O proprietário do restaurante indiano local sabe meu nome. E meu pedido. Ele inclui algumas samosas “só desta vez” (esta é a terceira vez). O que me torna um cliente fiel – além da comida incrível – é essa experiência personalizada.
Os lojistas físicos há muito entendem o valor de um toque pessoal. E eles podem oferecer as experiências táteis que as lojas online não conseguem: sabor, toque, cheiro e um atendente que diz, “Bem-vindo de volta.”
Como proprietário de uma loja de e-commerce, você pode não conhecer os rostos de seus clientes, mas tem a capacidade de conhecê-los. É aí que entra a experiência de compra online personalizada. Experiências personalizadas beneficiam sua marca aumentando a conversão usando os dados que seus clientes desejam compartilhar, para que você possa oferecer as experiências que eles pedem.
O que é uma experiência de compra online personalizada?
Experiências de compra online personalizadas referem-se às maneiras como os clientes interagem com sua marca que são peculiares de seu perfil ou preferências. Pode ser uma ferramenta de recomendação impulsionada por IA que aprende o comportamento do cliente, ou pode ser um portal de devoluções autônomo que fornece etiquetas de envio gratuitas e informações de rastreamento em tempo real. Desde a primeira visita até o pós-checkout, você tem a oportunidade de personalizar cada etapa da jornada do cliente.
Abaixo, conheça ferramentas de personalização de e-commerce, exemplos reais de marcas que as utilizam e por que vale a pena seu investimento.
Como a personalização beneficia sua loja online
À medida que os hábitos dos consumidores evoluíram durante a pandemia, as estratégias das marcas também mudaram. Muitas empresas que perderam a conexão cara a cara redobraram esforços em experiências personalizadas de compra online. E agora os clientes passaram a exigir isso.
Um estudo descobriu que 71% dos consumidores entrevistados esperam receber um grau de personalização. A mesma fonte também observou que marcas que fazem isso bem têm 40% mais receita da personalização do que aquelas que não o fazem.
Além de melhorar a experiência do cliente, veja como uma estratégia de personalização pode beneficiar sua marca:
- Criar consistência entre canais. Nos últimos anos, muitos varejistas desviaram o foco para seus sites de e-commerce, ou até mesmo lançaram um site pela primeira vez. Você pode recriar a mágica do atendimento presencial com algumas ferramentas simples – e proporcionar aos clientes a experiência que eles esperam.
- Embasar decisões comerciais futuras. As informações que você coleta por meio de ferramentas de personalização podem embasar decisões comerciais, incluindo o aumento de vendas por meio de recomendações de produtos, desenvolvimento futuro de produtos ou campanhas de marketing.
- Reduzir a carga de suporte. Aplicativos integrados podem tornar devoluções e trocas indolores para os compradores online e aliviar a carga sobre sua equipe de atendimento.
- Aumentar a lealdade do cliente. Surpreenda, recompense e encante com pequenos brindes que mostram aos seus clientes que você realmente os conhece, e que os fazem voltar.
- Otimizar a taxa de conversão. Ações de personalização de e-commerce podem aumentar a confiança na compra, convertendo mais visitantes em compradores.
Mas cuidado: os consumidores são mais de três vezes mais propensos a evitar marcas que exageram na personalização em comparação com aquelas que não personalizam nada. Pedir dados pessoais demais pode ser desconfortável e parecer uma invasão de privacidade.
7 maneiras de encantar clientes com experiências online personalizadas
Conversamos com vários proprietários de lojas que estão usando questionários, serviços de concierge e outras ferramentas personalizadas para alcançar seus objetivos comerciais. Aqui estão sete maneiras de criar experiências de compra individuais para seus clientes:
- Construa um provador virtual
- Ofereça recomendações de produtos personalizadas
- Crie experiências e produtos personalizados
- Atualize para avaliações inteligentes e relevantes
- Ofereça educação de produtos personalizada
- Reproduza a experiência na loja online
- Feche o ciclo de personalização com devoluções
1. Construa um provador virtual
As marcas de roupas têm a maior oportunidade de criar experiências personalizadas. Um relatório descobriu que comprar a cor, o tamanho ou o ajuste errados é a principal razão para devoluções (46%). Acertar o ajuste é essencial para o seu resultado financeiro.
