O que é o processamento de pedidos?

Gerenciar um negócio on-line tem seus momentos glamourosos, mas o processamento de pedidos geralmente não é um deles. No entanto, é uma parte crítica de vender on-line. O processamento é a estratégia por trás de levar os pedidos do seu galpão até as mãos dos clientes.

Você tem duas opções para o processamento de pedidos: gerenciar você mesmo ou terceirizar o processo para um serviço de processamento. Cada abordagem tem prós e contras, detalhados neste artigo, junto com as melhores práticas para otimizar seu processamento e evitar atrasos.

O que é processamento de pedidos?

O processamento se refere ao processo de preparar e entregar o pedido de um cliente. Enquanto grandes empresas e companhias de catálogo costumam estar equipadas para gerenciar o processamento de pedidos internamente, muitas empresas de e-commerce e pequenos negócios terceirizam esse aspecto das operações para empresas especializadas em processamento de pedidos.

Tipos de serviços de processamento

Processamento interno

O processamento interno significa que você é responsável por atender os pedidos dos clientes. Você precisará de instalações, incluindo espaço de armazenamento e centros de distribuição, além de equipes de processamento para selecionar, embalar e enviar produtos aos clientes.

A seguir, confira as etapas de processamento de pedidos.

1. Recebimento do pedido: o pedido é recebido do cliente, geralmente por meio do site de e-commerce, e inserido no sistema de processamento.
2. Seleção e embalagem: os itens pedidos são selecionados do galpão e embalados em caixas.
3. Fatura: uma fatura é criada para o cliente.
4. Envio: o pedido é enviado ao cliente.
5. Confirmo da entrega: o cliente é notificado sobre a entrega e solicitado a confirmar o recebimento.
6. Fechamento do pedido: o pedido é marcado como concluído no sistema.

Uma vantagem do processamento interno de pedidos é ter controle sobre os processos. Você pode estabelecer padrões de qualidade e garantir que sejam mantidos enquanto obtém uma maior visibilidade sobre o estoque. Lojas com valores de pedidos baixos tendem a seguir esse caminho, pois pagar taxas de processamento a serviços não faz sentido. Basta comprar etiquetas de envio com desconto por meio do Shopify Shipping e obter um lucro maior em cada pedido.

Dito isso, o processamento interno consome muitos recursos. Você precisará de tecnologia para monitorar o estoque e selecionar pedidos, além do espaço para fazê-lo. Isso pode ser caro: o preço de armazenamento em galpões aumentou 20% em 2023.

Logística de terceiros

Para muitos pequenos negócios, a decisão de terceirizar o processamento de pedidos se resume ao tempo: não apenas se haverá tempo para preparar e enviar pedidos, mas se isso pode ser feito de maneira consistente e pontual.

Sua empresa tem espaço no galpão para estocar quantidades de seus produtos para satisfazer a demanda dos clientes? Ou esse espaço poderia ser melhor utilizado? Em ambos os casos, pode fazer mais sentido terceirizar o processamento para um serviço de logística de terceiros (3PL), como a Rede de Processamento da Shopify. Ela integra sua loja ao Flexport, um provedor global de cadeia de suprimentos e logística que cuidará dos aspectos a seguir.

1. Armazenamento do produto ou de componentes.
2. Produção ou montagem do produto, como fazer o xerox de páginas de um material ou copiar um CD a ser enviado.
3. Embalagem do pedido em um envelope ou caixa.
4. Rotulagem do pedido para envio.
5. Envio utilizando um transportador principal, como SedEx ou os Correios.
6. Notificação ao cliente por e-mail de que o pedido está a caminho.
7. Processamento do pagamento e transferência de fundos para a empresa.

“Um dos maiores desafios que enfrentei ao começar foi transferir minha operação de envio do meu apartamento estúdio... para um galpão de verdade”, diz Nancy Twine, fundadora da Briogeo. “Eu não conseguia empacotar caixas de produtos em casa e precisava de apoio com isso. Portanto, esse foi um grande obstáculo que tive que enfrentar no início, que foi começar a profissionalizar muitas das minhas operações.”

Dropshipping

O modelo de negócios de dropshipping significa que você não precisa tocar em nenhum dos produtos. Em vez disso, você promoverá produtos existentes por meio da sua loja on-line e trabalhará com fornecedores de dropshipping. Eles selecionam, embalam e enviam os pedidos sempre que um novo pedido chega ao site.

O dropshipping é um tipo popular de processamento porque tem baixo custo. Você paga apenas pelo produto e custos de processamento associados quando recebe o pagamento do cliente. Essa falta de custos fixos pode sacrificar margens, mas vale a pena pelo tempo economizado.

