu sitio: están navegando en tu sitio.

Atrae su atención mientras están tomando la decisión y envía un mensaje proactivo haciéndoles saber que estás disponible para chatear de inmediato. Así, en lugar de cerrar la pestaña o minimizarla hasta que encuentren el momento para tomar una decisión, pueden hacerte cualquier pregunta pendiente. Ese es el poder del chat en vivo.

Por ejemplo, podrías preguntar a la atención al cliente de Themain sobre cómo tallan las distintas camisetas, y te responderán en tiempo real.

Saber que tienes a alguien de atención al cliente dispuesto a ayudar con tu compra es especial.

Aumenta las conversiones: deja que los compradores hablen contigo en tiempo real

Nuestro análisis del uso de Shopify Inbox (anteriormente Shopify Ping y Shopify Chat) muestra que las empresas que responden al chat de un cliente en menos de cinco minutos tienen un 69% más de probabilidades de realizar una venta. En otras palabras: los clientes potenciales quieren tu atención incondicional cuando están pensando en hacer una compra en tu negocio.

Las marcas que responden al chat de un cliente en menos de cinco minutos tienen un 69% más de probabilidades de realizar una venta.

Tiene que ver con la idea de confianza: los compradores sienten más seguridad con las marcas que son fáciles de contactar. Y si saben que pueden chatear contigo cuando ellos quieren (no cuando tú puedes), tendrán la certeza de que pueden ponerse en contacto si algo sale mal.

No todos los usuarios potenciales utilizarán el chat en vivo, por supuesto, pero tenerlo como opción puede mejorar la experiencia del cliente en solo unos clics.

Aunque no siempre necesitas un dependiente siguiéndote por la tienda para responder a tus preguntas, en línea también es agradable saber que puedes contar con ellos si tienes alguna duda o inquietud.

Los equipos de atención al cliente que utilizan el chat en vivo pueden mejorar el compromiso del cliente

Los clientes comprometidos son aquellos que sienten una conexión con un negocio, ya sea porque les gustan los productos, la marca o la misión y valores de la empresa. 

Poder hablar de manera productiva y positiva con alguien de tu empresa ayudará a los compradores a sentirse más conectados contigo.

Permitir que los compradores chateen contigo a través de una simple ventana en tu sitio web puede hacer que todo el proceso se parezca mucho más a las divertidas e inmersivas experiencias de antaño en las tiendas físicas. También significa que puedes construir relaciones, tal y como conocerías a los baristas de tu cafetería favorita.

Cómo usa Planet Nusa el chat en vivo para potenciar sus conversiones

Planet Nusa es una empresa danesa de ropa deportiva que fabrica prendas respetuosas con el planeta a partir de materiales sostenibles, como redes de pesca recicladas sacadas del océano. La empresa utiliza Shopify Inbox para el chat en vivo en su tienda en línea para recrear la experiencia de una tienda física.

Hablamos con la cofundadora, Mille Skat, para conocer en detalle cómo Planet Nusa utiliza el chat en vivo para aumentar las ventas y fomentar un sentido de comunidad entre sus clientes.

“Conseguir ropa deportiva debería ser fácil y divertido. Shopify Inbox se ha convertido en nuestra mejor herramienta para conseguirlo.”

El chat en vivo elimina la ambigüedad de las tallas, lo que implica más ventas

Planet Nusa descubrió que responder a las preguntas de sus consumidores les permite convertir esas respuestas en ventas directas. Se trata de un elemento especialmente importante para el ecommerce, donde los clientes no pueden probarse la ropa que quieren comprar, a menos que la compren.

“Aún no existe una solución perfecta para la conversión de tallas en línea, especialmente cuando vendes a clientes internacionales, porque el estándar de las tallas puede variar”, dice Mille. “Las guías de tallas tradicionales donde el cliente necesita medirse en casa no son algo que queramos que hagan. ¡Comprar ropa deportiva debería ser fácil y divertido!”