Nenhum negócio é mais afetado por problemas de ajuste do que as marcas de sutiãs. Mesmo em um ambiente de varejo, lidar com fechos, ser medido por um estranho e navegar nas opções de estilo pode ser assustador.
No entanto, marcas de lingerie online como a Pepper conseguiram remover essa etapa desagradável. Um quiz de ajuste ajudou a marca a oferecer recomendações de tamanho mais precisas, perguntando a forma do corpo e as necessidades, além das medidas.
Quizzes de tamanho e tabelas de tamanhos personalizadas podem ser úteis para outros tipos de negócios também. Por exemplo: coleiras para cães, bicicletas, coletores menstruais, cadeirinhas de criança, produtos para carregar bebês, esquis, suportes de teto, basicamente qualquer coisa vendida em vários tamanhos.
🧰 Ferramentas recomendadas: Kiwi Size Chart and Recommender, Visual Quiz Builder
2. Ofereça recomendações de produtos personalizadas
Quando a Thinx introduziu “calcinhas menstruais”, uma alternativa sustentável aos absorventes, a marca entendeu que os clientes teriam perguntas. A Thinx resolveu o problema combinando informação e recomendações de produtos. No processo, superou suas próprias expectativas de conversão.
Know Your Flow é a ferramenta em formato de quiz da Thinx, que coleta informações dos clientes e faz recomendações personalizadas. No lançamento, a taxa de conversão para quem fazia o quiz era cinco vezes maior do que para aqueles que não o faziam. E a ferramenta teve uma taxa de conclusão de mais de 90%. (Com algumas melhorias na ferramenta, agora é de 99%.)
No mobile, os resultados são ainda mais impressionantes. “Lá temos sete ou oito vezes nossa taxa de conversão típica no mobile,” diz Brendan Hastings, vice-presidente de engenharia e produto digital da Thinx. Com base nos dados coletados, a ferramenta também continua a evoluir e informar mudanças no site.
A marca de aluguel de roupas masculinas Taelor combina automação e estilistas humanos para personalizar sua experiência online. Esse serviço faz com que cada cliente receba uma caixa mensal que corresponda às suas necessidades e estilo pessoal.
💡 Dica: Recomendações personalizadas também podem ser usadas como uma ferramenta de upsell na etapa de checkout ou nas páginas de produtos.
🧰 Ferramentas recomendadas: Limespot Personalizer, Visual Quiz Builder, Outfit Advisor
3. Crie experiências e produtos personalizados
Assim como os sutiãs, o ajuste de roupas de banho pode ser complicado. A fundadora da KaiKini, Taryn Rodighiero, reconheceu esse desafio ao lançar sua marca de roupas de banho personalizadas.
Embora um quiz ajudaria as clientes a selecionar o melhor tamanho, ela levou a experiência personalizada um passo adiante. Adicionando roupas de banho sob medida à sua linha, ela poderia personalizar cada peça de acordo com as especificações individuais de uma cliente.
Na página do produto, as clientes podem construir os trajes inserindo suas medidas e preferências (por exemplo, mais ou menos cobertura). Taryn também oferece um serviço de concierge virtual no qual ela guia pessoalmente as clientes durante o processo. “Nós garantimos que elas receberão um traje com o ajuste correto antes de fabricá-lo, não depois,” diz ela.
O serviço de concierge da KaiKini permite que Taryn construa conexões pessoais e colete feedback direto. “Eu adoro reuniões cara a cara,” diz ela. “Toda vez que converso com [meus clientes], aprendo algo novo.”
🧰 Ferramentas recomendadas: SC Product Options, Product Options & Customizer
4. Atualize para avaliações inteligentes e relevantes
As marcas de beleza enfrentam altas taxas de devolução, já que os clientes muitas vezes compram o produto ou a cor errados. Mas muitas marcas de beleza encontraram maneiras de personalizar a experiência para cada cliente.