No entanto, a maior desvantagem do processamento por dropshipping é que você não tem controle. O fornecedor de dropshipping escolhe como os produtos são embalados e enviados e quanto tempo levam para serem entregues. Um fornecedor que não prioriza esses aspectos pode contribuir para experiências negativas dos clientes.

Componentes essenciais de um sistema de processamento

Enviar o pedido de um cliente muitas vezes envolve mais do que simplesmente colocar em uma caixa e deixar no correio. Para gerenciar o processamento de forma mais eficiente, você precisará de um sistema com os componentes essenciais listados a seguir.

• Armazenamento: você precisa de um lugar para armazenar seu estoque. Seu sistema de gerenciamento de galpão deve ser capaz de rastrear envios recebidos, integrar-se com transportadoras e atribuir tarefas aos trabalhadores do galpão que irão selecionar os produtos para embalar.
• Gerenciamento de estoque: tenha clareza sobre as quantidades e localizações do seu estoque com um sistema de gerenciamento de estoque que se integre à sua ferramenta de processamento. Isso pode ajudar a evitar falta de estoque e excesso de produtos.
• Processamento de pedidos: isso inclui a impressão de listas de embalagem, seleção do tamanho correto da caixa e marcação dos pedidos como completos à medida que saem do galpão.
• Logística: as etapas de processamento não terminam quando um item sai do galpão. Certifique-se de que seu sistema suporte a entrega na última milha com recursos como seleção de transportadora, otimização de rotas e rastreamento de envios em tempo real.
• Gerenciamento de devoluções: devoluções são uma parte inevitável do e-commerce. Verifique se seu sistema de processamento pode rastrear envios recebidos, consultar sua política de devolução para confirmar a elegibilidade do item, emitir reembolsos aos clientes e listar itens aprovados como estoque disponível novamente.

Escolhendo o parceiro de processamento certo

Escalabilidade

Sua empresa pode entregar a mesma qualidade confiável de produto final aos clientes de forma consistente? Ou um especialista em processamento estaria melhor equipado para lidar com isso?

Se você de repente experimentar um aumento nas encomendas on-line ou se seu negócio se tornar viral, considere se você tem os recursos para produzir, embalar e enviar todos os pedidos rapidamente o suficiente para satisfazer os clientes. Às vezes, transferir todo o processo e responsabilidade para uma empresa de logística de terceiros (3PL) especializada em processamento faz mais sentido. Elas podem ajudar a melhorar a eficiência operacional sem exigir que você invista muito tempo e dinheiro na construção de seu sistema.

Integração tecnológica

Procure um parceiro de processamento com uma tecnologia que se integre perfeitamente às ferramentas que você já utiliza. Isso reduz o risco de erro humano e terceirizar o processamento de pedidos para um parceiro também pode evitar a falta de estoque, alertando você quando o estoque cair abaixo de um nível de segurança específico no seu galpão 3PL.

“Tínhamos pouca ou nenhuma experiência em cumprir nossos pedidos DTC com sucesso, mas a Rede de Processamento da Shopify [RPS] facilitou o início mais do que nunca”, diz Adam Besheer, cofundador da Greenery Unlimited.

“O aplicativo deles está diretamente integrado à nossa loja da Shopify e ao nosso sistema de PDV, o que nos permite adotar uma abordagem de ‘configurar e esquecer’ para o processamento. Podemos confiar que nosso estoque será enviado a tempo, estará onde deveria estar em qualquer etapa do processo de envio e chegará aos nossos clientes em menos de três dias. O valor fornecido pela RPS simplesmente não pode ser superado.”

Custo

Antes de adicionar o processamento à sua lista de despesas empresariais, tenha clareza sobre o que seus fornecedores selecionados cobram e quanto custa. Qualquer dinheiro que você gastar em serviços de processamento afetará suas margens de lucro.

Os custos de processamento são tipicamente categorizados por…

• Despesas de configuração: isso cobre o tempo que seu novo fornecedor gastará integrando sua tecnologia com a deles, sincronizando o estoque e armazenando o primeiro lote de produtos.
• Despesas de armazenamento: geralmente precificadas por pallet ou metro cúbico.
• Despesas de recebimento: quanto cobram para aceitar e organizar novos estoques.
• Despesas de seleção e embalagem: o custo da mão de obra e de qualquer material de embalagem.
• Despesas de envio: o preço das etiquetas de envio para enviar seus pedidos para fora do galpão deles.

Alguns fornecedores também têm requisitos mínimos mensais para usar os serviços. Se você não atender a esse limite, poderá acabar pagando uma taxa adiciona; verifique se pode atender a esses requisitos antes de assinar um contrato com uma empresa de logística.