“Cuando surgen preguntas sobre tallas, podemos asesorarles sobre cómo elegir las tallas que ya tienen en su armario o enviar enlaces a nuestros perfiles en redes sociales y decir abiertamente: ‘Suelo llevar la talla M, y esa es la que llevo en los Leggings T1 Power. Aquí está mi Instagram por si quieres echar un vistazo a cómo sientan. 💕’

Eliminar la ambigüedad sobre tu producto es útil incluso si vendes productos fuera del espacio minorista. Puedes aplicar este pensamiento a cualquier cosa: es posible que los clientes quieran saber qué tan grande es una mesa, cómo se ve el color de un cojín de terciopelo a la luz natural, o cuánto pesa un vaso. Con un chat en vivo, puedes responder a todas esas preguntas de inmediato.

El chat en vivo construye relaciones, lo que lleva a un sentido de comunidad

Lo que realmente impulsa a Planet Nusa es la capacidad de usar el chat en vivo para hacer que los clientes se sientan incluidos en la comunidad global que están creando. “Estamos descubriendo que nuestros clientes quieren ser escuchados, y ¿por qué no deberían? Nos esforzamos mucho para comunicarnos con ellos en todas las plataformas, así que el chat en vivo es una necesidad natural,” dice Mille.

Planet Nusa está utilizando su presencia multicanal para crear una comunidad en línea para sus clientes que va más allá de una buena experiencia de compra. Su objetivo es fomentar un sentido de empoderamiento e inclusión para las mujeres de todo el mundo a través de ropa sostenible y conexión. 

El chat en vivo les ayuda a lograr eso. Como dice Mille, “Lo mejor de hablar con tus clientes en tiempo real es que se sienten parte de la comunidad que estamos intentando construir, tanto en línea como en la vida real.”

“Lo mejor de hablar con tus clientes en tiempo real es que se sienten parte de la comunidad que estamos intentando construir, tanto en línea como en la vida real.”

Las conversaciones que el equipo de Planet Nusa tiene con sus clientes de todo el mundo abarcan desde consejos de estilo hasta sus realities favoritos. Y esa conexión personal que pueden crear lleva a una experiencia realmente excepcional y especial para esos clientes, lo que también aumenta el valor de vida del cliente.

En palabras de Mille, “Lo más importante es que han tenido una buena experiencia en nuestro sitio y, con suerte, sientan que forman parte de nuestra comunidad.”

Chat en vivo para principiantes: 9 claves para una estrategia exitosa

1. Conoce tu inventario al dedillo

Quien se ocupe del chat en vivo en tu equipo debe conocer lo suficiente sobre cada producto que vendes para poder recomendar el producto perfecto para la fiesta de cumpleaños del gato de la novia de un cliente. 

Esto también implica saber cuáles son tus productos más vendidos para que puedas utilizar esa información para vender más o hacer cross selling. El objetivo no es solo intentar vender tus productos o servicios, sino apoyar a tus clientes y clientes potenciales en cualquier etapa de su proceso de compra.

2. Plantéate el soporte por chat de vídeo

Aunque no es para todos los negocios o clientes, podrías beneficiarte al usar soporte por chat de vídeo. Por ejemplo, en el sector del SaaS, podría ser útil que alguien de tu equipo pueda compartir su pantalla para explicar características específicas.

Si bien el soporte por chat de vídeo requiere un poco más de inversión de tiempo y recursos, es algo que puedes plantearte cuando pongas en práctica tu proceso de chat.

Así como algunos prefieren el soporte telefónico antes que el correo electrónico, algunos clientes podrían apreciar una opción de chat de vídeo. Logísticamente no siempre es posible, pero escuchar a tus clientes te llevará en la dirección correcta.

3. Ofrece recomendaciones sensatas

A lo largo de la conversación, haz que tu equipo haga algunas preguntas de seguimiento contextuales para asegurarse de tener suficiente información sobre lo que el cliente está buscando. Esto permite que el equipo de atención al cliente proporcione recomendaciones personalizadas y hablen sobre las necesidades del cliente, no sobre las necesidades de un perfil.

4. Mantén los chats organizados

Los chats en vivo pueden resultar abrumadores si no tienes una buena forma de organizar las conversaciones entrantes. Una herramienta como Shopify Inbox organizará todos los chats por ti para que puedas responder en tiempo real. 

