Imagine a cena: você passou a tarde fazendo compras online, finalmente pressionou o botão de Pedido, mas logo percebeu que comprou dois itens iguais. A quem você recorre para uma solução rápida e sem complicações?
Ao atendimento ao cliente, claro.
O suporte ao cliente é um componente essencial para qualquer negócio de e-commerce. Tão essencial que 77% dos consumidores acreditam que um bom atendimento ao cliente é fundamental para conquistar a lealdade à marca e gerar negócios.
Este guia compartilha como oferecer um atendimento ao cliente excepcional para sua marca de e-commerce, além de técnicas para medir e aprimorar sua estratégia atual.
O que é atendimento ao cliente em e-commerce?
Atendimento ao cliente em e-commerce é prestar assistência aos clientes durante toda a jornada de compras online. Isso inclui responder a perguntas sobre produtos, resolver problemas, processar devoluções e oferecer suporte pós-compra. Esse serviço é crucial para aumentar a satisfação do cliente, fomentar a lealdade e impulsionar negócios recorrentes.
Vantagens de um bom atendimento ao cliente em e-commerce
Um bom suporte ao cliente em e-commerce não é apenas benéfico para os consumidores que compram online: também é vantajoso para os negócios. Um time de atendimento excepcional pode ajudar a construir a confiança dos consumidores em sua marca de e-commerce e pode fazer o seguinte:
Aumentar a lealdade do cliente
Quando os compradores online se sentem valorizados, a lealdade deles à marca se aprofunda. De fato, uma pesquisa da Statista revelou que 94% dos clientes têm mais chances de comprar novamente de uma marca após uma boa experiência de atendimento ao cliente.
Melhorar as experiências dos clientes
O atendimento ao cliente em e-commerce pode resolver problemas técnicos para os compradores online que enfrentaram dificuldades e melhorar sua experiência. Opções de autoatendimento, como páginas de perguntas frequentes e funções de chat, também podem ajudar os compradores a resolver questões instantaneamente.
Atrair mais clientes
Boas notícias se espalham rapidamente. Quanto mais vezes seus clientes tiverem uma experiência positiva, mais propensos estarão a compartilhar e indicar novos clientes para a sua empresa online – gerando valor adicional para você ao longo do caminho.
Melhorar as taxas de conversão
A taxa de conversão em e-commerce é uma métrica importante, que pode ser difícil de melhorar. Um bom atendimento ao cliente pode ajudar a convencer potenciais compradores a avançar e mover a métrica de conversão mais importante que você tem: as vendas.
6 boas práticas de atendimento ao cliente em e-commerce
- Aproveitar as avaliações dos clientes
- Ter uma seção de perguntas frequentes
- Desenvolver suporte multicanal
- Utilizar suporte via chat ao vivo
- Personalizar sua abordagem
- Integrar dados de estoque
1. Aproveitar as avaliações dos clientes
Avaliações de clientes são uma ótima maneira de entender o feedback dos consumidores. E quando você interage e responde àqueles que deixaram uma avaliação, você ganha uma melhor compreensão do que seus clientes esperam da sua empresa de e-commerce, porque você está prestando um atendimento proativo.
Atendimento proativo significa atender às necessidades de um cliente antes que ele as apresente a você ou à sua equipe de atendimento ao cliente. É uma maneira fantástica de construir confiança em sua empresa de e-commerce e reter clientes fiéis. Reconhecer as avaliações – tanto as boas quanto as ruins – dá aos seus compradores online a sensação de que estão sendo ouvidos e valorizados.
Aqui, a equipe de atendimento ao cliente da marca de calçados Vessi responde a um cliente que estava insatisfeito com seu pedido. Eles reconhecem a dificuldade de encontrar sapatos que sirvam e oferecem ajuda adicional ao cliente de forma proativa.
2. Ter uma seção de perguntas frequentes
As empresas de e-commerce mais bem-sucedidas oferecem aos compradores online uma maneira de resolver seus problemas sozinhos antes que eles progridam para um agente de atendimento ao cliente.