Capacidades

Cada galpão de processamento tem capacidades diferentes. Alguns podem imprimir e montar pastas, livros e pacotes ou gravar CDs e DVDs enquanto outros podem armazenar produtos concluídos e enviá-los conforme solicitado.

Alguns serviços de processamento também têm limitações quanto ao peso, tamanho ou fragilidade de um produto. Por exemplo, se você está enviando itens pesados como móveis ou obras de arte delicadas, confirme se os parceiros selecionados têm a infraestrutura para cumprir pedidos de clientes desse tipo no centro de distribuição.

Tecnologia nas operações de processamento

A tecnologia permite acelerar as operações de processamento e criar um local centralizado para dados relacionados a pedidos. Os aplicativos mais essenciais a serem incluídos em seu conjunto de ferramentas são…

• Software de gerenciamento de galpão (WMS): gerencia todos os aspectos do seu galpão ou centro de distribuição. Ele pode ajudar você a localizar o estoque, otimizar o espaço de armazenamento, gerar listas de embalagem e atribuir tarefas à sua equipe de galpão.
• Automação: você não precisa concluir tarefas relacionadas ao processamento manualmente. Aplicativos como o Shopify Flow podem criar regras para que, quando um acionador ocorrer (como um cliente pagando por envio expresso), você possa automatizar uma ação (como notificar a empresa 3PL para priorizar esse pedido).
• Inteligência artificial (IA): usa aprendizado de máquina para identificar tendências e concluir tarefas. Ela pode prever a demanda futura, otimizar os níveis de estoque e direcionar pedidos para centros de processamento específicos com base na proximidade e no estoque disponível.
• Sistemas de código de barras: quando um produto chega ao seu galpão, atribua a ele um rótulo de código de barras exclusivo. Isso facilita o processamento, pois você pode usar scanners de código de barras para rastrear os níveis de estoque e recuperar informações sobre produtos, como locais de armazenamento.
• Tecnologia RFID: considerada um passo acima da codificação de barras, a tecnologia RFID usa ondas de rádio para rastrear a localização do seu estoque. Scanners RFID podem detectar múltiplos itens ao mesmo tempo e não requerem uma linha de visão direta, tornando-os mais eficientes para galpões maiores que cumprem vários pedidos simultaneamente.

Desafios e soluções no processamento

Gerenciamento de estoque

Faltas de estoque e excesso de estoque são dois grandes desafios para qualquer negócio de e-commerce. Um estoque excessivo resultará no pagamento de mais taxas de armazenamento, mas um estoque insuficiente pode levar os clientes a concorrentes que têm o item em estoque.

Sistemas de gerenciamento de estoque (IMS) mostram quanto de estoque você tem disponível. A maioria permite que você configure alertas de reabastecimento para receber uma notificação quando ele estiver baixo. Você também pode analisar dados de estoque, como taxa de vendas e tempo na prateleira, para priorizar reabastecimentos e evitar amarrar muito capital em produtos de baixa rotatividade.

“Usamos as capacidades nativas de gerenciamento de estoque da Shopify para rastrear nossa produção à medida que se move de nossa fábrica para o centro de processamento”, diz Jenni-Lyn Williams, fundadora da Snarky Tea. “Também a usamos para gerenciar todos os componentes de nossos itens montados e conjuntos de amostras. É um divisor de águas e nos impede de gastar mais de US$ 250 por mês em um sistema externo.”

À medida que você expande seu negócio, muitas vezes é mais eficiente armazenar o estoque em galpões mais próximos dos seus clientes. Essa estratégia distribuída reduz os tempos de entrega e aproxima seus produtos dos compradores, mas requer um planejamento cuidadoso ao gerenciar o estoque em várias localizações.

A última coisa que você quer é prometer a um cliente uma entrega em dois dias apenas para enfrentar um atraso porque seu IMS mostrou que o produto estava disponível em três centros de distribuição, mas não no mais próximo do cliente.

Uma solução simples é usar um IMS que agregue dados de múltiplos galpões. O Stocky é um ótimo exemplo. Ele se integra à Shopify, incluindo o Shopify PDV, para que você possa realizar auditorias regulares de estoque, confirmar quanto estoque você tem e encontrar a localização exata.

Precisão dos pedidos

A taxa de precisão dos pedidos informa quantos itens foram corretamente selecionados e embalados. Esse número precisa estar o mais próximo possível de 100%. Quanto mais alta for a taxa, menos problemas você terá que lidar ao corrigir pedidos. Os clientes não ficarão frustrados ao receberem o item errado e você não terá que pagar custos adicionais de estoque e envio para enviar uma substituição.