A gigante da beleza Sephora tem utilizado “avaliações inteligentes” para resolver muitos desses desafios. Os compradores podem filtrar avaliações para mostrar apenas aquelas de compradores com características físicas ou desafios de beleza semelhantes. E os usuários podem até conversar entre si por meio de um fórum de Conversas no site.
As avaliações da Thinx também contêm informações úteis sobre cada avaliadora: altura, hábitos de gerenciamento menstrual e tamanho comprado, permitindo que as compradoras se concentrem no feedback mais relevante para elas.
Essas avaliações úteis não apenas constroem confiança na marca ou no produto, mas também inspiram uma nova cliente a adicionar um produto ao seu carrinho de compras.
💡 Dica: Procure ferramentas que permitam que você peça feedback em vídeo aos clientes. Ou aquelas que podem coletar depoimentos de clientes de sites de mídia social usando uma hashtag. Avaliações visuais dão credibilidade adicional à marca e aos produtos.
🧰 Ferramentas recomendadas: Yotpo, Product Reviews + UGC with Q/A
5. Ofereça educação de produtos personalizada
A linha de cuidados com os cabelos Chāmpo é baseada nos “Doshas”, um sistema de diagnóstico ayurvédico que determina o tipo de cabelo e os produtos adequados para cada um. A educação é, portanto, uma parte essencial da jornada do cliente da Chāmpo.
O quiz de cabelo da Chāmpo guia os visitantes por perguntas que determinam seu Dosha. Os resultados então entregam apenas as informações e produtos que são específicos para o perfil daquele cliente.
O quis não só beneficia o cliente, mas também ajuda a Chāmpo a se manter em sintonia com necessidades deles. “Continuamos a coletar dados, buscar feedback e agir com base nele para manter nossa marca em evolução,” diz o fundador Kuldeep Knox.
🧰 Ferramentas recomendadas: Visual Quiz Builder, Courses
6. Reproduza a experiência na loja online
A indústria de decoração e móveis viu uma onda de marcas abandonando o showroom em favor da abordagem DTC. Muitas dessas empresas substituíram a experiência na loja por ferramentas de realidade aumentada (AR).
A Brooklyn Bicycle Co. adotou outra abordagem. Seu showroom em NYC é “transformacional, não transacional,” diz o fundador Ryan Zagata. A marca investiu no espaço de uma maneira que a distancia das lojas de bicicletas típicas, onde a experiência pode ser intimidadora. O café é quente, os funcionários são conversadores e as bicicletas são destinadas a test rides.
À medida que a Brooklyn Bicycle Co. ampliou seu negócio DTC online, Ryan e sua equipe queriam uma maneira de trazer sua experiência bem-sucedida na loja para clientes em todos os lugares.
Quando Ryan introduziu um simples quiz no site, eles tiveram um aumento na taxa de conversão online. “É uma maneira de baixo compromisso de atrair pessoas para nosso funil,” diz Ryan. “E aqueles que passam pelo aplicativo de busca de bicicletas estão muito mais propensos a comprar.” Isso não é um fenômeno isolado: um relatório descobre que conteúdo interativo converte em duas vezes a taxa de conteúdo passivo.
Ryan diz que 21% dos participantes do quiz da Brooklyn Bicycle Co. inserem seus endereços de e-mail para se tornarem estimados assinantes. A marca tem outra chance de converter esses leads, seguindo com um convite para visitar pessoalmente ou agendar uma consulta de concierge.
O serviço de concierge gratuito é projetado para responder perguntas e entender as necessidades do cliente, replicando a experiência amigável do showroom. Esses pontos de contato dizem muito sobre seus potenciais clientes. É um dado valioso que informa como eles investirão seus esforços.
Outra maneira que a marca está unindo o IRL e o online é através de parcerias. A Brooklyn Bicycle Co. faz parceria com centenas de lojas de bicicletas físicas em toda a América do Norte, onde os produtos são enviados e montados para clientes online. “Se algo der errado com a bicicleta,” diz Ryan, “você tem um lugar local com o qual tem um relacionamento que pode resolver quaisquer problemas.”