Reduza facilmente o número de perguntas de suporte criando algum tipo de recurso, uma página de perguntas frequentes (FAQ) ou uma base de conhecimento abrangente, que cubra tanto os fundamentos quanto as perguntas mais comuns. A Sallve, por exemplo, explica que nenhum dos seus produtos tem qualquer tipo de ingrediente de origem animal e que todas as suas embalagens são 100% biodegradáveis.
3. Desenvolver suporte multicanal
Os compradores modernos são inerentemente multicanais. Isso não se aplica apenas à sua jornada de compra, os clientes interagem com as marcas em diversos canais de comunicação uma vez que o pedido é concluído.
Desenvolva um suporte multicanal ao cliente e encontre os clientes onde eles estão. Desde e-mail e SMS até suporte nas redes sociais, ofereça uma linha direta de comunicação para sua equipe de suporte ao cliente de e-commerce, não apenas para atender às expectativas, mas para oferecer um excelente suporte pós-compra.
4. Utilizar chat ao vivo
Falando em suporte multicanal, alguns clientes vão diretamente ao seu site quando precisam de assistência. Uma pesquisa da Tidio descobriu que 88% dos usuários da web conversaram com chatbots em 2022, e sete em cada dez acharam a experiência positiva.
O software de chat não só responde a perguntas de visitantes do site, mas também fornece respostas instantâneas em vez de fazer os clientes aguardarem a equipe de atendimento ao cliente voltar online.
O Shopify Inbox, por exemplo, pode aliviar a pressão sobre sua equipe de suporte fornecendo respostas em tempo real a perguntas básicas como:
- Onde está meu pedido?
- Qual é a sua política de reembolso?
- Vocês oferecem um programa de afiliados?
5. Personalizar sua abordagem
Cada empresa de e-commerce pode abordar a ideia de personalização de maneira diferente. Isso pode ser feito prestando suporte por e-mail ou telefone de um representante de atendimento ao cliente quando algo dá errado ou quando os compradores online têm perguntas.
A personalização também pode se estender a frases de atendimento ao cliente específicas e follow-ups pós-compra. Pequenos gestos, como incluir adesivos ou bilhetes na sua embalagem ou enviar e-mails personalizados, podem fazer uma grande diferença.
6. Integrar dados de estoque
O atendimento ao cliente é uma oportunidade de venda. Seja ajudando visitantes do site a encontrar o presente certo ou auxiliando um cliente existente na compra de produtos que correspondam ao seu último pedido, o trabalho se torna mais fácil quando você tem dados de estoque à disposição.
Escolha uma ferramenta de atendimento ao cliente que se integre à sua loja Shopify. Dessa forma, você não venderá produtos fora de estoque, terá uma visão precisa dos seus produtos mais vendidos e um sentimento de urgência se um item popular estiver vendendo rapidamente.
Práticas de atendimento ao cliente em e-commerce a evitar
Tempo de resposta lento
Os compradores online esperam que as marcas atendam ou superem suas expectativas. Essas expectativas são ainda mais rigorosas quando se aguarda uma resposta a um ticket de atendimento. Segundo uma pesquisa da Tidio, cerca de 53% dos entrevistados consideram a longa espera por respostas a parte mais frustrante da interação com uma empresa.
Definir expectativas claras para os clientes em relação aos seus tempos de resposta é uma maneira fácil de melhorar o atendimento ao cliente. Depois, atenda ou supere essas expectativas. Se seu suporte por telefone estiver limitado a um horário específico, seja transparente sobre isso. Se os tempos de resposta forem mais longos nos finais de semana, deixe isso claro também.
Falta de software de suporte multicanal
Permitir que os clientes entrem em contato com sua equipe é o primeiro passo para tornar sua estratégia de suporte mais acessível. Mas se você estiver lidando com vários tipos de comunicação, é fácil perder o controle de quem disse o quê. Isso pode atrapalhar se você estiver contando com a personalização para se conectar com aqueles que contatam o suporte.