Formas simples de melhorar a precisão dos pedidos no e-commerce e a eficiência operacional durante a seleção de pedidos incluem…

• gerar listas de embalagem automatizadas (uma lista de itens que devem ser incluídos no pedido);
• construir uma estação de envio designada para não misturar itens selecionados com o estoque não vendido;
• colocar uma lista de verificação de processamento de pedidos ao lado de cada estação de embalagem;
• usar tecnologia de galpão como robôs selecionadores de pedidos para evitar erros humanos;
• confiar em scanners RFID para confirmar que cada caixa contém os itens necessários (sem abrir a caixa).

Eficiência e produtividade

Todo galpão (seja um que você possui ou um ao qual você terceirizou o processamento) tem uma capacidade máxima. Quanto mais eficiente forem as etapas de processamento, mais você pode explorar os limites dessa capacidade máxima sem expandir o espaço ou contratar novos funcionários.

Fluxos de trabalho de processamento mal projetados também podem ser responsáveis por ineficiências. Por mais que tentemos acertar, o erro humano muitas vezes se infiltra, causando atrasos de envio e forçando você a gastar tempo corrigindo erros.

A maneira mais produtiva de melhorar a eficiência do processamento é por meio da automação e integrações. Suas plataformas de e-commerce, software de gerenciamento de pedidos e centros de processamento devem estar todos em harmonia. Quando suas ferramentas conseguem se comunicar sem intervenção manual, você pode reduzir custos de mão de obra, selecionar pedidos mais rapidamente e evitar problemas como a falta de estoque que interrompe completamente o processamento.

Conformidade regulatória

O envio internacional apresenta um novo conjunto de desafios, particularmente em relação à conformidade regulatória. Cada país tem o próprio conjunto de regras, incluindo restrições de importação e exportação, requisitos de rotulagem e leis fiscais. Suas etapas de processamento precisam ser capazes de lidar com essas surpresas para evitar que itens sejam devolvidos ou penalizados com taxas extras.

O Shopify Shipping pode ajudar você a navegar pelas complexidades do processamento internacional. Você pode economizar até 88% em etiquetas de envio internacional e o software gerará automaticamente formulários e documentação de alfândega para acelerar as etapas de processamento. Você terá exatamente o que precisa, com tudo pronto para enviar pedidos internacionais sem problemas.

Impacto do processamento na experiência do cliente

Todo aspecto da sua empresa de e-commerce deve ser fundamentado no objetivo de proporcionar experiências excelentes aos clientes. Estudos provaram que as pessoas gastam mais com marcas que oferecem uma experiência positiva ao cliente.

Com uma estratégia de processamento simplificada, você pode…

• aumentar a satisfação do cliente: os compradores on-line esperam que seus pedidos sejam entregues em dois a três dias. Quanto mais eficientes forem os processos de processamento, mais provável será que você atenda às expectativas dos clientes em relação à entrega pontual.
• aumentar as compras recorrentes: impressionantes 17% dos clientes abandonarão um varejista após apenas uma experiência negativa. Simplesmente atender (não exceder) as expectativas pode fomentar a lealdade à marca e ajudar você a ganhar mais receita com clientes recorrentes.
• transferir custos com desconto: taxas extras, incluindo envio e impostos, são a razão por trás de 48% de todos os carrinhos abandonados. Ao se associar a empresas de processamento que oferecem tarifas de envio com desconto, você pode repassar essas economias de custo para seus clientes e reter mais pessoas ao finalizar a compra.

“Para fins de experiência do cliente, às vezes eu me irritava com as falhas da nossa ferramenta de envio que não sincronizava o status do pedido em tempo real com a Shopify”, diz Simon Paquin, diretor de marketing digital da Pilgrim. “Isso começou a criar um atrito entre nossa equipe de galpão e clientes que solicitaram algo de nossa equipe de experiência do cliente. Portanto, comecei a imaginar como poderíamos simplificar tudo.”

Terceirize todo o processo com a Rede de Processamento da Shopify

O processamento de pedidos é uma parte fundamental do e-commerce, mas isso não significa que você precise lidar com tudo por conta própria. Com a Rede de Processamento da Shopify (RPS), você pode terceirizar todo o processo para os especialistas. A Rede de Processamento da Shopify conecta sua loja on-line com o Flexport, um parceiro logístico líder que irá embalar, selecionar e enviar pedidos on-line para seus clientes sem qualquer intervenção.

Não acredite apenas no que a Shopify diz. Adam Besheer, da Greenery Unlimited, diz que a Rede de Processamento da Shopify “traz simplicidade e precisão a cada etapa do processamento: desde a seleção até a embalagem, envio e tudo mais. Escolher a RPS como seu parceiro de processamento será sua melhor decisão como empreendedor”.