🧰 Ferramentas recomendadas: Shopify AR, Octane
7. Feche o ciclo de personalização com devoluções
As taxas de devolução continuam a aumentar à medida que mais compradores se mudam para as compras online. Mesmo com medidas adicionais para combinar o produto certo ao comprador certo, as devoluções acontecem. Ter um processo de devolução simples é, portanto, uma parte importante da experiência personalizada.
Um estudo descobriu que uma experiência de devolução indolor promove a lealdade. Noventa e cinco por cento dos entrevistados disseram que comprariam novamente em um loja online após ter uma experiência de devolução positiva.
Alguns aplicativos Shopify, como o Loop, personalizam cada experiência de devolução com regras inteligentes. A marca de yoga Alo usa o Loop para direcionar os clientes por um portal de marca que se integra ao design de seu site.
🧰 Ferramenta recomendada: Loop.
Quais ferramentas de personalização são adequadas para o seu negócio?
Compartilhamos muitas informações sobre o potencial amplamente inexplorado das experiências de compra personalizadas. Coloque algumas dessas ideias de personalização em prática para colher os frutos de construir relacionamentos duradouros com seus clientes.
Não sabe por onde começar? Muitas ferramentas online oferecem testes gratuitos, dando tempo para você experimentar antes de se comprometer.
SC Product Options
Este aplicativo permite que você adicione diversas opções para que seus clientes possam construir produtos personalizados diretamente em suas páginas de produtos. Adicione amostras de cores ou padrões, campos de texto, seletores de data, opções de tamanho e mais.
⬇️ Baixe o app na Shopify App Store.
Kiwi Size Chart and Recommender
Construa facilmente tabelas de tamanhos padronizados, experimente um preditor de tamanho baseado em aprendizado de máquina, com base nos dados inseridos pelos clientes, ou crie seu próprio indicador de tamanhos personalizado com base nos requisitos específicos de seus produtos.
⬇️ Baixe o app na Shopify App Store.
Visual Quiz Builder
Crie facilmente questionários compartilháveis para sua loja para conhecer melhor seus clientes, dar recomendações personalizadas de produtos, capturar leads e engajar clientes com sua marca.
⬇️ Baixe o app na Shopify App Store.
LimeSpot Personalizer
Adicione recomendações personalizadas a qualquer página do seu site ou em e-mails e anúncios para aumentar taxas de conversão e tamanho de transação. Personalize facilmente o layout, o design e o posicionamento de cada caixa de recomendação.
⬇️ Baixe o app na Shopify App Store.
Flits
Crie contas de clientes avançadas com listas de desejos, recompensas de fidelidade, logins sociais, listas de produtos visualizados recentemente e rastreamento de pedidos com a opção de fazer um novo pedido.
⬇️ Baixe o app na Shopify App Store.
Ilustração por Rose Wong
Perguntas Frequentes sobre experiência de compra online personalizada
O que é uma experiência de compra online personalizada?
Uma experiência online personalizada é uma interação com uma marca que parece individual e personalizada para o usuário. Seja oferecida por meio de uma ferramenta automatizada ou um serviço liderado por humanos, essas experiências personalizam a jornada do cliente personalizando elementos da página ou recomendações. Elas permitem que os clientes se envolvam de forma mais íntima com uma marca, adaptando a interação às suas preferências.
Quais são exemplos de personalização no varejo online?
Exemplos de personalização no varejo online são ferramentas que avaliam o ajuste além de uma tabela de tamanhos padronizados, um chatbot de IA que fornece recomendações de estilo com base nas informações do cliente, ou avaliações inteligentes e relevantes que capturam dados do usuário.
Qual é o propósito da personalização no e-commerce?
A personalização visa aumentar a confiança nas compras e a conversão, upsell ou cross-sell para aumentar o valor médio do pedido, reduzir devoluções e desenvolver relacionamentos fortes entre marca e cliente para aumentar a lealdade.