O software de help desk direciona todos os tickets recebidos para um local central. Todos os pedidos recebidos—sejam ligações telefônicas, e-mails ou mensagens diretas em redes sociais—chegam ao mesmo painel.
Softwares de suporte multicanal como Gorgias ou Reamaze também podem sincronizar seus dados da Shopify e atuar como uma ferramenta de gerenciamento de relacionamento com o cliente. Cada ticket recebido será conectado a um perfil de cliente. Os agentes de suporte podem ver:
- O nome do cliente
- As preferências de contato do cliente
- Os itens que o cliente pediu
- Quaisquer tickets de suporte anteriores
- O agente que atendeu ao pedido anterior
Mensagens inconsistentes
Mensagens inconsistentes são uma maneira de sabotar seus esforços para construir uma forte reputação de marca.
Certifique-se de que todos que interagem com sua marca tenham a mesma experiência utilizando modelos. Escreva as perguntas mais comuns dos clientes e salve-as como um modelo. Isso garante que os clientes recebam a mesma mensagem, independentemente do membro da equipe com quem eles interajam, além de economizar tempo dos agentes e permitir que eles atendam a mais tickets.
Como medir o sucesso do atendimento ao cliente
Pontuação de satisfação do cliente
Sua pontuação de satisfação do cliente (CSAT) mede o satisfação dos clientes com o atendimento prestado. Ela é calculada como porcentagem de pessoas que deram uma alta pontuação de satisfação em relação a todos que participaram da pesquisa.
Implemente pesquisas de satisfação do cliente pós-atendimento para calcular sua CSAT. O objetivo é ter essa métrica a mais alta possível, o que mostra que a maioria das pessoas que interagem com o atendimento sai da conversa satisfeita.
Taxa de resolução no primeiro contato
A taxa de resolução no primeiro contato é a porcentagem de tickets de atendimento resolvidos na primeira conversa de mensagem de um membro da equipe de suporte. Se um agente não precisar fazer um follow-up, ou se o cliente não precisar entrar em contato novamente através do seu software de help desk, isso é um forte indicador de que sua equipe está resolvendo problemas pendentes e oferecendo um atendimento incrível.
Net Promoter Score
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica que permite medir a lealdade do cliente. Para calculá-la, pergunte aos clientes qual é a probabilidade de eles recomendarem sua empresa a um amigo. Subtraia o número de promotores negativos dos promotores positivos para encontrar seu NPS.
Embora não esteja intimamente ligado ao atendimento ao cliente, vale a pena observar como seu NPS muda à medida que sua estratégia de atendimento muda. Um aumento indica que sua equipe de atendimento está contribuindo para experiências positivas de e-commerce, resultando em mais pessoas que provavelmente recomendariam seus produtos a um amigo.
Ofereça um ótimo atendimento ao cliente para compradores online
Uma excelente estratégia de atendimento ao cliente em e-commerce ajuda você a reter clientes fiéis, adquirir novos e melhorar as taxas de conversão gerais. Em outras palavras: um bom atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso dos negócios online.
Mais importante ainda, uma estratégia bem pensada em torno do suporte ao cliente em e-commerce pode ajudar a destacar sua loja online da concorrência—e incentivar seus clientes a voltar sempre.
Perguntas frequentes sobre atendimento ao cliente em e-commerce
Por que o atendimento ao cliente é importante no e-commerce?
A experiência que um cliente tem com sua marca desempenha um papel importante na probabilidade de compra. As equipes de atendimento em e-commerce têm grande controle sobre isso. Se você puder prestar um atendimento amigável e útil, que responda às perguntas dos clientes, você contribui para uma experiência positiva com a marca.
Como o e-commerce pode melhorar o atendimento ao cliente?
Fazendo uso da tecnologia, o e-commerce pode oferecer experiências de compra personalizadas e assistência instantânea com chatbots e IA. Além disso, coletar e analisar feedback e dados dos clientes pode ajudar você a aprimorar seus produtos e serviços.