Shopify Inbox te permite acceder en un solo lugar a las conversaciones con tu equipo y con tus compradores, para así poder colaborar para satisfacer las necesidades de los clientes. Sea cual sea la herramienta que elijas, asegúrate de mantenerte organizado desde el primer momento para poder ver temas y patrones comunes que surjan durante tus conversaciones.

5. Obtén información a partir de tus conversaciones por chat

Hay una razón por la que tantas empresas graban las llamadas de soporte telefónico. Probablemente has escuchado el clásico "Esta conversación está siendo grabada por cuestiones de calidad" cuando hablas con un representante de atención al cliente.

Lo mismo se puede decir sobre tus conversaciones de chat. Adopta el hábito de revisar las conversaciones todos los meses para que tu equipo de atención al cliente pueda observar los temas y patrones más comunes.

¿Los clientes preguntan mucho sobre los costos de envío? Quizás puedas crear una publicación en el blog o hacer que tus costos de envío sean más visibles. ¿Los clientes preguntan sobre una característica específica que no tienes? Esta podría ser una buena oportunidad para involucrar a tu equipo de producto y ver si es algo que se debe añadir al producto.

Utilizar tus conversaciones de chat para obtener información puede llevar a una mejora en la satisfacción del cliente, el marketing e incluso las ventas. Tus representantes de atención al cliente realmente pueden ser la fuente de las ideas más valiosas para tu negocio.

6. Ten un estilo personal

A menos que usar un bot para clasificar solicitudes de chat en vivo sea parte de tu estrategia, los clientes esperan hablar con un humano al otro lado de la línea. Tu chat debería sentirse como una gran experiencia en tienda, similar a una conversación con el barista de tu cafetería favorita. 

No tengas miedo de compartir tus productos favoritos y decir por qué te encantan. Tus compradores apreciarán el hecho de que hayas probado personalmente tus productos (y que te encanten).

La honestidad siempre debe ser tu política cuando no puedes estar en línea a todas horas. Por ejemplo, cuando el equipo de Planet Nusa se pierde una conversación o responde un poco tarde, explican el motivo a sus clientes: “Somos una marca pequeña y acabábamos de irnos a casa en bicicleta. Pero ya estamos de vuelta y nos encantaría ayudarte. 💕”

Compartir ese nivel de detalle —que iban de regreso a casa en bicicleta— le da a los clientes un nivel de comprensión sobre cómo opera el equipo. Y también es un dato encantador que hace que la marca parezca más personal y real, en lugar de un mero logo en un sitio web.

7. Prepara a tu equipo de atención al cliente para el éxito

Por supuesto, no puedes esperar invertir en software de servicio al cliente y dar todo lo demás por hecho. Proporcionar una gran experiencia de atención al cliente es un esfuerzo de equipo. Tu equipo de soporte de chat necesita entender los valores y procesos de tu marca para hacer su mejor trabajo.

¿Tu experiencia ideal del cliente es clara? ¿Tus representantes de atención al cliente saben exactamente cómo manejar una variedad de experiencias de atención al cliente? Si no preparas a tu equipo, corres el riesgo de convertir el chat en vivo en algo que disminuya la satisfacción del cliente en lugar de ayudar a que tu negocio crezca.

8. Asegúrate de que tu opción de soporte de chat en vivo sea fácil de encontrar

No limites el acceso al chat en vivo solo a tu página de contacto. El chat en vivo debería ser visible en cada página de producto, siempre y cuando no interrumpa constantemente a tus compradores mientras navegan. 

Por ejemplo, Shopify Inbox está disponible en cada página de la tienda en línea de un negocio hasta el momento del pago.

Si un cliente pasa un tiempo considerable en una página determinada, considera agregar un pop-up automatizado y proactivo para ver si necesita ayuda.

9. Usa un software de chat en vivo para obtener opiniones de los clientes

El soporte por chat es una gran oportunidad para realizar pruebas de usuario no oficiales. ¿Dónde se atascan los clientes de manera sistemática?

Se pueden usar las preguntas previas a una venta que alguien hace a través del chat en vivo para solucionar la raíz de un problema, que podría impedir que otros clientes potenciales realicen una compra. Por ejemplo, una página de producto un poco confusa.

Si descubres que los clientes se atascan en esa etapa, lo mejor que puedes hacer es hacerles preguntas concretas para saber cómo ayudarles y cómo solucionar el problema para el resto de visitantes de tu sitio.

Tareas prácticas: cómo empezar

Cómo configurar Shopify Inbox

Comenzar con una herramienta de chat en vivo es un proceso bastante rápido. Primero, decide qué herramienta para chat en vivo vas a utilizar.

A continuación, inicia sesión en la cuenta de Shopify que deseas usar con Shopify Inbox. Shopify Inbox está disponible en la web en shopifyinbox.com, y también se puede descargar en dispositivos móviles iOS y Android.

Lo mejor de todo es que Shopify Inbox es gratuito y se integrará sin problemas con tu tienda Shopify. 

Prueba Shopify Inbox

Determina qué horas podéis tu personal y tú estar en línea 

Sean cual sean las horas que decidas, asegúrate de comunicarlas claramente. Solo recuerda: los compradores en línea no necesariamente navegan durante el horario de apertura de las tiendas, así que deberías intentar estar en línea por las mañanas y por las noches si es posible. 

Si te pierdes un mensaje de chat (¡es algo que sucede!), asegúrate de hacer un seguimiento con el cliente la próxima vez que estés en línea para que se sienta escuchado y obtenga la ayuda que necesita.

Crea respuestas predeterminadas

Las respuestas predeterminadas son respuestas escritas previamente a preguntas comunes. Son herramientas excelentes porque actúan como un punto de partida para ti y tu equipo. También son un gran ahorro de tiempo cuando tienes múltiples chats al mismo tiempo. 

Echa un vistazo a las preguntas frecuentes que recibes y que no se pueden responder en la página de preguntas frecuentes. Esto podría incluir cosas como “¿Por qué no se ha enviado mi pedido aún?” o “¿Cuándo pondréis stock de este artículo?”

Cómo medir si el chat en vivo está funcionando

Determina a qué responden tus clientes

Es probable que algunas de tus conversaciones de chat en vivo culminen en una venta, mientras que otras no. Y aunque eso podría depender completamente de elementos fuera de tu control, lo que puedes observar es qué lenguaje, tono, tiempo de respuesta y recomendaciones han llevado a un cliente a convertir.

¿Ves alguna tendencia? Toma notas e implementa esas prácticas en futuras conversaciones. Este tipo de observación te dará una idea sólida de cómo lo estás haciendo y de si tu oferta de chat en vivo está funcionando a su máximo potencial.

Métricas para analizar tu chat en vivo

Cuando informes sobre cómo funciona tu oferta de chat en vivo, aquí hay algunas métricas para tener en cuenta:

• Duración promedio de cada conversación de chat
• El tiempo que tardan los clientes que chatean en realizar una compra
• Cuántos mensajes al chat recibes al día
• Compromiso del cliente: ¿con qué frecuencia interactúan tus clientes o clientes potenciales con tus opciones de chat en vivo?
• Porcentaje de clientes con los que chateas frente a cuántos de esos clientes realizan una compra
• Satisfacción general del cliente

Si bien hay una variedad de herramientas de chat en vivo que pueden ayudarte a realizar un seguimiento de métricas importantes, Shopify Inbox tiene todo cubierto.

El chat en vivo es una sólida adición a tu negocio

Del mismo modo que una experiencia inigualable de compra en la tienda, el chat en vivo es lo que construye la base de confianza entre tus clientes y tu negocio. Cuando se hace correctamente, puede potenciar la satisfacción del cliente y, en última instancia, la experiencia del cliente.

Aunque los anuncios de pago, el marketing por correo electrónico y otros esfuerzos de adquisición pueden generar tráfico, convertir ese tráfico en ventas depende de la confianza del cliente en tu marca y en los productos que vendes.

El chat en vivo es la ventana para construir conexiones más sólidas con tus clientes potenciales, así como la conversación construye confianza entre dos nuevos amigos. Puede llevar tiempo dominarlo, pero para muchas empresas, el esfuerzo vale la pena.

Ilustración de Rachel Tunstall